[프라임경제] "120다산콜센터는 서울시의 모든 정보가 가장 먼저 모여지는 곳이다. 또 높은 인지도를 볼 때 시민이 가장 쉽게 접근할 수 있는 채널이다"
'여성일자리 창출을 위한 컨택센터 활성화 방안 토론회'에 패널로 참석한 심순의 120다산콜센터 팀장은 이같이 말했다.
지난 2007년 9월 정식으로 개소한 120다산콜센터는 관리자 24명, 상담사 500명으로 총 524명의 상담인력이 365일 24시간 서비스를 제공하고 있다. 이런 120다산콜센터는 지난 8월 현재 일 평균 상담건수가 3만5100건에 달하고 시민만족도와 서비스레벨은 95%이상을 유지하고 있다.
심 팀장은 "콜센터의 성패는 표준 전화상담 DB 구축에 달려있다"며 "이런 DB 구축이 장기적으로는 업무량이 감소하고 상담사 본연의 업무에 전념할 수 있게 한다"고 말했다.
120다산콜센터는 살아있는 정보를 위한 지속적인 DB 업그레이드를 하고 있다. 초창기 1만8118개의 표준상담 DB 자료를 구축했다. 지난 2012년 8월에 1만8095건을 추가했다.
또 시민들의 문의사항을 신속히 검색해 정확히 답변하고 전문상담사를 양성하기 위해 △시정·구정업무 △CS교육 △자치구 현장학습 △응대 실습 △상담업무 보수교육 △QA개인별 코칭 △보안교육 등을 실시하고 있다.
이와 더불어 상담 품질 관리를 위해 △상담사와 관리자가 상담품질의 문제점과 해결방안을 도출해 상담현장으로 전파하는 회의를 주 2회 실시 △시민을 가장한 외부 인력을 활용, 객관적인 상담품질점검인 '미스터리 샤퍼 품질점검'을 연 2회 실시 △상담능력 테스트 △해피콜 △상담사 부진자 교육 △상담사 현장방문 등을 실시하고 있다.
120다산콜센터는 시민에게 보다 정확한 정보와 만족도 향상을 위해 꾸준히 노력해 오고 있다.
지난 2008년 2월 'CRM 및 해피콜 운영'을 시작으로 △2008년 3월 홀몸어르신 안심콜 △2008년 6월 청각언어장애 수화·문자상담 △2010년 2월 외국어 상담서비스 △2011년 11월 청각언어장애인 전용 120 채팅상담 서비스 △2012년 2월 SNS상담서비스 및 실시간 정보제공 △2012년 2월 수화상담 휴대폰영상상담서비스 △2012년 2월 시민의 소리 분석 정책자료화 △2012년 6월 120다산콜센터 악성민원 대응방안 등을 운영해 오고 있다.
심 팀장은 120다산콜센터가 시민들에게 보다 편안하고 정확한 정보를 전달하기 위해서는 무엇보다 상담사의 역할이 중요하다고 밝혔다.
그는 이렇게 중요한 상담사의 효율적 운영을 위해서는 "콜량 증감에 따른 인력을 탄력적으로 조정 운영해야 하고, 지하철 파업 및 집중호우 등 특수상황에 대비한 인력을 조정해야 한다"고 말한다.
심 팀장은 상담사의 역할에 대해 "상담사는 그날의 콜 동향을 통해 시민의 반응과 사회적 이슈를 가장 먼저 느낄 수 있는 감지기 역할을 한다"며 "상담사는 정책이나 정보의 단순한 전달자가 아닌 서울시와 시민 사이에 소통의 창구이자 유기적 활동으로 조직의 생명력을 높이는 중요한 역할을 수행하고 있다"고 말했다.
