[프라임경제] 코어컨설팅(대표 박종태)은 지난 17일 콜센터 QA(품질보증)관계자 100여명을 대상으로 서울 중구에 위치한 페럼타워 페럼홀 3층에서 '한국 콜센터 QA 및 코칭 발전을 위한 특별 세미나'를 열었다.
한국 콜센터가 발전하기 위해 개선할 문제점으로 명확한 통화품질 평가 기준과 준비된 코칭자를 꼽았다. |
강 대표는 "가수 싸이와 영화감독 김기덕이 성공할 수 있었던 것은 YG엔터테인먼트와 배우 조민수가 있었기 때문이다"며 "QA와 상담사가 협력해야만 관리자와 상담사 모두 만족하는 콜센터를 만들 수 있다"고 말했다.
특별 세미나 1부에서는 '한국 콜센터 통화품질 이대로 좋은가?'에 대해 우영일 IBK기업은행 콜센터 차장이 발표자로 나섰다.
우 차장은 통화품질 관리의 문제점으로 △모호한 평가지표 △필요에 따라 만든 개선 제도 △평가를 위한 평가 등 3가지를 꼽아 체계적 관리가 어렵다고 지적했다. 이어 △고객전화 응대 표준 매뉴얼 제정 △명확한 평가 기준 마련 등으로 문제 극복 사례를 말했다.
2부에서는 김경애 투모로플러스 LIG손해보험 콜센터 실장이 강연자로 나서 '한국 콜센터 코칭 뒤집어 다시 보기'에 대해 발표했다.
김 실장은 코칭 패러다임의 변화에 따른 개선사례로 △코칭 포인트별 대상자 선정 △피코칭자 맞춤(경력·개인 역량) 긍정적·발전적 코칭 △코칭 후 개선여부 및 이력 관리 등을 꼽았다.
한편 각 세미나에는 2명의 패널이 참석했다. 패널로는 △김희중 현대해상 고객콜센터 센터장 △이명진 QAA쉼터 시삽 △이영실 KSMC 대표 △정경희 부일정보링크 실장 등이 참석해 QA관계자와 질의응답 시간을 가졌다.