[프라임경제] 기업들은 고객들과의 '소통'을 중심으로 '고객서비스'에 초점을 맞춘 운영서비스를 시행하고 있다. 고객서비스는 단연 기업 내 콜센터에서 이뤄지는 가운데, 공공기관부터 사기업까지 콜센터의 중요성이 높아지고 있다. 한편 고객들은 기업에게로 각종 문의를 하기 위해 전화, 문자, 채팅, 소셜미디어 등 다양한 상담서비스를 이용하고 있지만. 정작 장애인들에 대한 상담서비스는 미흡한 상황이다. 이에 한국인터넷진흥원은 청각·언어장애인을 위한 '통신중계서비스'를 마련해 활발히 운영하고 있다.
2005년 11월부터 한국정보화진흥원이 통신중계서비스를 운영하고 있다. 이 서비스는 청각이나 언어장애를 가지고 있는 사람이 비장애인과 전화나 비장애인이 청각이나 언어장애인과 전화통화를 통해 의사소통을 원활히 할 수 있도록 지원해주는 실시간 전화중계서비스이다.
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| 한국정보화진흥원이 청각 및 언어장애를 갖고 있는 장애인들을 위해 통신중계서비스를 시행하고 있다. 이 서비스는 통신장비를 이용해 장애인과 비장애인의 원활한 의사소통을 할 수 있도록 돕고 있다. | ||
상담시간은 24시간 365일 연중무휴로 진행된다. 올해까지 약 190만 콜 건수를 기록했으며, 한 달 평균 4만3000 콜을 응대하고 있다.
특히 통신중계서비스는 △문자 중계서비스 △영상 중계서비스 △언어장애인용 통신 중계서비스 등으로 이뤄진다.
문자 중계서비스는 장애인이 문자서비스를 이용해 '통화 내용'을 입력하면 중계사가 음성으로 전달자에게 통화 내용을 전달한다. 이에 전달자는 통화 내용을 중계자에게 전달한 이후 장애인에게 문자로 상담 내용을 알려주는 방식으로 이용되고 있다.
영상 중계서비스는 영상을 통해 중계사에게 수화로 통화내용을 전달한 장애인은 실시간으로 전달자와 간접적인 대화를 진행할 수 있다.
이러한 중계서비스는 장애인들이 △각종 문의 △쇼핑·예약 △구직 △회사업무 △가족·친구 연락 등 일반 상담이 쉽게 이뤄질 수 있도록 돕는다.
뿐만 아니라 원격서비스를 통해 상담도 가능해졌다. 원격수화통역서비스는 수화를 사용하는 장애인과 수화사용방법을 모르는 비장애인이 같은 공간에서 실시간으로 진행된다.
이들 사이에서 수화통역사가 장애인이 갖고 있는 △컴퓨터 △영상전화기 △휴대전화기 등을 통해 실시간으로 대화를 이어갈 수 있도록 한다.
이러한 서비스를 이용하기 위해선 한국정보화진흥원 통신중계서비스 홈페이지에서 회원가입을 해야 이용이 가능하다. 원격수화통역서비스 이용시간은 365일 오전 9시부터 오후 10시까지며, 대표적 SNS 서비스인 '네이트온'을 통해서도 이용할 수 있다.
