[프라임경제] 현재 국내 건설업계는 위기에 빠져있다. '성공의 저주' 덫에 걸려 수년동안 다람쥐 쳇바퀴 돌 듯 한 탓이다. 2000년부터 2008년 초반까지 국내 건설업계는 '주택경기 호황'에 빠져 다가올 위기를 예측하지 못했다. 토목이나 플랜트 등 업종 다각화보다는 당장 돈이 되는 주택사업에만 매달린 결과다. 세계금융위기에 속수무책 당할 수밖에 없었던 이유도 여기에 있다. 상당수 업체들이 퇴출되거나 워크아웃에 빠진 가운데 끝없는 변신을 통해 위기를 기회로 삼은 몇몇 건설사들의 특별한 비결 및 사연을 엿봤다.
대우건설 '푸르지오(PRUGIO)'는 단순 주거공간이 아니라 생활문화공간임을 강조하고 있다. 푸르지오란 깨끗함·싱그러움·산뜻함을 표현하는 순우리말 '푸르다'에 대지·공간을 뜻하는 'GEO'를 결합한 합성어로, 자연과 환경 그리고 인간이 하나가 되는 생활공간을 의미한다.
브랜드 상징인 '푸르지오 나무(PRUGIO TREE)' 역시 'PRUGIO'의 이니셜 'P'를 모티브로 푸르지오라는 대지 위에 자라나는 싱그럽고 건강한 생명을 형상화한 것이다.
"푸리지오는 대우건설의 아파트 철학을 집약시킨 브랜드입니다. 편안하고 여유로운 공간에서 쾌적한 삶이 가능하도록 친환경 및 첨단 기능요소를 조화시켰죠. 또 이런 브랜드 철학에 어울리는 품위 있고 섬세한 고객서비스를 제공하기 위해 대우건설은 꾸준히 노력하고 애쓰고 있습니다. 최초 품질관리부터 입주서비스, 차별화된 CS(고객만족)활동, 체계적인 하자관리 시스템 등이 바로 그것이죠."
◆최적화 서비스로 푸르지오 명성 '쭉~'
고객서비스 시작으로 여기는 대우건설은 시공단계는 물론 시공 후까지 철저한 품질관리를 제공한다. 준공 막바지에는 주부모니터 요원들을 투입, 입주자 눈높이에서 하나부터 열까지 세심한 모니터링을 실시, 그 결과를 반영하고 있다.
또한 입주자와 현장직원들을 통해 입주 전후 점검과 평가를 실시한다. 1개월 전에는 입주자를 대상으로 '내집 방문의 날' 행사를 열어 실질적인 평가를 받는다. 또 입주 후에는 실제 시공에 참여한 현장직원들이 단지를 방문, 하자발생 현황과 사례를 점검하는 '사이트 커밍데이'(Site Comming Day) 행사를 실시한다.
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| 최적화 서비스로 입주자 마음을 사로잡는 대우건설의 푸르지오 아파트. | ||
차별화된 고객만족활동으로는 대고객서비스 일환인 '푸르지오 사랑서비스'가 있다. 이 서비스는 입주 후 1~5년차 단지를 대상으로 신청에 따라 주방청소, 발코니 및 외부유리창 청소, 단지 조경관리 및 도로청소 등을 제공한다. 여기에 가족사진을 고급액자나 쿠션에 인쇄해 무료로 제공하는 작지만 세심한 이벤트도 진행한다.
'돌보미 서비스'는 입주 시 노약자를 무료로 돌보는 서비스로 입주자 불편을 최소화해 좋은 반응을 얻고 있다.
입주자 편의를 최우선으로 하는 발 빠른 서비스도 눈에 띈다. △긴급 하자보수 처리를 위한 기동팀 △고객 불만에 대해 신속한 확인을 위한 '에이에스 해피콜(AS Happy-Call)' △간편한 하자신청을 위한 '홈오토 하자접수' 등을 운영 중이다.
'에이에스 콜백(AS Call-Back)' 시스템은 퇴근 후 늦은 시간이나 주말에도 전화를 통해 고객요청사항을 접수하는 프로그램으로 고객에 대한 세심한 배려가 돋보인다.
◆톡톡 튀는 서비스로 고객마음 훔쳐
특히 대우건설은 체계적 하자관리시스템도 운영 중이다. 다양한 고객의 요구와 불만을 유형별로 분석하고 CS활동을 종합적으로 평가하도록 시스템화한 것이 특징이다.
모바일을 통해서도 AS접수부터 처리까지 전 과정을 고객들이 확인할 수 있다. 올해부터는 하자관리시스템과 대우건설의 협력업체 관리시스템을 연계, 하자처리 불성실업체의 평가를 동시에 진행한다.
대우건설 관계자는 "이 같은 차별화된 CS활동을 위해 인적서비스, 시스템 및 제도, 교육 등을 고객의 요구에 맞춰 조직을 운영하고 있다"면서 "브랜드, 분양, 현장, 입주·사후, 계약고객 등을 세분화해 관리하고 있다"고 말했다.
이와 별개로 연 1회 전직원을 대상으로 한 서비스교육, CS 담당자들을 위한 외부전문기관 위탁교육 등도 실시한다. 이후 모니터링을 실시해 우수직원과 고객칭찬 직원에게는 선물과 포상을 한다.
대우건설은 새로운 서비스 상품전략도 제시했다. 소비자의 생애주기와 취향을 반영, 집 내부의 모든 요소를 소비자가 직접 선택할 수 있는 고객맞춤형 서비스인 '마이 프리미엄'을 추진할 계획이다.
2015년까지 상품 정착을 목표로 로드맵을 추진 중이다. 2020년까지 에너지 사용량이 거의 없는 '제로에너지하우스'를 실현한다는 비전도 세웠다. 2009년 친환경·신재생에너지 주거상품으로 구성된 '그린 프리미엄'을 발표한 것도 이 비전에 따른 것이다.
