대기업 AS 서비스 못지않은 '중소기업 공동AS 콜센터'

기재부, 상담사 200명 확충·택배센터 신설 발표 중소기업 '활력소'

[프라임경제] 누구나 한 번은 이른바 '스펙'이 비슷한 '대기업 제품'과 '중소기업 제품'을 두고 고민한 적이 있을 것이다. 값이 저렴하지만 제품고장의 우려를 갖고 중소기업 제품보다 대기업 제품을 선택한 고객들을 잡기위해 '중소기업 공동AS 센터'가 새롭게 단장했다. 중소기업 공동AS 센터는 우수한 제품을 생산하고도 자금·인력 부족으로 자체적인 AS 시스템을 갖추지 못한 중소기업을 위해 AS콜센터를 통합해 운영 중이다.

#1. 여유로운 주말을 보내고 출근한 상담사 이수빈(가명·38)씨는 디지털컨버터 업체 고객으로부터 문의전화를 받았다. 전화를 걸어온 고객은 텔레비전을 벗 삼아 지내는 독거노인이었다. 노인은 텔레비전이 나오지 않는다며 대처방법을 물었다. 이에 이 상담사는 할머니의 눈높이에 맞춘 표현으로 컨버터를 '네모난 검정색 상자', 케이블을 '검정색 딱딱한 고무줄'이라고 설명해 노인의 불편을 해결했다.
 
#2. 상담사 어주희(가명·32)씨에게 몹시 흥분한 고객의 전화가 걸려왔다. 이 고객은 출근길에 차를 살펴보니 자신의 차량이 밀리면서 뒤에 주차된 차량까지 피해가 발생해 블랙박스 메모리 PC연결이 필요하지만 전혀 인식이 되지 않는다고 했다. 이에 어 상담사는 흥분한 고객을 진정시키고 구입 시 제공된 SD용 변환젠더를 보유하고 있는지 확인한 뒤 해당 변환젠더를 찾아 연결할 것을 안내해 정상 인식하는 것을 확인시킨 뒤 만족한 상담으로 마무리 할 수 있었다.

◆중소기업 AS 문제 해결에 '등불'

우수한 제품을 생산하고도 자금·인력 등의 부족으로 자체적 AS 시스템을 갖추지 못한 중소기업을 위해 지난 2006년 7월부터 '중소기업 공동AS 센터'를 설립했다.

지난 2009년 10월, 새롭게 단장한 중소기업 공동AS 콜센터는 총 45명의 상담사가 한 달 평균 3만4000여콜을 받고 있다.

중소기업 공동 AS센터 내 AS콜센터는 △제품상담 △구매 문의 △AS 접수 등을 상담해 소비자가 AS를 요구할 경우, 해당 제품의 제조업체에서 직접 AS를 처리하는 구조로 운영됐다.

그러나 지난 2009년 10월, 중소기업청과 중소기업유통센터가 AS 지원체계를 대폭 개선·보완해 서울시 양천구에 중소기업 공동AS 센터를 재설립했다.

우선 소비자의 AS 수요가 가장 많은 제품군을 선별해 전국적으로 AS 서비스가 가능한 대행업체를 선정했다. 선정된 대행업체를 통해 전국 156개의 지점망을 구축, 이 사업에 참여한 중소기업은 AS콜센터 지원 외에도 △운영비용 절감 △제품 판매 확대 △제품에 대한 소비자 신뢰도 상승 등의 효과를 톡톡히 보고 있다.

또한 해당 제조업체에 AS건으로 전화하면 AS콜센터로 연결된다. 상담시간은 평일 오전 9시~오후 6시, 토요일 오전 9시~오후 1시까지 운영하며, 상담이 어려운 제품고장 문의는 해당 지역과 가까운 AS센터로 안내된다.

AS콜센터는 상담사 총 45명이 한 달 평균 3만4000여콜을 받고 있으며, 이들은 모두 아웃소싱 전문 업체 윌앤비전 소속이다.

한편, 전화상담 외에도 △홈페이지를 통한 원격지원서비스 △온라인 채팅상담 △AS접수 요청 등 365일 24시간 접수를 받고 있다. 특히 이 사업에 참가를 희망하는 중소기업은 홈페이지를 통해 참여 신청서를 작성해 접수할 수 있다.

◆복지제도·인센티브·홍보 등 '풍성'

AS콜센터 상담사 복지혜택은 일반적인 퇴직금과 연차 외에도 위탁 업체에서 제공된 내용을 기반으로 △경조사 및 선물대 지급 △온라인 교육과정 △의료복지 프로그램 △생활안정 자금 대출 △해외연수 등을 제공하고 있다.

또한 중소기업유통센터에서 지원하는 △최우수상담 △기술지식 △성과실적우수포상 등 인센티브 제도를 시행해 '다업체·다품종' 상담으로 지친 상담사들에게 힘을 넣어주고 있다.

뿐만 아니라 AS콜센터를 알리기 위한 다양한 홍보활동도 펼치고 있다. 주로 아직 사업에 참여하지 않은 중소기업을 대상으로 진행되며 △공중파 텔레비전을 통한 사업소개 △라디오 광고 △잡지·지하철·버스 광고 △전시회 참가 등을 활용하고 있다.

◆내년 지원금 확대…뭐가 달라?

지난달 27일 중소기업청과 기획재정부에서 발표한 자료에 따르면, 내년도 우수 중소기업 제품의 내수기반 확충을 위해 AS콜센터 지원사업을 확대하고, AS 택배 서비스 사업을 새롭게 시행해 전국 어디서나 편리하게 이용할 수 있도록 노력하겠다고 밝혔다.

현재 25억원의 예산으로 운영되는 AS콜센터 사업에 150개사 제조업체의 1500여개 품목을 관리하고 있지만, 예산이 확대될 경우 700개사 5000여개 품목으로 확대해 중소 제조업체에 활력을 불어 줄 예정이다.

상담사도 200여명까지 증원할 계획이며, AS 처리 건수를 기존 2만3000여건에서 10만여건으로 확대할 계획이다.

유일우 중소기업 공동AS 센터 운영실장은 "내년에는 AS 수요가 집중된 수도권 내 AS 택배 물량을 처리하는 택배센터를 설치해 AS 기반 인프라가 없는 중소기업 제품을 체계적으로 사후관리 하겠다"며 "소비자 신뢰도를 높여 중소기업 판로확대에 앞장서겠다"고 말했다.