한국GM '고객만족도' 1위 이유, 인천서비스센터에서 찾아보니…

[르포] 곳곳 자동셔터·보행자 일방통행길…일반 AS센터에는 없는 광경

[프라임경제] 한국GM의 고객 AS에 대한 평가가 정점에 달하고 있다. 고객만족도 1위, 쉐보레 '말리부' 안전도 평가 1위 등 한국GM의 기술력과 AS는 타사의 벤치마킹 수준에 이르렀다 해도 과언이 아니다. 특히 까다롭기로 소문난 국내 고객들의 입맛을 맞추고 있는 고객만족도 1위, 이러한 근원은 어디에 있을까. 그것은 진정한 고객서비스 '고객니즈를 반영한 서비스'를 목표로 끊임없는 노력을 실천하는 그들의 마인드가 있기 때문일 것이다. 

누구나 알고는 있지만, 쉽게 할 수 없는 것이 고객만족이다. 박경일 한국GM AS사업본부 본부장은 '고객이 원하는 것, 그 니즈를 충족시키는 것'이 서비스센터의 가장 기본이자 최고의 목표라고 말한다. 한국GM의 부평 본사 바로 옆에 위치한 인천서비스센터를 찾았다.

◆깨끗하고 쾌적한 환경 '고객입장' 최우선  
 
최근 자동차전문 리서치 업체 '마케팅 인사이트'가 실시한 자동차 '서비스 고객만족도 조사'에서 한국GM은 가장 높은 점수 810점을 받으며 업계 최고수준의 서비스 고객만족 1위를 거머쥐었다. 불과 몇 년 전만해도 한국GM의 AS상황은 이렇다 할 특이점이 없었다. 의구심이 드는 것은 당연지사.

입구부터 남달랐던 한국GM 인천서비스센터 내부는 첨단 설비들을 가득 설치하진 않았지만, 깨끗한 공항 라운지를 연상하게 만들었다.

한국GM 인천서비스센터는 입구부터 남달랐다. 겉만 번지르르한 건물이 아닌 오래된 건물을 깨끗하고 정갈하게 지난해 8월 새 단장을 끝냈다. 내부도 첨단 설비들을 가득 설치하지도 않았으며 입구부터 깨끗한 공항 라운지를 연상하게 만들었을 뿐이다. 

AS접수하는 곳까지는 타사와 별다른 특이사항이 없다. 은행 창구에서 볼 수 있는 번호표 발급시스템과 듀얼 모니터 접수 시스템 등 일반적인 접수공간과 담당매니저와의 서비스 문의, 고객만족도 1위의 이유는 찾을 수 없다. 접수창구에 들어서면서부터 시스템적인 면이 아닌, 이상하리만큼 고객들의 마음을 안정적으로 다잡는 무언가가 있다. 큰소리로 인사를 하지도 않고, 전문용어를 쓰지도 않는다. 최대한 알아듣기 쉽게 차의 문제점들을 되짚어 주며, 차량의 상황을 설명한다.

2층의 고객 라운지에는 골프 연습장, 마사지 등의 기구들도 존재하지 않았다. 수리차량의 작업착수 및 완료예정 시간을 실시간으로 고객이 확인할 수 있는 모니터를 통해 작업 상황 안내 및 수리내용 등을 한눈에 확인할 수 있다는 점이 전부다.   

한국GM이 서비스 고객만족도에서 1위를 차지한 배경에는 지난해 쉐보레 출범과 함께 실시된 서비스 브랜드 '쉐비 케어'의 힘이 크다. 쉐비 케어 서비스는 지난해 국내에 본격적으로 도입한 이래 고객 최 접점에서 양적, 질적 서비스 향상을 위해 끊임없는 노력을 기울인 성과물이다.

임동순 인천서비스센터 부장(센터장)은 "고객들이 서비스 받는 것 중 원하는 모든 일을 할 수 있다"고 전했다. 작업장으로 내려가 보고 싶으면 아무 거리낌 없이 담당자와 작업장으로 이동할 수 있다. 궁금한 사항을 직접 물어볼 수도 있으며, 작업현황을 직접 봐도 무방하다. 말 그대로 고객 니즈 그대로를 수용하는 자세다.

대지 1만3200m²(4000여평), 건물 9390m²(2500여평)의 면적에서 '직장'이라는 건물별로 일반수리·판금 도색·간단수리 등의 AS 작업을 실시한다. 옹기종기 있는 센터가 아닌, 넓고 쾌적한 환경에서 직원들의 휴식공간까지 넉넉하게 사용하고 있다. 이러한 환경은 고객과 최접점을 담당하고 있는 직원들의 스트레스 없는 근무환경을 조성하는데 일조했다는 평이다.     

한국GM 인천서비스센터에는 정비기능장을 포함해 총 112명의 직원이 근무하고 있으며, 하루 평균 200여대의 차량을 정비하고 있다. 무리 없이 소화가 가능한 작업량. 아니 정비스톨 87개(기능 69개, 판금·도장 18개)에 대비해 서비스 차량이 총 케파에 못 미치는 수준이다. 공장의 한 엔지니어는 "한국GM의 차량은 여간해서 고장이 잘 나지 않는다"라는 농담과 함께 밝은 미소를 건네기도 했다.

센터의 곳곳에는 자동으로 열리는 셔터와 보행자를 위한 일방 통행길도 존재했다. 일반적인 AS센터에서 보기 힘든 광경이다. 임 센터장은 "직원들이 한 달에 한번 그룹으로 작업개선사항을 추천해 실행하고 있다"며 "고객 안전을 위한 일방통행 길과 자동셔터 등이 엔지니어들의 아이디어"라고 설명했다.    

◆문제가 없어도 스스로 찾는 이상적인 '서비스' 센터

센터를 돌아본 후 한국GM의 AS를 총괄하고 있는 박경일 AS사업본부 전무(본부장)를 찾았다. 그는 '최고의 서비스는 정비 AS 부분'이라는 확고한 신념을 가지고 있는 한명의 기술자이자 직원과 고객의 소리에 귀를 기울이고 있는 관리자였다.

박경일 한국GM AS사업본부장

박 본부장은 "고객 서비스에서 고객의 소리를 듣고 개선해 나가는 것에 가장 중점을 두고 있으며, 투자 또한 가장 많이 하고 있는 부분"이라며 "입사한지 26년이 됐지만, 문제가 생긴 차량을 잘 고치는 것이 고객서비스의 가장 기본"이라고 전했다. 

실제 인천서비스센터는 최고의 AS 서비스를 제공하기 위해 직원들에게 강도 높은 교육을 진행하고 있다. '식당에선 음식이 맛있어야하는 것처럼 차량서비스센터는 차를 잘 고치면 된다'라는 박 본부장의 마인드는 직원들의 기술력 제고차원에서 엄청난 차이를 나타낸다.

특히 교육과 관련해선 연간계획을 세우고, 매월 교육을 실시하는 등 엔지니어 하나하나의 정비능력 향상이 서비스 질을 한 단계씩 올리는 길임을 누구보다 잘 알고 있었다.  

한국GM 인천서비스센터는 고객의 니즈 파악과 서비스 마인드, 행동 등 교육에 필요한 부분에 있어서 외부강사를 초빙하기도 해 별도의 교육까지 실시하고 있었다. 특히 지난해 리모델링된 라운지와 더불어 직원들의 마인드 역시 항공사 마인드를 가질 수 있도록 교육을 진행하고 있었다.

그는 "고객의 니즈가 상상 그 이상으로 높아져있어 모든 분야에서 고객의 니즈를 뛰어넘는 것이 필요하다"며 "우리는 단지 쉐비 케어 등의 차별화된 서비스를 통해 고객들에게 서비스센터라는 관념이 느껴지지 않을 만큼 편안한 사업장을 만드는 것, 우리의 AS에 대해 신뢰감을 느끼게 하는 것이 최종 목표"라고 덧붙였다.

한국GM은 AS의 만족도를 높이기 위해 현재에 안주하지 않고, 최고의 서비스를 통한 '고객만족' 실현을 위해 '사장직속 고객의 소리 전담팀(PVQM)'을 운영하고 있다. 'PVQM'은 지난해 2월부터 운영되고 있으며, 품질·연구소·AS·마케팅 등의 8명의 전문가들이 고객 애로사항을 분야별로 파악해 24시간 내 불편해소율 95%를 목표로 활동하고 있다.

서비스센터 내부는 타사와는 달리 골프 연습장, 마사지 등의 기구들도 존재하지 않았지만,, 직원들 몸에 베인 친절함이 고객들의 마음을 안정적으로 다잡아줬다.

그는 "한국GM은 조사하고, 보고, 느끼면서 전통적인 프로세스를 고객 개개인별 컨설팅 프로세스로 바꾸기 위해 최선의 노력을 하고 있다"며 "이를 위해 현재 광주, 부평 2개의 직영점에서 시범운행하고 있으며, 문제점들을 보완해서 내년부터 바꿔나갈 예정"이라고 밝혔다. 덧붙여 "향후 5개부분에서 최고점수도 멀지 않을 것"이라는 자신감도 내비쳤다.

한국GM 쉐보레 엠블럼은 흔히 '십자가'처럼 보인다. 하지만 이곳엔 숨겨진 비밀이 있다. 우리가 '십자가'처럼 알고 있던 이 엠블럼은 '보타이'에서 영감을 얻어 디자인됐다. 해외에서 보타이(나비넥타이)는 주로 격식이나 예의를 차릴 때 남성들이 사용한다. 이는 깔끔한 인상을 주며 신사적 매너를 상징한다. 또한 때로는 과하지도 않으며, 모자라지도 않는 편안함과 상대방에 대한 배려를 상징하는 것이다. 

한국GM의 인천서비스센터는 고객들에게 깔끔한 장소와 신사적이고 매너 넘치는 서비스를 제공한다. 이와 함께 고객들이 서비스센터를 찾는 가장 근본적인 문제를 고객의 입장에서 빠르고, 신속하게 해결하기 위해 항상 고심하고 있다. 이러한 문제에 대해 서로 방안을 공유하고, 고객들의 편안한 분위기 조성을 위해 노력하고 있는 것이다. 한국GM이 서비스 만족도 전 부분에 걸쳐 석권하는 날이 멀지 않았음을 예고해 본다.