[프라임경제] 점포에 방문해 은행업무를 볼 수 없는 고객들을 위해 등장한 비대면채널이 다양화·복합화되면서 진화하고 있다.
은행 업무를 거의 대부분 볼 수 있는 앱이나 스마트 점포 등을 마련하는 데 그치지 않고 이전의 업무보다 '한층 편하면서도 많은 일을' 할 수 있게 하고 '보다 익숙한 채널을' 활용하도록 지원 기능이 늘고 있다. 복잡하게 생각하거나 여러 기계를 오가며 품을 덜 팔고도 기능은 더 다양하게 누릴 수 있다.
◆친구와 카톡하듯 상담해도 '정보보존은 5년간'
외환은행은 고객과의 쌍방향 소통을 강화하기 위해 카카오톡을 통한 1대1 맞춤 상담 서비스를 실시, 인기몰이를 하고 있다.
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| 외환은행은 카카오톡의 높은 인기를 반영, 상담 역시도 톡을 사용해 진행할 수 있도록 했다. 정보보호와 보관 등에서도 다른 고객상담에 준하도록 배려, 기능을 마련하고 있다. | ||
'스마트폰 고객센터'를 구축해 톡 상담 전담 인력에 은행업무와 카드담당을 2명, 6명 배치해 어느 정도 대기시간이 불가피한 기존 콜센터보다 기민한 대응이 가능하다.
한편 외환은행 관계자는 "('톡 상담'을 통한) 상담 내용도 일반 상담에 준해 보관하게 된다"며 "보관 기간은 5년"이라고 설명, 분쟁이나 과거 상담 내역 조회가 필요한 경우 등이 발생해도 '고객보호'에 공백이 없게 관리하고 있다고 소개했다.
◆종이통장 넘기듯, 편한 우리말로
17일부터 안드로이드 스마트폰에서의 서비스를 시작한 SC은행의 '브리즈' 앱은 '보다 쉽고, 편하고, 재미있는' 스마트폰뱅킹 서비스를 제공한다는 의미를 담았다.
'조회', '이체'와 같은 어려운 금융용어 대신 '통장보기', '돈 보내기', '돈 굴리기' 와 같은 순수 우리말 용어를 사용해 이용자의 편의성을 높였다. 또 모바일 환경에 맞게 최적화된 화면과 메뉴 설계를 통해 복잡한 기능을 숙지하는 대신 직관성으로 일을 처리할 수 있게 했다.
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| 그간의 많은 개혁에도 불구하고 여전히 은행의 금융 용어가 어렵다는 지적에 따라, SC은행 '브리즈'는 금융 용어를 순한글의 용어로 대체하고 스마트폰뱅킹 중에도 종이통장을 넘기듯 확인을 할 수 있는 기능을 제공, 고객안심-만족을 제고하고 있다. | ||
전산 기능을 보면서도 종이통장을 넘기듯 화면을 제공받을 수 있는 점도 고객 편의를 높이는 부분이다.
◆ 돈, 휴대전화로 주고 받고 확인하고
신한은행과 KT가 손잡고 내놓은 '주머니'는 일종의 휴대폰 전자화폐다.
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| 신한은행의 주머니는 가상계좌 기능을 십분 활용, 고객이 신한은행 고객이 아니더라도 불편 없이 금융 기능을 이용하도록 구조를 짜고 있다. | ||
또 가맹점에 부착된 NFC 스티커에 갖다 대거나, QR코드를 사용한 결제도 가능하다. 신한은행에서는 이 기능을 사용하는 고객에게 '가상계좌'를 부여, 여기를 통해 충전, 이동(송금)과 결제가 이뤄지게 되지만, 고객으로서는 이런 구조를 이해하지 못해도 마치 선불카드를 가맹점에서 쓰듯, 편하게 활용할 수 있다.
특히 이 주머니 기능은 지출하는 고객뿐만 아니라 돈을 받는 입장인 재래시장 소상공인에게도 편리하다는 점에서 눈길을 끈다. 돈을 받는 소상공인은 굳이 별도의 결제시스템을 구축할 필요가 없다. 스마트폰이 없어도 일반 휴대폰으로 결제가 이뤄졌는지를 확인할 수 있어 결제단말기를 굳이 들여다 볼 필요가 없다.
