[프라임경제] 지난 2002년 신설된 텔레마케팅관리사 자격증제도가 내년부터 시험과정을 개정하고 새롭게 바뀐다. 유행석 한국산업인력공단 정보통신팀 선임연구원에 따르면, 지난 10년간 텔레마케팅관리사 제도가 진행됐지만, 아직까지도 사람들의 관심이 저조한 상황이다. 하지만 내년부터 달라지는 제도에 맞춰 유망직종으로 향상시키는 제도문화를 만들겠다는 입장이다. 새롭게 뒤바뀔 텔레마케팅관리사 제도에 대해 자세히 들어봤다.
공단에서 조사한 자료에 따르면, 10년 동안 1만1351여명의 관리사를 배출해 냈다. 현재까지 필기시험 86.6%와 실기시험 27.1%의 합격률을 나타내며 국가기술자격 33개 종목에 포함돼 있다.
유행석 한국산업인력공단 정보통신팀 선임연구원은 "자격증 제도가 신설된 지 10년이 지났지만, 아직 컨택센터 업계에서는 자격증을 취득한 전문 인력을 채용하기보다는 인원만 채우려는 성향이 높다"고 말했다.
또한 "그러다보니 업계에서는 콜센터마케팅 자격증제도에 대한 관심이 높지 않고, 관련학과 학생들에게는 취업에 가산점 역할을 하는 수단으로만 사용되고 있다"고 지적했다.
◆지난 10년간 '텔레마케팅관리사' 관심 저조
텔레마케팅관리사가 신설된 지 10년이 지났다. 올해 자격증시험은 3월, 5월, 8월 등 총 3회의 필기시험을 실시했으며, 필기시험을 치른 이후 실기시험(작업형·필답형)을 거쳐야만 자격증을 취득할 수 있는 방식으로 진행해왔다.
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| 유 연구원은 "텔레마케팅관리사 제도가 활성화되기 위해서는 시험 응시자격 제한, 시험과목 재조정, 명칭 변경 등을 콜센터 산업의 발전방향에 따라 바꿔야 한다"고 말했다. | ||
이렇듯 텔레마케팅관리사 자격증이 10년간 진행되고 있지만, 현업 종사자들에 대한 인지도는 높지 않은 것으로 나타났다.
이미영 광주여대 콜마케팅학과 학생의 텔레마케팅관리사 석사논문에 따르면, 현업 종사자들이 텔레마케팅관리사에 대해 알고는 있지만 현장에서의 필요성을 느끼지 못하는 것으로 드러났다.
또한 현업에서도 텔레마케팅관리사를 취득하면 회사 내에서 제공하는 '자격수당 제도'를 시행하는 경우가 있지만, 미흡한 상황이다. 2010년 컨택센터협회에서 조사한 설문조사에 따르면, 현업 종사자들은 회사 내에서 자격 수당 지급을 제도화하고, 자격증을 취득 시 전문지식을 갖췄다고 '인정'받기를 원한다고 조사됐다.
◆수험생 매년 감소, 관계자 '적극 홍보' 개선
"지난 10년간 텔레마케팅이 학문적인 시각으로 접근하면서 이미 학회를 통한 개선된 논문들과 교육기관에서의 활발한 인력양성 및 학과개설, 박사학위과정 등이 설치됐다."
지난 2011년도까지 총 1만4467명이 텔레마케팅관리사를 취득했다. 대다수 취득자들이 20대로 77%를 차지했지만, 성별로는 남성(49%), 여성(51%) 등으로 큰 차이를 보이지 않았다.
이에 유 연구원은 "국가기술자격증으로서 인지도가 상승하긴 했지만 매년 수험자 수가 감소하는 추세다"며 "아직까지 텔레마케팅관리사에 대한 활발한 홍보가 이뤄지지 않아 협회와 공단 측에서 지속적으로 자격증을 알릴 수 있도록 인지도를 높이겠다"고 말했다.
또한 "콜센터라는 명칭이 한국컨택센터로 변경되면서 산업현장에서도 부합할 수 있도록 새로운 변화 시도를 하고 있다"며 "산업 현장에서 텔레마케터라는 전문가로 성장하기 위해 다양한 입장에서 수용할 수 있도록 검토하겠다"고 밝혔다.
◆변화하는 콜센터산업 맞춤 '명칭' 제시 필요
유 연구원은 "아직까지도 텔레마케팅관리사에 대한 인지도가 높은 편이 아니기 때문에 성장하는 콜센터 산업에 맞춘 새로운 변화가 필요하다"며 "콜센터 산업에 종사하는 전문가들과 함께 텔레마케팅관리사 자격증에 대한 보완과정이 필요하다고 판단하면서 내년부터 시험과정을 개정했다"고 말했다.
내년부터 개정된 사항에서도 시험과목 재조정이 주목해볼 만하다.
기존의 시험과목은 필기, 실기시험으로 분류를 나눠 총 4과목으로 진행됐다. 개정된 부분에서는 콜센터 산업에서 중심요소로 여기는 '고객만족'에 초점을 맞춰 '고객관계관리' 항목을 추가했다.
또한 지난해 협회에서 조사한 결과에 따라 관련학과 교수들이 해결책을 제시한 바 있다. 이들은 텔레마케팅관리사 제도가 활성화되기 위해 △응시 자격 제한 △시험 난이도 조정 △시험과목 재조정 △명칭 변경 △등급 구분 등을 꼽았다.
이에 유 연구원은 "매년 합격자 비율이 달라지는 것은 시험 난이도보다 누가 어떻게 이 시험을 준비했는지에 대한 관점의 차이인 것 같다"며 "시험 난이도는 콜센터 관련업종에 종사하는 전문가들과 상의해서 출제하기 때문에 조절하기 어렵다"고 말했다.
또한 "명칭 변경에 대해서는 내년도에 개정된 사항에서도 명칭을 변경하기 위해 많은 노력을 했다"며 "단순한 전화를 받는 상담사가 아닌 콜센터 업계의 발전을 위해 그에 맞는 새로운 용어선택이 필요하다"고 밝혔다.
