AS도 '국민차 대명사'다운 빈틈없는 친고객 감성 서비스

[르포] 폭스바겐, AS로 전하는 새로운 감동 '분당센터'

[프라임경제] 최근 수입차 시장이 급격하게 팽창하고 있다. 특히 독일 프리미엄 브랜드의 거센 공세 속에는 '국민차' 폭스바겐이 차지하는 비중이 커졌다. 이러한 분위기는 당연히 소비자들의 관심이 AS 부분으로 쏠리기 마련. 하지만 국내시장에서 주목받은 지 얼마 되지 않으면서 그들의 AS 상황도 면밀히 살펴볼 시간도 없을 터. 이번 폭스바겐 AS 특집을 통해 그들이 과연 '국민차'라고 불릴 수 있는 모습을 갖췄는지 확인했다.

미국 포드가 모델 T로 자동차를 대중화한 것과 달리 1930년대 초반까지만 해도 자동차 왕국인 독일은 자동차가 부자들의 전유물에 불과했다. 하지만 1930년대에 들어서면서 독일 자동차 브랜드들은 대중을 위한 저렴한 자동차를 개발하기 시작한다. 이러한 일환으로 정권을 잡은 히틀러는 대중차 프로젝트를 추진했으며, 이 프로젝트의 결과물이 1938년에 '국민차'라는 의미로 설립된 '폭스바겐(Volkswagen)'이다.

폭스바겐은 제2차 세계대전 이후 미국에 '승리의 차량(Victory Wagon)'이라는 슬로건 아래 진출(1949년)했다. 특히 미국에서 큰 성공을 거둔 비틀 모델은 1955년 한 해에 100만대 판매하는 쾌거를 달성하기도 했다. 시간이 흘러 2009년 폭스바겐은 판매대수 633만6000대를 기록하며 글로벌 시장에서 11.3%의 시장 점유율을 기록하고 있다.

폭스바겐은 저렴한 가격과 세심한 AS로 '국민차'라는 명성에 어울리는 고객서비스를 제공하고 있다.

이러한 폭스바겐의 능력은 2005년 1월1일 진출한 국내 시장에서도 이어가고 있으며 최근 불어 닥친 수입차 전성시대에서 높은 점유율을 자랑하고 있다. 올 들어서도 월평균 27.5%의 판매신장률을 기록하는가 하면, 지난 9월까지 판매대수(1만2616대)가 지난해 전체 판매량(1만2436대)을 넘어섰다.

이러한 고공행진은 폭스바겐의 AS에도 적지 않은 영향을 미치고 있다. 대중브랜드를 지향하는 폭스바겐은 다양하고 전략적인 AS를 통해 고객들에게 지속적인 사랑을 받는 브랜드로 자리매김 하고 있는 것이다.

◆향후 브랜드 성장 중점 '고객 만족도'

폭스바겐은 지속적으로 증가하고 있는 수요에 대응하기 위해 전국적인 서비스센터의 네트워크망을 구축하는 동시에 차별화된 고객서비스로 고객 만족도 향상에 심혈을 기울이고 있다.

우선 올해 신규 오픈한 분당 및 오포 서비스센터를 포함해 현재 전국 21개 서비스센터를 운영하고 있으며 여기에 오는 2013년, 서울 송파지역에 대규모 서비스센터를 추가 오픈할 계획이다.

주행거리와 상관없이 출고 후 3년간 보증수리와 무상점검, 소모성 부품 교환을 통합 패키지로 제공하는 '서비스 플러스 프로그램'을 기본으로 제공함으로써 부품의 가격경쟁력도 향상시켰다. 여타 국가의 워런티 기간은 2년에 불과하다는 점을 감안하면 이는 한국 고객들에게 제공되는 특별한 혜택인 셈이다.

뿐만 아니라 지난 7월부터 고객 서비스 강화 일환으로, 사고로 인해 차량 가격의 30% 이상 수리비가 발생할 경우 새 차로 교환해주는 '신차 교환 프로그램'도 진행하고 있다.

또 중형세단인 신형 파사트에 대해서도 무상보증 기간 3년 종료 이후 최대 2년에 쓸 수 있는 소모품 쿠폰을 제공하는 '올 인클루시브 패키지'를 제공하고 있다. 차의 구매부터 사후 관리까지 연계한 통합 패키지 서비스로 고객들은 폭스바겐이 제공하는 차별화된 혜택을 받을 수 있는 것이다.

폭스바겐은 일반정비 및 보증수리가 가능한 4대의 워크베이를 갖췄으며 '부품확보'에 가장 중점을 두고 있다.

폭스바겐코리아 관계자는 "향후 브랜드 성장을 위해 폭스바겐이 가장 중점을 두고 있는 부분은 고객 만족도 강화"라며 "이를 위해 전국 서비스센터 확장과 함께 정확하고 체계적인 서비스를 제공할 수 있도록 전문인력 양성 및 확보를 위해 노력하고 있다"고 자신했다.

그렇다면 폭스바겐이 현장에서 어떠한 모습으로 고객감동을 실현하고 있는지 실제 서비스센터를 방문해 보는 시간을 가졌다.

◆2개월 남짓 '분당센터' 고객 최적화 승부수

분당지역과 서울 송파지역을 담당하는 폭스바겐 딜러사 '아우토플라츠'는 본격적인 업무를 개시한 것이 불과 2개월 남짓. 아직 신생 딜러사로, 무리하게 작업스케줄 설정보다는 고객 의견을 수렴해 개인에게 최적화된 서비스를 제공하는 것을 목표로 운영하고 있다.

아우토플라츠가 최근 오픈한 분당 서비스센터는 775㎡의 규모로, 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 것을 목표로 365일 연중무휴로 운영하고 있다. 제 2의 수입차 격전지로 떠오르는 지역인 만큼, 폭스바겐에서도 투자를 아끼지 않고 있는 모양새다.

일반정비 및 보증수리가 가능한 4대의 워크베이를 갖춘 분당 서비스센터는 일일 최대 25대를 소화하고 있으며, 이를 50대까지 늘릴 계획이다. 모든 정비 장비들도 독일 엔지니어링 기술이라는 차별화된 가치를 고객들이 최상의 상태로 즐길 수 있도록 전용 진단기와 정비공구세트, 기타 스페셜 툴 등 최신의 첨단 장비들도 전문적으로 체계화돼 있다.

모든 서비스센터들은 한결같이 '부품확보'에 가장 중점을 두고 있다. 분당 서비스센터 역시 작업일수 기준으로 10일치 분량의 부품들을 항시 구비하고 있다. 이와 함께 폭스바겐코리아와 부품수급에 관한 전산망을 공유해 당일 발주한 부품을 당일 수령할 수 있는 '퀵 딜리버리 시스템'도 갖췄다. 하루 두 차례 걸친 발주로 당일 부품 수급이 가능하며 국내에 없는 부품의 경우도 1주일이면 공급받을 수 있어 고객의 니즈에 신속히 대응할 수 있다.

특히 분당 서비스센터는 무리한 작업스케줄을 설정하지 않는 것으로 유명하다. '대기기간의 장기화'로 고객 불만이 늘어날 순 있지만, 고객과의 충분한 상담을 통해 세심한 정비서비스를 제공하는 것이다.

황말암 아우토플라츠 서비스본부장

황말암 아우토플라츠 서비스본부장(사진)은 "이러한 우리의 노력들이 축적됐을 때 고객에게 감성적인 만족을 전달할 수 있다고 생각한다"며 "실례로 정비를 맡긴 후 고객대기실에서 기다리시는 동안의 무료함을 달래드리기 위해 마련한 휴게실과 자녀를 동반한 고객들을 위한 키즈룸 등 특화된 시설들은 고객들로부터 호평을 받고 있다"고 자랑했다.

그는 이어 "아우토플라츠의 사명이자 대고객 서비스전략이 '가까이 있는 사람을 기쁘게 하여 멀리 있는 사람에게 감동을 전한다'이다"며 "수많은 자동차브랜드 중에서 폭스바겐을 선택한 고객들의 믿음에 부응하기 위해 고객의 입장에서 생각하고 배려할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

현재 독일 프리미엄 브랜드들이 상위 랭크를 이루고 있는 수입차 시장에서 대중 브랜드인 폭스바겐이 선방하고 있다. 물론 상대적으로 저렴한 가격도 이러한 결과에 적지 않은 영향을 미쳤겠지만, 세심한 AS 역시 그들을 '국민차'로 거듭날 수 있는 배경이 되고 있다.