[유통특집]가려운 곳 찾아 긁어주는 맞춤서비스 '풍성'…③신라면세점

포기하고 선택하라…'혁신 패러다임'은 이렇게 얻는 것

[프라임경제] 신라면세점은 '맞춤형 서비스'로 승부수를 띄웠다. 내‧외국인에게 각각 맞는 서비스를 강화함으로써 수준 높은 서비스를 제공, 선진적인 서비스문화를 선도하며 글로벌 면세점을 향한 잰걸음을 재촉하고 있다. 1986년 개점이래 한국을 찾는 내‧외국인들에게 품격있는 쇼핑환경과 서비스를 선보이는 신라면세점은 차별화 된 노하우를 인정받고 있다. 특히 최근 급증하는 중국인 관광객을 타깃으로 한 신라면세점만의 고객 서비스 확대가 눈에 띈다.

지난 3월, 신라면세점은 중국 웨이보의 신라면세점 계정을 개설했다. 중국 현지 고객과의 소통 활성화에 적극 노력한 결과 현재 가입자는 13만명. 중국 매체를 통해선 신라면세점의 인지도와 다양한 혜택을 알리는 홍보에도 공을 들였다. 최근에는 동방신기 팬미팅 행사 등 다양한 이벤트를 실시하며 중국 고객에게 실시간 정보도 제공한다.

신라면세점 서울점 전경.

글로벌 면세점을 향한 발걸음은 매장 내에서도 돋보인다. 면세쇼핑만을 위한 단독 건물을 갖춘 서울점, 제주점, 인천공항점, 김포공항점 등 총 7개 지점에서는 고객의 편리한 쇼핑 공간 제공을 위해 도우미를 곳곳에 배치하고 중국어 가능인력을 확대했다. 중국어와 일본어로 된 팜플렛을 비치하는 한편 대부분 매장 판매 직원이 일어 응대가 가능토록 했다. 일본과 중국 현지에는 신라면세점 고객센터가 개설, 각종 문의사항에 대한 전화 응대도 가능해졌다.

서울점에서는 외국인 고객들의 편리한 쇼핑을 위해 최대 1만원까지 택시비를 지원한다. 택시비 영수증을 서울점 안내데스크에 제시하면 최대 1만원 사은권으로 면세쇼핑을 즐길 수 있다. 공식 홈페이지에서는 외국인 관광객들을 위한 쇼핑정보뿐 아니라 한국의 맛집, 여행 코스 등 한국여행에 대한 다양한 정보를 제공하고 있다. 

신라면세점은 지난 1986년 개점 이래 한국을 찾는 내·외국인들에게 품격있는 쇼핑환경과 서비스를 선보이고 있다.

이 밖에 서울점을 찾는 내외국인 고객들은 명동, 동대문을 잇는 서울 시내 핵심 관광지 무료 셔틀버스를 이용할 수 있다. 쇼핑 전 신라트렌드 매거진을 통해서는 최신 쇼핑 트렌드와 쇼핑 팁을 제공받을 수 있다.

신라면세점 인천공항점은 'slow letter(슬로우레터)'서비스를 운영 중에 있다. 여행 가기 전, 편지를 써서 신라면세점 우체통에 넣으면 1개월 뒤 무료로 지정한 주소에 편지를 배달 해 주는 서비스. 디지털시대에 아날로그적 감성을 느낄 수 있어 특히 신혼부부들에게 인기가 높다.

또한 힘찬 각오를 다지며 비행기를 타는 유학생과 1개월 후에는 다시 열심히 일하고 있을 직장인에게도 유학과 휴가를 떠나기 전 마음을 편지로 담아내고 있다. 이 이벤트는 내국인뿐만 아니라 외국인들까지 눈길을 끌어 해외로 부쳐지는 'slow letter'도 증가하는 추세다.

신라면세점 인터넷점은 내국인을 위한 서비스로  3시간전 출국샵과 심야 콜센터를 선보여 현재 운영 중이다.

◆사회공헌 활동도 돋보이네~

사람을 중심으로 여기는 신라면세점의 기업 성향이 고객을 향해선 '맞춤형 서비스'에 초점을 뒀다면, 사회를 향해서는 '공헌 활동'에 그 중심을 뒀다. 신라면세점은 사회공익적 역할을 실천하기 위해 다양한 사회공헌에도 앞장서고 있는 것. 문화와 예술, 아동과 복지, 노인과 저소득층, 농촌경제 지원 등 4가지 카테고리별 사회공헌 사업을 전개하며 매년 테마에 따라 대표 사회공헌 활동에 집중지원하고 있다. 

저소득층 청소년을 대상으로 클래식과 실용음악 배움의 기회를 제공하는 한편, 신라 장학금 지원과 난치병 어린이 소원 성취 프로그램에 꾸준히 지원하고 있다. 또 임직원이 자발적으로 참여해 월급의 일정금액을 국내외 어려운 이웃과 복지단체들을 지원하는 기부금 형태의 프로그램부터 미혼모를 위한 아기 배냇저고리, 베개를 직접 만들어 기부하는 체험형 봉사활동까지 다양하게 상시 진행 중이다.

신라면세점 인천공항점 화장품매장.

아울러 항공기에서 발생하는 탄소배출에 관심을 가졌다. 온난화 원인인 탄소배출을 중립시킬 탄소배출권에 신라면세점 매출의 일부분을 적립하는 형태의 사회공헌 프로그램을 실시할 예정이다. 이는 한국관광공사와 코레일 공항철도 등과 기획, 공항철도와 셔틀버스를 이용하고 상품판매 수익금 일부를 탄소배출권으로 적립, 기부하는 방식이다.
 
한일 왕복항공 시 발생하는 탄소배출량을 기준으로 1인당 3그루의 식림으로 배출탄소를 중립한다는 개념 하에 판매수익금의 일부를 몽골사막화 방지 활동을 전개하는 NGO단체인 '푸른아시아(Green Asia)'에 탄소배출권으로 적립, 기부한다.

1社 1村 자매마을 결연활동을 맺어 지속적인 교류를 바탕으로 농촌 발전에 기여할 수 있는 활동도 하고 있다. 전임직원이 자발적으로 참여하는 봉사활동으로 자매마을의 숙원사업 지원과 매분기별 임직원 및 가족이 농촌을 방문하는 체험활동을 연중 실시하고 있다.