[프라임경제] 국내 수입차 시장에서 독주(獨走)하고 있는 독일 3대 명차 브랜드들이 최근 에프터 서비스(이하 AS)에 많은 투자를 하고 있다. 특히 그동안 고객 불만으로 논란의 중심에 있던 아우디코리아(이하 아우디)는 개선 의지로 자사 AS 측면에 적지 않은 변화를 진행하고 있다. 최근 공식 딜러 위본모터스가 공식 오픈한 '아우디 센터 분당'을 방문해 아우디 AS의 현황을 살펴봤다.
아우디(Audi)는 지난 1910년 4월 창립자 아우구스트 호르히가 '호르히 오토모빌-베르케'이라는 이름으로 설립한 독일 자동차 제조 회사로, 지난 1964년 폭스바겐에 합병된 이후 그룹 내에서 고급 승용차를 담당한다. 한국 판매법인인 아우디코리아는 아우디 AG 본사가 100% 투자해 지난 2004년 10월 공식 영업을 시작했으며, 현재 전국에 19개 전시장과 서비스 센터를 운영하고 있다.
국내 수입차 브랜드 중 판매 상위권에 속해있는 프리미엄 브랜드 아우디. 그들은 판매 역량 강화를 위해 새로운 카드를 뽑았다. 바로 국내 소비자들의 니즈를 반영한 서비스 센터 강화라는 부분이다. 양적·질적 서비스를 개선하고 있는 현재 아우디의 AS 상황을 살펴봤다.
◆수입차 최초 앱으로 차량 관리…맞춤형 가능
아우디도 여타 수입차 브랜드와 마찬가지로 다양한 AS서비스로 고객만족에 심혈을 기울이고 있다. 그 대표적인 예가 지난 10일 선보인 차량 관리 기능 및 아우디 소식을 담은 '아우디 고객용 앱(Audi Customer App)'이다.
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| '아우디센터 분당'은 그동안 아우디가 가진 오해를 해소시키기 위해 지속적으로 많은 노력을 펼치고 있다. | ||
수입차 최초로 제공되는 맞춤형 서비스인 만큼, 서비스센터 데이터 시스템과 고객용 앱의 연동이 가능해 개별 차량의 운행일 및 운행거리 등에 따라 추천 정비일을 알려준다. 이와 함께 사고나 고장이 났을 경우에도 설정된 차량정보와 위치정보가 자동으로 전송돼 보다 신속하게 긴급출동 서비스를 이용할 수 있다.
아우디는 고객용 앱 외에도 신차 고객이 구입 후 최장 3년(일부 모델 1년) 이내 차대차 사고(본인 과실 50%·수리비 차량 가격 30% 이하)를 당할 경우 사고차를 회수하고 신차를 제공하기도 한다. 뿐만 아니라 △서비스 쿠폰 패키지(정상가의 20% 할인) △아우디 라이프타임(만 4년 이상 모델 무상점검) △계절별 무상점검 등 다양한 AS를 제공하고 있다.
이와 함께 프리미엄 모델인 A8에 대한 맞춤형 AS인 '모빌리티 서포트'도 실시하고 있다. 보증 수리 기간 내에 있는 아우디 A8(A8L 포함) 차량 고장 시 운전자의 최종 목적지까지 교통 요금, 숙박요금을 지원해주는 파격적인 프로그램으로 평가받고 있다.
이처럼 아우디는 다양한 AS로 고객만족 향상에 노력하고 있다. 하지만 국내 소비자들이 수입차 AS에 대한 이미지 때문인지, 이를 바라보는 시선은 곱지만은 않다. 실제 서비스센터를 방문해 현장에서의 생생한 AS 실태를 살펴봤다.
◆분당 서비스센터 "현실적 이미지 재고에 나설 것“
지난 4월 공식 오픈된 분당 서비스센터는 수입차 A/S 시장을 리드하는 측면에서 독일 ‘프리미엄’ 이미지를 고객들에게 다양한 방법으로 어필하고 있었다.
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| 아우디 센터 중 최대 규모를 자랑하는 '아우디센터 분당'은 일반 정비에서부터 판금 수리까지 가능한 최첨단 정비 시설과 총 36개의 워크베이가 구비돼 있다. | ||
경기도 성남시 분당구 서현동에 위치한 '아우디 센터 분당'은 연면적 1만4832㎡(4487평) 규모에 지하 3층, 지상 4층으로 신축된 국내 최대 규모의 수입차 판매·서비스 통합센터로, 중고 차량까지 취급하고 있다.
100대 이상의 주차공간을 확보해 고객 방문 편의를 극대화시키는 것은 물론, 최대 규모에 걸맞은 최상의 서비스를 제공하고 있다.
건물 외관에서 뿜기는 인상 역시 고객들로 하여금 프리미엄의 의미를 되새겨준다. 분당 센터는 다른 아우디 전시장들과 동일한 '아우디 터미널' 콘셉트로 설계됐다. 이 콘셉트는 '도심에서 꼭 들러야 하는 기착지'라는 의미로, △건물의 역동성 △비대칭성 △투명성을 강조하고 있다. 특히 전시장 내부를 비대칭 곡선을 이용해 구획함으로써 보다 입체적이고 다이내믹한 느낌을 강조했다.
분당 센터는 크게 세일즈와 서비스 부분으로 나뉘는데, 이중 서비스센터는 지하 1층부터 3층까지 총 세 개 층으로 이뤄졌다. 일반 정비에서부터 판금 수리까지 가능한 최첨단 정비 시설과 총 36개의 워크베이가 구비돼 있어 아우디 센터 중 최대 규모를 자랑한다.
서비스 센터에 근무하는 인원은 총 51여명으로, 하루 평균 입고량만 65대(월 1400대)에 달한다. 방문 고객들의 증가세를 감안하면 분당 지점의 목표치인 95대(월 2000대)에는 능히 달성할 것으로 예상되고 있다.
이러한 우수한 정비 인력과 함께 첨단 도장 부스 및 자동 엔진오일 공급, 회수 장비 등 친환경 신기술 시스템이 적용된 설비를 통해 무엇보다 정확하고 신속한 정비를 가능케 한다.
뿐만 아니라 각 층에 마련된 부품창고에는 약 10억원 가량의 부품을 보유하고 있으며, 부품 수급율 역시 87~90%에 달한다. 물론 필요부품이 없는 경우도 발생하긴 하지만, 하루에 두 차례에 걸쳐 인천 부품센터에서 공수되면서 수급에 큰 차질이 없다.
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| 지영섭 '아우디센터 분당' 서비스본부장 | ||
또 365일 발생되는 차량 사고를 대비해 365일 연중무휴로 운영되며, 방문객들이 서비스 시설을 둘러볼 수 있도록 카트 투어도 마련해 보다 편리하고 신뢰 높은 평가를 받고 있다.
지영섭 아우디 센터 분당 서비스본부장(사진)은 "아우디가 AS부분에 있어 최첨단 시설과 뛰어난 인력을 갖췄지만, 그동안의 이미지로 부정적인 시선을 받고 있다"며 "이러한 불만과 오해를 해소시키기 위해 지속적으로 많은 노력을 펼침으로써 현실적 이미지 재고에 나서겠다"고 말했다.
이처럼 이미지 변화의 필요성을 느낀 아우디는 서비스 네트워크 확장과 최고의 정비 서비스 인력 양성 등 적극적인 개선의 의지를 보여주고 있다. 과연 이러한 아우디의 정성이 소비자의 마음을 되돌릴 수 있을지 기대해 본다.
