[프라임경제] P사는 해외 IT 기업 H사의 국내 마케팅을 담당하고 있다. H사는 새 제품 소개와 세일즈를 P사가 진행하기를 원했다. H사는 기존 글로벌 콜센터를 이용하려고 했지만, 아웃바운드 경험이 전무 했고, 제품의 전문성, 높은 가격, 다양한 국가, 언어로 인해 쉽게 아웃소싱을 진행할 수도 없었다. 이처럼 현대 기업의 경쟁력은 내부역량에만 의존해서는 확보할 수 없다. 특히 글로벌 시장 직접 공략은 진입 장벽이 더욱 높을 수 있다. 렉스코드는 이를 정확히 파악해 글로벌 콜센터의 언어 등 문제를 해결하며 승승장구 중이다. 렉스코드의 글로벌 경쟁력을 들여다봤다.
"우리의 비전은 분명하다. 언어와 커뮤니케이션이라는 핵심 역량에 있어서 대한민국을 넘어 아시아의 1등이 되는 것, 우리의 고객과 직원들이 긍지를 느낄 수 있는 회사가 되는 것이다."
렉스코드(대표 함철용)는 지난 2002년 건국대학교 부설 번역센터로 출발해 2012년 현재 필리핀과 제주도에 2개의 지사를 가지고 있는 법인기업으로, 매해 무서운 성장률을 보이고 있는 통·번역 강소기업이다.
설립 이후 10년이 지난 현재 연간 1000여 고객사로부터 9000여건의 통번역 프로젝트를 수행하고 있으며, 지난 2010년 렉스코드 필리핀 지사를 설립해 BPO(회사업무 처리의 전 과정을 외부 업체에 맡기는 아웃소싱 방식)사업부를 론칭하면서 언어와 커뮤니케이션 영역에서 지속적으로 서비스 영역을 확장하고 있다.
◆통·번역에서 BPO 서비스까지
렉스코드의 가장 큰 부분을 차지하는 것은 통역과 번역 서비스다. 번역은 정부 기관의 국가사업에서부터 공공기관 및 대기업까지 연간 1만여건의 다양한 프로젝트를 진행하고 있으며, 통역 분야에서도 각종 △국제수출 상담회 △심포지엄 △간담회 등 정부와 기업의 주요 행사에 동시·순차·수행 통역 서비스를 제공하고 있다.
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| 함철용 렉스코드 대표는 "국내 콜센터 장점을 잘 활용하면, 국제 시장에서 경쟁력 있는 콜센터로 성장 할 수 있다"고 말했다. | ||
특히 2010년과 2012년에는 단일 수출 상담회로서는 최대인 G-Fair행사를 맡아 통역사만 350여명이 투입되는 대규모 행사를 성공적으로 수행하기도 했다.
하지만 현재에 안주하기 보다 렉스코드는 BPO라는 사업을 통해 미래 성장동력에 더욱 주력하고 있다. BPO 사업부에서는 필리핀에 직접 '렉스코드 글로벌 서비스 센터'를 운영하면서 해외진출 기업의 마케팅, 세일즈, 백오피스 지원 업무 등을 전세계 20개 언어로 지원하고 있다.
함철용 렉스코드 대표는 "글로벌 콜센터와 관련해서 국내 기업의 글로벌 컨택센터 요구를 충족시켜 줄 수 있는 서비스를 제공하는 회사는 우리 밖에 없다"고 자신했다.
그가 이렇게 자신하는 이유는 "다국어 서비스를 지원하려면 많은 인력이 필요로 하는데 세계 콜센터 산업의 1위로 알려진 필리핀은 풍부한 인력이 있고, 비용이 저렴하기 때문에 유연하게 대처할 수 있다"는 것이다.
◆기업, BPO 서비스 인지 큰 수확
렉스코드 함 대표는 지난해 백범김구기념관에서 BPO관련 컨퍼런스를 개최한 후 BPO 글로벌 서비스에 대한 문의가 눈에 띄게 증가했다고 말한다.
실제 세미나에 참석했던 업체들이 BPO 서비스를 이용하기 시작했고, 국내 최대 전시 업체인 C사의 경우 국내 전시 박람회 개최 시 해외바이어 초청을 위해서 연간 단위로 BPO 서비스를 이용하고 있다.
이에 함 대표는 "무엇보다 국내에서는 매우 생소한 서비스 분야인 BPO 글로벌 서비스에 대해서 많은 기업들이 인지하기 시작했다는 점이 가장 큰 소득"이라고 말했다.
이처럼 국내 기업이 BPO 서비스를 이용하는 이유는 전 세계에 산재해 있는 고객을 대상으로 서비스 만족도 조사나 데이터 필터링 등 비교적 단순한 업무조차 전문적인 CRM 프로그램과 상담원들을 투입하지 않으면 기대한 결과를 얻기가 매우 어렵다.
이런 서비스를 렉스코드가 해 주고 있어 서비스를 이용한 고객들은 렉스코드 글로벌 서비스 센터의 전문성에 높은 점수를 주고 있다.
함 대표는 "국내에서 외국어가 가능한 인원을 글로벌 업무에 활용하는 것은 전문성이 떨어질 뿐 아니라 비용 면에서 매우 높다"며 "외국어가 가능하고 우수한 노동력이 풍부한 필리핀 시장을 활용함으로써 품질·인건비·기타 운영경비를 상당히 줄일 수 있기 때문에 지속적으로 의뢰가 이어지고 있다"고 말했다.
◆필리핀 현지 직영 콜센터 설립
렉스코드는 그동안 제휴를 통해 콜센터 업무를 수행해 왔지만 올해 하반기부터는 필리핀 마닐라 남부 레가스피에 100여석 규모의 직영 콜센터를 현지 콜센터 회사와 합작으로 투자해 설립하고 있다.
함 대표는 "이 콜센터는 2013년 상반기부터 본격적인 서비스를 실시할 계획"이라고 밝히며 "운영계획은 국내 고객들을 위주로 하기 보다는 미국이나 호주 등 영어권 국가의 의뢰를 기본 매출로 잡고 한국시장은 점진적으로 개척해 나갈 계획"이라고 말했다.
이어 그는 "현지에 직영 콜센터가 개설되면 좀 더 다양하고 경쟁력 있는 서비스가 가능해 질 것"이라고 했다.
함 대표는 필리핀 콜센터 산업의 성장률이 연간 20% 이상에 달하고 현지에 진출해 있는 렉스코드 필리핀 지사의 성장도 연간 100%이상의 성장을 기록하고 있기 때문에 앞으로의 성장에 대해서 긍정적으로 평가하고 있다.
◆현지 파트너·직원 채용 최우선
국내 기업이 필리핀에 진출해 독자적으로 콜센터를 운영한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 그 이유는 현지와의 파트너십 없이 운영한다는 것은 글로벌 비즈니스의 바람직한 방향이 아니기 때문이기도 하지만, 고객을 유치하기가 무척이나 어렵기 때문이다.
이에 함 대표는 "필리핀에 진출할 마음이 있다면 먼저 합작 운영할 수 있는 파트너를 찾아야 한다"며 "이는 법적으로도 많은 효과를 볼 수 있다"고 조언한다.
이는 필리핀 정부는 콜센터 산업에 대해 국가적인 지원을 하고 있어 체계적으로 트레이닝 된 인력이 풍부하기 때문에 업무를 처리를 빠른 속도로 할 수 있는 것이다. 최근 글로벌 비즈니스는 스피드 경쟁인데 이런 장점만으로도 엄청난 시너지 효과를 얻을 수 있다.
함 대표는 "필리핀의 저렴하고 풍부한 노동력을 활용해 타 글로벌 기업들과 대등한 위치에서 서비스 품질과 가격 경쟁력을 가질 수 있다"고 말하며 "지리적으로도 가까워 필리핀의 아웃소싱 자원을 활용한다면 세계시장 진출을 훨씬 용이하게 할 수 있다"고 설명했다.
이어 "문화적인 차이가 있어 현지에서 업무진행 시 많은 어려움이 있지만 이는 서로 양보하면 충분히 해결할 수 있다"고 조언했다.
◆언어 장벽 없는 비즈니스 제공
국내 콜센터 업체의 가장 큰 장점은 신속성과고객의 요구를 맞출 수 있는 높은 서비스 품질이다.
함 대표는 "국내 콜센터 사업은 기술과 시스템 운영 면에서는 외국에 전혀 뒤지지 않는다고 생각한다. 하지만 내부적으로는 콜센터 인력난이 심각해지면서 유능한 상담사 확보에 어려움을 겪고 외부적으로는 심각한 자체 경쟁에 시달리는 것도 사실이다"고 말한다.
이런 문제점을 그는 필리핀에서 해결할 수 있다고 본다. 필리핀은 노동인구의 30대 미만이 80%를 차지하고 있으며, 필리핀 대학생들은 콜센터에 대해 굉장히 좋은 이미지를 가지고 있기 때문이다.
함 대표는 "국내 콜센터의 장점을 활용해 전 세계 콜센터 산업의 1위를 달리고 있는 필리핀에 진출한다면 빠른 시간 내에 현지에서 경쟁력 있는 콜센터로 성장 할 것"이라고 추천했다.
이어 그는 "필리핀 진출 경험을 토대로 2020년까지 아시아에 5개 이상의 지점을 개설해 아시아권에서 가장 앞선 언어 서비스 기업으로 성장하는 것을 목표로 잡고 있다"며 "이를 통해 고객들에게 보다 언어 장벽이 없는 비즈니스를 가능하게 하고 싶다"고 말했다.
또 "언어와 커뮤니케이션이라는 핵심 역량을 축으로 다국어 콜센터, 번역, 통역, 국제회의나 수출입 상담회 등 언어가 필요한 영역에서 다양한 서비스를 창출해 나갈 계획이다"고 밝혔다.
