[프라임경제] 최근 서비스업이 증가하면서 직원들에 대한 '교육'의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 특히 고객과의 가장 밀접히 접촉하는 콜센터 상담사들에 대한 상담 기술이나 성과관리 교육도 증가하고 있는 추세다. 하지만 콜센터 교육업계 시장이 전문화됐지만 비슷한 교육과정으로 대물림하고 있다는 평가도 받고 있다. 이에 상담사들의 업무적 스트레스 해소방안을 마련하기 위한 '힐링 문화'를 새롭게 만들고 있다.
콜센터 업계에서 실시하는 힐링(Healing) 프로그램은 상담사들의 △정신적 △내면적 △심리적 등 업무에 대한 스트레스 문제를 찾아내 올바른 치유방법을 찾아주고 있다.
또한 이미 많은 콜센터 업계에서도 상담사들의 언어폭력 사례를 심각하게 받아들여, 이에 대한 감성 치료 프로그램을 진행하고 있다.
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| STM컨설팅은 지난해 '제1회 행복 나눔 콘서트'를 열어 200여명의 상담사들이 모인 가운데 감성을 치료하는 다양한 프로그램을 마련했다. | ||
ktcs(058850·대표 임덕래)는 '3E 하트닝' 프로그램을 개발해 상담사들에게 감성치유에 대한 교육을 제공하고 있다. 이 교육은 상담사들의 긍정적인 마인드와 애사심, 동료애, 감성치료 등의 '힐링 효과'를 받는 중이다.
특히 콜센터 업계뿐만 아니라 교육업계에서도 상담사들을 위한 '힐링 프로그램'에 관심을 갖고 있다.
국내 최초 콜센터 전문 교육업체인 STM컨설팅은 상담사들을 위해 매년 '행복 나눔 콘서트'를 꾸준히 진행하고 있다.
행복나눔 콘서트는 상담사들의 업무 스트레스에 대해 적극적으로 대처하고 해결방안을 찾는 '행동하는 긍정주의자'라는 내용으로 상담사들에게 힐링 효과를 제공하기 위해 만들어졌다.
이 콘서트는 기업 담당자 및 콜센터 관리자, 상담사 등을 대상으로 이론보다 사람 사이의 행동과 감성 치료를 통해 스트레스를 해소하고자 준비한 프로그램이다.
특히 STM컨설팅의 노력은 힐링에 관한 다양한 프로그램에서 볼 수 있다. 매년 2회 실시하는 이 콘서트는 강의와 캠프로 나눠 진행된다. 40만여명의 콜센터 상담사들이 업무 스트레스에서 벗어나 개인과 조직의 행복을 나누기 위해 마련돼 매년 꾸준한 사랑을 받고 있다.
정미경 STM컨설팅 대표는 "상담사들도 고객뿐만 아니라 자기관리를 할 줄 알아야 한다"며 "자신을 먼저 안정시키고 고객과 대화하고 소통해야 상담사 중심이 아닌 고객중심의 서비스를 제공할 수 있다"고 말했다.
이 콘서트는 오는 23일부터 이틀간 콜센터 관계자와 상담사들을 모아 '정미경의 동행, 행복콘서트 1박2일'도 진행될 예정이다. 강의와 퍼포먼스 등으로 진행될 이번 행사는 '이해하기', '관계만들기', '삶의 모습 보기', '마음의 자세' 등으로 코스를 나눠 직원들에게 기본적인 마이드 업 교육과 상담사들에 대한 감성 교육의 기회를 제공한다.
