[프라임경제] 과거에도 종종 이슈가 됐던 '빅 데이터'는 최근 들어 중요성이 더욱 부각되고 있다. 알찬 자료가 최강의 무기가 된 현 상황에서 데이터를 통해 유용한 정보를 찾고 그것을 이용해 기업이 선택과 집중을 할 수 있는 타깃고객을 찾아 주기 때문이다. 하지만 '빅 데이터'를 제대로 활용하고 있는 기업은 많지 않다. 이에 각 회사들의 내부 자원의 효율성을 높여 주기 위해 전문적인 지식과 경험을 제공하는 사람이 있다. 주인공은 바로 한승엽 넥스트 서비스 컨설팅 대표. '빅 데이터'를 어떻게 활용하고, 기업에서는 어떤 준비를 해야 하는지 알아보기 위해 그를 만나봤다.
"데이터는 오일이다."
한승엽 대표는 "앞으로 기업에서 사업을 하기 위해서는 데이터가 필요하다"며 "데이터를 통해 기업이 운영되고 기업고객들에 대해서는 데이터를 통해 신상품 및 서비스 개발이 진행되고 있다"고 말한다.
이러한 데이터를 잘 활용하기 위해 그는 '넥스트 서비스 컨설팅'을 설립했다. 그는 "넥스트 서비스 컨설팅은 회사명에서와 같이 '다음'의 고객서비스를 준비하기 위한 것으로 고객서비스 기업이 가지고 있는 중요한 자원 '데이터'를 컨설팅해주는 회사"라고 했다.
그는 15년간 고객센터 분야에서 실무를 경험하며 고객서비스 데이터에 대한 분석 분야가 부족하다고 판단, 데이터를 통한 고객서비스 운영 중요성에 대해 알려 업계 발전에 기여하고자 노력하고 있다.
◆15년 노하우, '데이터' 활용 도움 돼
지난 4월 설립된 넥스트 서비스 컨설팅의 한 대표는 "넥스트 서비스 컨설팅은 고객센터라는 개념보다 고객서비스 전문기업에 교육과 컨설팅을 전문적으로 하는 회사"라며 "고객센터가 가지고 있는 '데이터'를 효율적으로 운영하는 방법을 알려준다"고 설명했다.
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| 한승엽 넥스트 서비스 컨설팅 대표는 "정확한 '데이터'를 활용하면 업무효율성이 향상될 수 있다"고 말한다. | ||
그는 "이러한 데이터들이 고객센터의 직원정책이나 비전을 위한 밑바탕이 되는 것"이라며 "모든 교육이나 직원정책도 이런 데이터를 바탕으로 만들어 진다"고 부연했다.
그가 이처럼 '데이터'에 대해 잘 이해할 수 있는 이유는 고객센터의 모든 업무와 대표·파트너·컨설턴트에 이르기까지 모든 분야를 경험했고, 대학원에서 고객센터 전공 박사학위까지 이수했기 때문이다.
그는 데이터 사용을 고객센터에만 국한하지 않고 데이터 관련 인증까지 만들고, 컨설팅을 기반으로 과학적 프로세스를 만들 계획이다.
한 대표는 "각 고객센터에는 데이터 관련 교육을 전문적으로 하는 '서비스 사이언스'라는 분야가 있다"며 "이런 분야를 활용해 고객 서비스 기업이 효율적으로 운영할 수 있도록 경영학의 가장 기본적인 프로세스 'PDCA(Plan, Do, Check, Action)' 운영 프로세스를 만들 것"이라고 강조했다.
◆초급 관리자 위한 교육 실천
고객센터의 경우 업무가 실시간으로 진행되는데도 불구, 대부분 관리자들은 직감에 의한 관리를 하고 있다. 이에 따라 순간의 효과는 볼 수 있지만 실질적 장단기 계획을 세우는 것은 힘들다.
한 대표는 "이처럼 데이터를 임의로 분석하면 예측의 정확성이 떨어지고 또 이로 인해 작성된 계획도 실제적인 운영과 달리 추가적인 자원이 소요되는 경우를 많이 봤다"며 "관리자들을 위해 데이터를 체계적으로 교육을 해야 한다"고 주장했다.
이런 이유로 그는 고객센터의 초급 관리자들을 위해 리더십 과정을 실시하고 있으며, 이 과정은 지난 8월에 시작해 현재까지 세 차례 진행됐다. 한 대표는 데이터베이스 리더십 과정에 대해 "데이터를 활용해 업무의 효율성을 높이는 것"이라고 말을 보탰다.
고객센터를 예로 들면, 현재의 고객센터 지표관련 데이터를 이용해 업무량을 예측하고 필요한 적정 인력을 산정해 고객센터에서 가장 많은 비중을 차지하는 인력비용을 정확히 예측하는 것. 또 고객센터 상담인력에 대한 개인별 성과 데이터를 분석, 상담인력 코칭이나 교육방향을 잡고 더 나아가 직접 개발한 성과예측 모형에 따라 문제발생 전 선제적인 문제 해결방안을 교육하는 것이다.
그는 "'데이터베이스 리더십 과정'은 데이터의 중요성을 인식시켜 주기 위한 교육"이라며 "초급 관리자들을 리마인드 시키는 것으로 어떤 데이터를 잘 관리해야만 고객센터를 잘 운영할 수 있는지 알려주는 것"이라고 역설했다.
◆장기근무 기반마련 우수인력 양성
한 대표는 "현재 고객센터는 고객의 니즈를 충분히 충족해 주지 못하고 있다"며 "이런 정체기를 타파하기 위해서는 많은 교육과 상담사 이직을 줄여야 한다"고 조언하며 미국의 예를 들었다.
그가 미국의 한 고객센터를 방문했을 때 상담사의 평균 연령이 40~45세였으며, 그리 많은 상담사가 근무하고 있지 않았다. 평균 근속 연수는 20년 정도였다. 이는 고객들의 클레임을 해결하기 위해 많은 상담인력을 채용하는 것보다, 한명의 상담사가 고객의 클레임을 정확하고 확실하게 처리해 클레임 횟수를 줄이기 때문이라는 설명이다.
반면 국내는 인력개발이 제대로 이뤄지지 않고 있다. 이에 대해 "우수한 인력을 양성해 장기간 근무할 수 있도록 캐리어패스를 만들어야만 한다"며 "경력이 쌓였다고 직급이 올라가는 것이 아니라 전문적인 교육과 제도를 통해 진급 시스템을 만들어야 한다"고 목소리를 높였다.
이와 함께 "우수한 인력이 부족하기 때문에 고객의 니즈를 충분히 충족시키지 못하고 있다"며 "고객의 클레임만 잘 처리해도 서비스 품질을 높일 수 있기 때문에 선택과 집중을 통해 내부적으로 인력육성 체계를 더 잘 만들어야 한다"고 조언했다.
◆과학적 접근으로 고객서비스 개념 정립
서비스 경영이라는 것이 최근 학계나 업계에서도 일반화하고 있지만 서비스 공학의 목적인 기업의 입장에서는 철저히 이익과 비용입장에서 시작한다.
한 대표는 "'페어(정당한)'라는 개념으로 고객·직원에게 정당한 보상을 하고, 컨설팅을 통해 기업이 성장하는 것이 아닌 직원들이 성장 할 수 있도록 할 것"이라며 "인력개발에 대한 부분에 많은 노력을 기울일 것"이라고 재차 강조했다.
또 과학적 고객 서비스를 제공하는 고객 서비스 전문 컨설팅기업으로 고객서비스에 대한 교육과 컨설팅을 통해 서비스에 대한 새로운 방법론을 제시할 방침이다. 고비용·장기간의 컨설팅이 아닌 저비용·원포인트 컨설팅을 중심으로 교육과 컨설팅을 동시에 할 수 있는 사업을 진행한다는 복안이다.
이에 매월 1회의 고객 서비스관련 전문가 과정을 개설해 각 분야별 전문분야에 대한 교육과 실습·토론을 통해 각 기업들의 문제를 논의하면서 자연스럽게 해답을 찾을 수 있도록 도움을 줄 예정이다.
마지막으로 그는 "고객센터 관련 서비스에 대한 이해를 돕기 위해 '고객센터 데이터 관리 관련 저술'도 2013년 상반기 1~2권정도 준비하고 있다"며 "고객서비스가 필요한 모든 분야에 도움이 되길 바란다"고 마무리 인사를 했다.
