[프라임경제] SK텔레콤(017670·대표이사 사장 하성민)이 올해 3대 고객 만족도 조사에서 모두 1위를 차지, 그랜드슬램을 달성했다.
SK텔레콤은 지난 23일 발표된 KS-SQI(한국서비스품질지수) 이동통신 부문에서 1위를 차지, 앞서 발표된 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업고객만족도) 등에서 모두 1위를 차지했다고 24일 밝혔다.
특히, SK텔레콤은 NCSI와 KCSI 조사 이동통신 부문에서는 15년 연속 1위, KS-SQI 이동통신 부문에서는 13년 연속 1위를 석권함으로써, 명실상부한 고객에게 가장 사랑 받는 국내 최고 이동통신사임이 재확인됐다.
SK텔레콤은 이번 성과에 대해 2008년부터 도입한 '고객경험관리'(CEM: Customer Experience Management) 체계를 올해부터는 'CEM Renovation'으로 재편해 더욱 차별화된 고객서비스를 제공한 것이 주효했다는 설명이다.
이와 함께 치열한 통신 산업 환경에도 불구하고 '고객 행복'을 최우선의 가치로 삼고 '고객중심경영' 체계를 더욱 확고히 한 결과로 풀이하고 있다.
'CEM Renovation'은 소액결제, T 스토어 등을 이용할 때 발생하는 주요 고객 불만을 획기적으로 개선하고 LTE 기반 생활가치 혁신과 같은 차별적 경험을 제공해 고객이 '자부심'을 느낄 수 있도록 도입한 경영체계로, 회사의 주요한 고객 불만 사항이 전년 대비 50% 이상 감소하는 등 획기적인 개선이 이뤄졌다고 덧붙였다.
SK텔레콤은 이를 위해 2002년부터 매월 1회 전사 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사 결정을 하는 '고객중심경영회의'를 운영하고 있으며, 2007년부터는 고객중심경영실을 별도로 신설해 전 사업 분야에서 고객의 입장에서 경영 활동을 수행토록 하는 등 전사 임직원 모두 고객행복 경영을 적극적으로 실천하고 있다.
이 밖에도, 24시간 SNS 고객센터 운영, 고객제안 프로그램 도입 및 웹툰을 활용한 유용한 정보 전달 등을 통해 다방면에서 '고객 중심'의 철학을 실천하고 있다.
정경화 SK텔레콤 고객중심경영실장은 "SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성할 수 있었다"며 "지난 9월 국내 최초로 LTE 가입자 500만명을 돌파하는 등 고객에게 많은 사랑을 받고 있는 만큼, 향후에도 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
