[프라임경제] KB국민은행(105560·은행장 민병덕)이 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행부문 7년 연속 1위로 선정됐다.
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건 대학이 공동 개발한 CS측정모델로 우리나라뿐만 아니라 해외에서도 국가·산업·기업의 품질 경쟁력을 판단하는 데 활용되는 신뢰성 높은 소비자 만족지수다.
KB국민은행은 '고객지향'을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하고 있다.
KB국민은행은 현장을 중시하면서 적극적인 소통을 통해 임직원의 공감대를 유도하고 제도 및 프로세스 등을 영업지원 중심으로 대폭 개선하는 등의 노력을 지속하고 있다. 아울러 빠르고 체계적인 CS시스템과 추진력·주인의식을 가진 자발적 참여와 실천력으로 고객에게 한결 같은 신뢰를 받을 수 있도록 노력을 펼치고 있다.
매년 모든 영업채널에 대한 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선과 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 적극적으로 대응하고 있다.
또한 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중에서 관리하지 않으면 심각한 고객 불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영 시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.
그 결과 한국생산성본부 주관 NCSI 7년 연속 1위, 한국 능률협회컨설팅 주관 KCSI(한국산업의 고객만족도) 6년 연속 1위 등 주요 대외기관의 고객 만족도 조사에서 1위를 석권했다.
