일본 전문가가 밝히는 한·일 컨택센터 '이렇게 다르다'

히로시 니시노 일본컨택센터 교육검정협회 이사 "한국 컨택센터 이전하기에 매력적"

[프라임경제] 히로시 니시노 일본 컨택센터 교육검정협회 이사가 겸 프로세드(Proseed) 대표이사가 한국의 컨택센터 산업을 알아보기 위해 지난 10월8일 한국을 방한해 황규만 한국컨택센터협회 사무총장, 유명준 컨택센터 인재개발원 원장 등과 업계 현황과 서로의 관심사에 대해 의견을 나눴다. 컨택센터 산업 발전을 위해 방한한 히로시 니시노를 만나 일본과 우리나라의 컨택센터 산업에 대한 차이점과 인식에 대해 들어봤다.

히로시 니시노는 컨택센터는 경력단절 여성이나 고령자들이 일하기에도 수월하기 때문에 고령자를 교육시켜 알바나 파트타임으로 활용한다면 시간제 일자리 나누기에도 적합하다고 생각하고 있다.

컨택센터 관련 지식 인증 및 검증 체계를 만들어 관리하고 있는 컨택센터 교육검정협회는 CMBOK(Contact Center Management Body Of Knowledge)라고 하는 컨택센터 문제인증 및 출제 시스템을 관리하고 있다.

CMBOK는 컨택센터 지식체계를 검증할 수 있는 민간 자격시험으로 3년 전부터 준비됐으며, △컨택센터 매니지먼트 △컨택센터 전략 △CS △운영 △구축 주요 내용 4단계로 구성돼 있다.

또 히로시 니시노가 대표로 있는 프로세드사는 오퍼레이션 매니지먼트와 컨설팅, 인재육성, IT 서비스 등의 사업을 하고 있으며, 1998년부터 COPC 일본 총대리점을 맡아 MS, APPLE, NTT, 캐논 등 일본 내 100개사의 센터를 인증하고 있다.

하지만 일본의 컨택센터는 산업으로서의 인식이 아직 취약하다. 또 주무 정부도 특별히 정해져 있지 않아 정확한 정부 통계도 없는 실정. 자료에 의하면 일보내 종사자 수는 100만명 규모로 이는 초·중·고 교사와 동일한 수준이고, 의료계 종사자수 70만명 보다 많은 규모다.

히로시 니시노는 "이번에 방문한 목적도 일본 정부의 의뢰를 받아 한국과 중국의 산업 현황과 규모를 조하사고, 일본 정부의 지원 방안을 만들기 위해서"라고 밝혔다.

◆상담사 인력 국제적 조사해야

최근 모든 산업구조의 70%가 서비업으로 변화되고 있는 실정이며, 고객들 역시 조금 더 높은 서비스 질을 요구하고 있다. 이에 상담사들의 자질도 굉장히 중요한 역할을 하고 있지만 정확한 컨택센터 규모에 대해서는 아직 조사된 바가 없는 실정이다.

이에 히로시 니시노는 일본 경제성과 협의를 통해 "컨택센터의 국제적인 조사가 한 번도 이뤄진 적이 없고, 컨택센터를 전문적으로 담당하는 부서가 없어 인력 파악이 제대로 되지 않고 있기 때문에 필요하다"고 말했다.

이어 "전 산업별 컨택센터가 존재하지만 이를 하나로 묶어주는 정부 부서가 없다. 하지만 일본 정부도 컨택센터의 중요성을 조금씩 인지하고 있다"며 "한국과 일본의 컨택센터의 정확한 현황파악을 하고 싶다"고 의뢰했다.

◆규모 크지만 정확히 파악 안돼

그는 "일본의 컨택관련 종사자는 앞에서도 말한바와 같이 100만명 규모"라며 "이는 다른 산업에 비해도 적지 않은 규모"라고 밝혔다.

이 때문에 먼저 한국과 일본, 중국의 정확한 컨택센터 현황을 파악해야 하고, 조사하면서 나타난 문제와 과제는 무엇인지 조사할 필요성이 있다고 제시했다. 또 미래의 콜센터는 웹, SNS, 빅데이터, CRM 등과 어떻게 연관될 것인지 지원방안을 찾아야 한다고 말한다.

히로시 니시노는 "이처럼 규모는 크지만 컨택센터 산업에 대해 정확한 자료가 없기 때문에 정부가 나서 조사해야 한다"며 "이를 위해서는 각 관련 협회나 학계가 연계해 정확한 조사가 이뤄질 수 있도록 협력해야 한다"고 조언했다.

◆일본과 다른 한국 컨택센터

한국과 일본의 컨택센터 상담사는 크게 고용 형태에서부터 다르다. 한국의 상담사는 정사원으로 입사해 전문직으로 성장 시키는 중요한 기능으로 인식이 변하고 있다면 일본은 상대적으로 인식레벨이 낮은 편이다. 일본의 상담사는 고용인력의 85%가 정사원이 아닌 아르바이트나 파트타임 근무 형태로 운영되고 있는 것.

히로시 니시노 일본 컨택센터 교육검정협회 이사와 겸 프로세드 대표이사가 한국컨택센터협회를 방문해 컨택센터 산업 발전에 대한 토의를 나누고 있다.

또 교육과 인식적인 측면에서도 매니지먼트가 매우 중요한데, 과거 제조업은 공장시설이나 설비가 좋으면 충분히 좋은 성과를 낼 수 있었다. 그러나 컨택센터 산업은 아무리 컴퓨터나 시스템이 좋아도 상담사가 업무를 잘 못하면 좋은 성과를 낼 수 없다는 점이다. 이런 면에서 일본의 경우 아직 인력 매니지먼트가 되지 않고 있다.

히로시 니시노는 "실제 일본의 콜센터를 방문해 사전 평가 감사를 하면 담당자들은 70점이라고 답한다. 그러나 실제 평가를 해보면 15점 정도다. 이는 많은 인원과 시간을 낭비하고 있는 것"이라고 안타까워했다.

이는 그만큼 전문적인 매니지먼트가 이뤄지지 않고 있기 때문이며, 그 이유는 CEO의 관심이 공장에는 방문하면서 고객을 직접 상대하는 콜센터에는 소홀하기 때문이다.

마지막으로 규모적인 측면에서는 한국보다 일본이 앞서고 있다. 일본의 상담사는 100만명 수준으로 한국의 40만명 보다 2배 이상은 많은 인원이 근무하고 있다. 또 중국의 경우는 350만명 수준의 상담사가 근무하고 있지만 3~5년 내에 500만명이 근무할 것으로 전망되고 있다.

그는 "이처럼 향후 한국이나 일본, 중국 모두 컨택센터는 점점 더 중요해지고 성장 할 것이다"며 "지금까지 산업화 중심으로 발전해 왔기 때문에 정부가 잘 인식하지 못했지만 이제는 컨택센터의 중요성을 인식해 가고 있다"고 밝혔다.

◆컨택산업 발전 위해 시장 조사 필수

히로시 니시노는 "일본 컨택센터 산업이 발전하기 위해서는 우선 한국내 대학 관련학과가 개설돼 있는 부분에 대한 협력이 필요하다"고 말했다. 이는 일본에는 아직 관련 학과나 대학이 없기 때문에 협조를 구한 것이고, 한국 대학 관련학과에 대한 협력을 위해서는 한국컨택센터협회의 도움이 필요하다.

그는 "한국에서의 교육 과정과 체계를 연구해, 일본에서도 관련 산업으로 성장 할 수 있도록 할 경우 일본 컨택센터가 한국으로의 이전 가능성이 있다"고 밝혔다.

최근 일본은 방사능 위험과 지진 등 자연 재해로부터 결코 안전하지 않기 때문에 보다 나은 서비스와 고객 데이터 안전을 위해 부산을 중심으로 센터를 이전한 기업이 3개가 있으며, 앞으로 늘어날 전망이라고 밝혔다.

그는 "잘 훈련된 인력과 일본어가 가능한 인력, 저렴한 인건비가 있는 한국은 일본 컨택센터 이전의 매력이 있는 곳"이라며 "그렇기 때문에 시장 조사가 필요하다"고 말했다.

이어 "일본이나 한국의 컨택센터가 저평가 돼 있는 것은 사실이며, 상담사의 이직과 채용, 인력수급, 낮은 인건비, 근무 환경 등 유사한 고민이 있다"며 "한국의 교육시스템과 일본의 평가 시스템, 중국의 산업 수요를 잘 활용하면 전문적이고, 활용 폭이 넓은 지식 서비스 산업으로 성장 해 나갈 수 있다"고 내다봤다.