코어컨설팅, 한국 콜센터 통화품질과 코칭 대안 공유

비상교육·SK증권·NS홈쇼핑 등 콜센터 QA관계자 고충 나눠

[프라임경제] 코어컨설팅(대표 박종태)은 지난 17일 콜센터 QA(품질보증)관계자 100여명을 대상으로 서울 중구에 위치한 페럼타워 페럼홀 3층에서 '한국 콜센터 QA 및 코칭 발전을 위한 특별 세미나'를 열었다.

한국 콜센터가 발전하기 위해 개선할 문제점으로 명확한 통화품질 평가 기준과 준비된 코칭자를 꼽았다.

이번 세미나는 박종태 코어컨설팅 대표의 개회사를 시작으로 강정환 통통 대표의 키노트 스피치가 이어졌다.

강 대표는 "가수 싸이와 영화감독 김기덕이 성공할 수 있었던 것은 YG엔터테인먼트와 배우 조민수가 있었기 때문이다"며 "QA와 상담사가 협력해야만 관리자와 상담사 모두 만족하는 콜센터를 만들 수 있다"고 말했다.

특별 세미나 1부에서는 '한국 콜센터 통화품질 이대로 좋은가?'에 대해 우영일 IBK기업은행 콜센터 차장이 발표자로 나섰다.

우 차장은 통화품질 관리의 문제점으로 △모호한 평가지표 △필요에 따라 만든 개선 제도 △평가를 위한 평가 등 3가지를 꼽아 체계적 관리가 어렵다고 지적했다. 이어 △고객전화 응대 표준 매뉴얼 제정 △명확한 평가 기준 마련 등으로 문제 극복 사례를 말했다.

2부에서는 김경애 투모로플러스 LIG손해보험 콜센터 실장이 강연자로 나서 '한국 콜센터 코칭 뒤집어 다시 보기'에 대해 발표했다.

김 실장은 코칭 패러다임의 변화에 따른 개선사례로 △코칭 포인트별 대상자 선정 △피코칭자 맞춤(경력·개인 역량) 긍정적·발전적 코칭 △코칭 후 개선여부 및 이력 관리 등을 꼽았다.

한편 각 세미나에는 2명의 패널이 참석했다. 패널로는 △김희중 현대해상 고객콜센터 센터장 △이명진 QAA쉼터 시삽 △이영실 KSMC 대표 △정경희 부일정보링크 실장 등이 참석해 QA관계자와 질의응답 시간을 가졌다.