[프라임경제] "콜센터는 매우 빠른 성장세를 지속해 왔지만, 인하우스·아웃소싱 콜센터 상담사 인력이 대부분 여성과 비정규직 고용형태로 이직률이 높다" 박남구 대덕대학교 마케팅관리과 교수는 지난 11일 '여성일자리 창출을 위한 컨택센터 활성화 방안 토론회'에서 이같이 말했다.
박 교수는 이날 '콜센터 산업 발전방향'에 대해 발표했다. 박 교수는 우리나라 콜센터 산업 현황에 대해 "국내 콜센터는 지난 2008년 금융·통신 및 공공부문이 확산돼 전년대비 17.4%성장한 5776억원의 시장규모를 가지고 있다"며 "2009년에는 주요 산업군의 대규모 도입으로 전년대비 3.8%성장한 5994억원으로 확대됐다"고 말했다.
2010년에는 IPCC(IP 컨택센터) 도입 증설로 회복세가 둔화돼 7.6%성장해 6449억원으로 조사됐다. 이에 2013년에는 성장률 9.4% 성장하고 8412억원의 시장규모로 추정하고 있다.
콜센터 도입이 가장 활성화된 산업군은 '금융·보험업'으로 47%를 차지하고 있었고, 그 다음이 '통신·유통업' 25%, '제조업·도소매업' 19%, 'IT분' 7%, '공공기관' 1%의 비율을 보이고 있었다.
또 2000년대부터 공공기관 정부콜센터가 도입되다가 과거 2~3년에 걸쳐 매우 빠른 성장세를 보였지만 비정규직 고용형태로 취업되고 있어 이직률이 높은 것으로 나타났다.
박 교수는 "콜센터산업은 지식서비스산업으로 전체 고용창출능력이 높을 뿐만 아니라 전문지식과 기술을 요하는 직종이 많아 다른 서비스업에 비해 양질의 고학력 일자리 창출이 가능하다"고 말했다.
지식서비스산업이란 생산 활동의 중간재로 투입돼 기업의 내부 기능을 보완하거나 대체하는 생산지원서비스 중 지식요소(R&D활동, 정보통신기술, 고숙련 인력 등)투입 비중이 높은 서비스를 말한다.
박 교수는 콜센터 문제점으로 △지식서비스산업으로서 차별화 정책 미흡 △규모의 영세성 △상담사의 높은 이직률 △체계적인 교육프로그램 미흡 △일반인의 콜센터에 대한 부정적 인식을 꼽았다.
향후 대책으로는 △재정지원을 통한 차별화 전략(보육시설·전용빌딩·이미지 개선 등) △저가 입찰 배제(급여·복리후생·서비스 질 향상 등) △장기적 비전 제시(승진기회·심리적 스트레스 해소 강구·정규직화) △산·학 협력 통한 전문 인력 양성 교육(신입양성·중간관리자 등 차별화 교육) △고객 만족도 및 기업 이미지 제고 등 긍정적 역할(정부·지자체 등 상담사 이미지 제고를 위한 적극적인 홍보)이 필요하다고 밝혔다.
박 교수는 "콜센터가 지식서비스산업으로 성장하기 위해서는 정부차원의 홍보가 있어야 한다"고 말하며 "정부 및 기관은 콜센터 교육양성기관을 위한 지원방안을 강구해야 한다"고 말했다.
