정길호 OCAP 회장 "불만고객, 내재 보단 끌어안고 소통해야"

2012 Annual 컨퍼런스, 고객 마음 선점하는 퍼스트무버 전략 발표

[프라임경제] 세계경제 위기와 급변하는 경영환경 속에서 고객만족 경쟁우위 및 가치 창출, 그리고 접점에서의 대응 아이디어에 대해 고민하는 토론의 장이 펼쳐졌다.

공정거래위원회 산하 사단법인 기업소비자전문가협회(회장 정길호, 이하 OCAP)는 22일 강남구 논현동에 위치한 파티오나인에서 '고객의 마음을 선점하는 퍼스트 무버(First Mover) 전략'을 주제로 '2012 Annual 컨퍼런스'를 개최했다.

기업소비자전문가협회는 '고객의 마음을 선점하는 퍼스트 무버(First Mover) 전략'을 주제로 '2012 Annual 컨퍼런스'를 개최했다. 이날 행사에서 정길호 OCAP 회장은 "고객 욕구와 니즈를 충분히 파악해 기업이 발전하도록 해야 한다"고 말했다.

Annual(에뉴얼) 컨퍼런스는 소비자와 기업의 바람직한 관계형성 및 기업의 소비자불만 해결과 피해구제 전문성 향상을 모색하기 위해 해마다 열리고 있다. 이날 행사에는 이성구 공정거래위원회 서울사무소 국장, 김연화 한국소비자단체협의회 회장, 정대표 한국소비자원 원장 등 관계자 약 200여명이 참석한 가운데 진행됐다.

정길호 OCAP 회장은 "최근 제품과 서비스에 대한 소비자 불만이 증가하는데 이런 소비자 불만이 기업 성과에 영향을 끼쳐 기업 발전을 저해하는 요인으로 작용한다"며 "따라서 고객 마음을 잡을 수 있도록 불만 고객을 내재하기 보다는 끌어안고 소통하도록 해야 한다"고 강조했다.

이어 정 회장은 "고객 욕구와 니즈를 충분히 파악해 기업이 발전하도록 해야 한다"며 "현재 세계 경제가 어렵지만 위기를 기회로 바꿀 수 있는 사람이 되길 바란다"고 조언했다.

우메바야시 후지오 니콘이미징코리아 대표이사 역시 '감동창조와 창조적 실행'을 주제로 한 기조연설을 통해 기업의 차별화 전략을 바탕으로 고객감동 가치창조 방안과 경영자의 창조적 리더십의 올바른 방향성에 대해 발표했다.

김동욱 정보통신정책연구원 원장은 '퍼스트 무버 전략으로 승부하는 커뮤니케이션의 전략방안'을 주제로 글로벌 경제위기에서 경쟁력을 높이는 방안을 제시하는 한편, 글로벌 주도자로 시장을 선점·장악하는 퍼스트 무버 경영 노하우와 미래 가치를 읽어낼 수 있는 경영혁신 등에 대해 소개했다.

오전 마지막 기조강연에서 김병조 동국대학교 푸드스템연구소 연구위원은 불확실한 글로벌 경쟁 환경 속에서 성공적인 퍼스트 무버 전략을 수립하기 위한 패러다임의 전환과 혁신적인 전략방안을 제시하는 '스님에게 빗 팔아라'를 주제로 강연했다.

한편, 이날 컨퍼런스의 오후섹션에는 △혁신과 통합의 서비스 전략 △고객의 마음을 선점하는 SNS전략 △고객과 내가 함께 편한 서비스 등을 주제로 CS(Consumer Service, 고객서비스) 경쟁력을 극대화하고 고객 가치를 창출하는 다양한 혁신사례가 차례로 소개됐다.

정 회장은 "고객의 니즈를 충족하기 위해서는 보다 많은 교육과 시스템이 개선돼야 한다"고 말하며 "불만 고객을 내재하기 보다 서로 소통해야 한다"고 말했다.

다음은 정길호 OCAP 회장과의 일문일답.

-OCAP 소개를 한다면.
▲기업의 소비자보호 및 고객만족 활동을 보다 체계적이고 전문적으로 실천하기 위해 각 기업의 소비자 업무를 관장하는 책임자들이 지난 1984년에 조직한 단체다. 현재 170여개 회원이 가입했으며, 회원사간 업무 교류와 정보 제공, 기업과 소비자단체·행정기관과의 상호 협력과 이해 증진을 통해 소비자 권익보호와 고객지향적인 기업문화 창출을 목표로 활동하고 있다.

-Annual 컨퍼런스 개최 배경은.
▲Annual 컨퍼런스는 1년 동안 우리 기업소비자전문가협회의 결산과 활동내역, 내년도 방향성을 정하는 것이다. 그동안 업계는 업무 특성상 고객관리를 주 업무로 하다 보니 보수적이고 정체됐었다. 이에 변화와 혁신을 주기 위해 컨퍼런스를 개최했다.

-지난해와 다른점은.
▲지난해는 고객 클레임 위주로 강의·교육 했지만 올해는 트렌드에 맞춰 패러다임에 변화를 줬다. 또한 그동안 업계 관계자만을 초청해 컨퍼런스를 개최한 반면, 올해는 업계관계자 뿐 아니라 소비자 단체 NGO수장을 비롯해 정부, 기업, 관 등을 초청하는 시도를 새롭게 했다. 정부관계자나 소비자 단체를 초청함으로써 업계가 한층 발전하는 발판을 마련한 것이다.

-Annual 컨퍼런스를 앞으로 어떻게 이끌 건지.
▲지금 오늘 컨퍼런스에 참석한 사람들은 업계 중심에 있는 사람들이다. 따라서 앞으로 Annual 컨퍼런스를 통해 누구나 스카우트할 수 있는 전문가 집단을 만들 것이다. 이런 모임으로 비전문가가 전문가가 되기 위한 관계 형성과 서로 소통·화합 할 수 있는 장이 되도록 할 것이다. 마지막으로 업계가 글로벌화 돼 우수한 매뉴얼을 해외에 수출할 수 있는 시스템을 구축을 목표하고 있다.