[프라임경제] "컨택센터 산업은 미래형 지식서비스산업으로 고객들이 점점 기업과 직접 접촉하기 보다 온라인을 통해 커뮤니케이션하고 싶어해 40만명이 근무하고 있지만 절대적으로 인원이 부족한 상태다"
황규만 한국컨택센터협회 사무총장은 '여성일자리 창출을 위한 컨택센터 활성화 방안 토론회'에 참석해 이같이 말하고 '컨택센터 산업현황'을 주제로 발표했다.
황 총장의 발표에 따르면 50%가량의 상담이 ARS로 처리되다 보니 국민들이 불편함을 호소하고 있고, 이에 방송통신위원회나 금융감독원에서 'ARS 가이드라인'을 만들어 개선을 촉구하고 있는 실정이다.
또 경제활동인구대비 상담사 숫자를 선진국과 비교해 볼 때 향후 한국도 100만명까지 상담사가 필요하고, 직업능력원에서 발표한 '10년 후 전망 있는 직업' 고용현황부분에서 컨택센터 상담사를 TOP10으로 선정해 이를 뒷받침하고 있다.
이처럼 상담사는 선진국과 미래에 전망 있는 직업으로 분류되고 있지만 산업에 대한 이해의 부족으로 인력수급에 많은 어려움을 겪고 있다. 이 때문에 컨택센터마다 인력수급에 막대한 광고비와 인력을 투입하고 있지만 어려움은 해소되지 않고 있는 것.
이에 황 총장은 대전시의 예를 들며 "대전시가 교육청과 연계해 특성화고 취업 담당 선생과 학생들에게 컨택센터에 대한 설명과 함께 센터 탐방을 한 결과, 컨택센터에 대한 오해가 사라지고 취업하고자하는 모습을 보였다"며 "그동안 홍보가 부족했던 것 같다"고 말했다.
이어 그는 "하루에 1000명을 채용하는 일자리창출박람회를 지속적으로 열어 국민과 언론의 관심을 유도할 필요가 있다"고 피력했다.
컨택센터 상담사 대부분이 여성으로 구성돼 있고 장애인도 많이 근무하고 있어 취약계층의 일자리를 많이 만들 수 있는 장점이 있다. 서울과 수도권에 몰려 있는 컨택센터를 지방으로 이전함으로써 지역균형발전에도 큰 역할을 할 수 있는 산업이다.
황 총장은 "이런 컨택센터 산업이 발전하기 위해서는 자생력을 갖출 때가지는 보호·육성해야 한다"고 말했다.
컨택센터 산업은 지식경제부 소관으로 돼 있지만 산업에 대한 이해부족으로 제대로 성장할 수 있도록 지원하지 못하고 있는 실정이다. 또 담당 사무관의 잦은 교체도 문제지만, 올해부터 담당자가 사무관에서 주무관으로 격하돼 업무 추진력이 더 떨어진 상태고, 지원할 수 있는 예산은 전혀 없는 상태라고 지적했다.
이어 황 총장은 컨택센터 산업 발전 해결방안으로 △국가자격증에 대한 개선 △노동부나 산인공에서도 하나의 산업으로 인지하는 것 △관련법 개정 △인력수급을 위한 학과 개설 △교육프로그램 개발보급 △지자체 인프라 확충 △주요기업의 고객센터 확충 △우수 컨택센터 비즈니스모델 보급을 해야 한다고 주장했다.
황 총장은 "10년 후 컨택센터 산업이 성장할 것이기 때문에 인력을 계속 필요로 하는 것"이라며 "지금도 근무환경은 좋지만 10년 후에는 근무환경이 더 좋을 것"이라고 전망했다.
