[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 올해 20주년을 맞아 6일 경기도 일산에 위치한 킨텍스 제2전시장에서 '2012 제 20회 고객중심 경영혁신 컨퍼런스'를 개최했다.
'시장선도를 위한 고객가치창출'을 주제로 한 이날 컨퍼런스에는 2500여명의 산업계 임직원 및 전문가, 학계교수, 대학생 등이 참석해 뜨거운 열기가 고스란히 반영됐다.
이번 컨퍼런스는 고객가치 창출을 위한 방향제시와 경영체계 구축, 조직혁신에 대한 해법을 공유하기 위해 마련됐으며, 총 4개의 세션(Session)과 12개 트랙(Track)으로 나뉜 다양한 프로그램이 진행됐다. 4개 세션은 △공동 세션(General Session) △ 트렌드 세션(Mega Ssession) △컨퍼런스 세션(Consurrent Session) △스페셜 세션(Special Session)으로 구성됐다.
공동 세션에서는 김해진 현대차 사장이 강연자로 나와 '성공 스토리'를 들려줬으며, 최재천 이화여대 석좌교수가 '글로벌 인재로 거듭나기 위한 방향'에 대해 강의했다. 트렌드 세션에서는 500여명의 산업계 임직원들이 모여 KT의 고객감동경영 스토리, 전인수 홍익대 교수의 마케팅 이론 등을 들려줬다.
컨퍼런스 세션에서는 △CS경영 △컨택센터·커뮤니케이션 △영업 등 총 12개(A~L)의 트랙으로 나눠 '고객가치 창출'을 위한 다양한 접근방법과 방향성을 제시했다.
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| KMAC가 주최한 '고객중심 경영혁신 컨퍼런스'에서는 컨퍼런스 세션 중 D트랙을 통해 '악성고객'에 대한 사회적 이슈와 해결방안 등에 대해 토론하는 시간을 가졌다. | ||
한편 12개의 트랙 중 'D 트랙'에서는 사회적 이슈로 떠오르고 있는 '악성고객(Black Consumer)'를 주제로 △여성 감정노동자 3대 개선방안 △120다산콜센터 악성고객 대응방안 △114안내 악성전화 대응 매뉴얼 △악성고객 토론회 등이 진행됐다.
악성고객 토론회에서는 △심정래 KMAC 컨설턴트 △박남구 대덕대학교 교수 △황규만 한국컨택센터협회 사무총장 △민대숙 여성노동법률지원센터 대표 △이경식 ktis 본부장 등이 패널로 참석했다. 이들은 '악성고객의 대응, 이것이 쟁점이다'를 주제로 △악성고객이 왜 생기는지 △상담사에 대한 사회적 이슈 △악성고객 해결책 등에 대한 기업 및 고객 입장에서의 대응 및 방안을 공유했다.
민대숙 여성노동법률지원센터 대표는 상담사의 사회적 이슈에 대해 "블랙컨슈머가 최근 사회적 이슈로 떠오르면서 '고객중심' 서비스를 중심으로 고객 불만을 '0'에 맞추도록 지시하는 등 상담사들에게 무리한 요구를 하는 실정"이라고 말했다.
이에 대해 황규만 한국컨택센터협회 사무총장은 "고객과 기업의 입장을 나눠 상담사들에게도 악성고객에 대한 '권한'을 줄 수 있도록 해야 한다"며 "협회에서도 악성고객을 방지하기 위해 3진 아웃제도, 상담 매뉴얼, 심리 상담, 판례 등을 마련하고 있다"고 응답했다.
이에 한 참가자는 질의응답 시간을 통해 "모든 상담사가 상담업무에 대한 모니터링을 한다는 자체를 매우 싫어한다"며 "KMAC와 컨택센터협회 등 정부와 접촉하고 있는 기관들이 상담사를 위한 정책을 건의해주길 바란다"는 소견을 밝혔다.
