[프라임경제] 경기둔화에 따른 서민경제의 어려움으로 보험금 산정 및 지급과 기납입 보험료 환급 요청 등 보험모집 관련 민원이 전년동기대비 21.2% 증가한 것으로 나타났다.
금융감독원에 따르면 올해 1~9월 중 접수된 금융상담 및 민원은 총 42만3190건으로 전년동기대비 11.9% 증가했다. 금감원은 상담 및 민원증가가 금융소비자의 권리의식 강화, 경기둔화에 따른 서민경제 어려움 심화, 저축은행 영업정지 등에 주로 기인한 것으로 분석했다.
올해 1~9월 중 접수된 금융상담은 30만5717건으로 전년동기대비 9.3% 증가했다. 고금리대출 전환 문의 등 '여신' 관련 문의와 보험 상품설명 불충분, 보이스피싱 등 '금융사기 피해' 관련 상담 등이 주로 증가한 것으로 금감원은 분석했다.
금융민원 또한 7만1708건으로 전년동기대비 19.0% 증가했다. 증가한 항목은 주로 채권추심 불만 등 '여신' 관련 민원과 연회비 부당청구 및 부가서비스 축소 등 신용카드 민원, 기납입 보험료 환급 요청 등의 보험모집 관련 민원 등으로 나타났다.
민원현황을 실펴보면 은행·비은행 부문의 민원은 3만2770건으로 전년동기대비 19.9% 증가했다. 금감원은 이에대해 대출금리 조정요청, 채권추심 불만 등 여신(35.3%↑), 저축은행 후순위채권 불완전판매(31.1%↑) 및 연회비 부당청구 등 신용카드 (32.3%↑) 관련 민원이 크게 늘어났기 때문으로 분석했다.
보험 부문의 민원은 3만6189건으로 전년 동기에 비해 21.2% 증가해 민원이 가장 크게 늘어난 항목으로 꼽혔다. 보험금 산정 및 지급(60.2%↑)과 기납입 보험료 환급 요청 등 보험모집(40.5%↑) 관련 민원이 크게 증가했으며 반대로 고지 및 통지의무위반 관련 민원(∆11.4%)은 감소했다.
금감원은 민원발생 예방 및 신속한 민원 해결을 위한 노력을 유도하기 위해 'Name & Shame 민원공시'가 정착될 수 있도록 금융회사 자체 민원건수 및 민원발생평가 등급 공시에 대한 소비자 접근성 개선 방안을 추진 중이다.
또한 금융회사의 소비자보호체계에 대한 점검을 강화하기 위해 'CRM(Consumer Risk Manager) 제도'를 도입할 예정이라고 밝혔다. 이는 민원발생평가결과 하위등급 회사에 대해서는 전담 민원관리자인 CRM을 지정하고, 소비자보호 업무를 상시적으로 밀착관리해 보다 실질적으로 민원예방 감축을 유도하기 위함이다.
금감원 관계자는 "민원업무의 투명성·공정성을 제고하기 위해 '민원이력제'를 도입, 민원인이 인터넷을 통해 민원처리 상황을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 구축할 것"이라며 "근원적인 민원예방 위한 노력도 지속해 나갈 계획"이라고 말했다.
