[프라임경제] 콜센터 산업은 초창기 소규모 콜센터 산업에서 현재는 100명 미만 콜센터까지 포함하면 전체 근로자 40만명이 근무하는 단일 직종으로는 보험 설계사보다 많은 사람들의 일자리를 창출하고 있다.
한국 최초의 콜센터는 114 전화번호 안내로 볼 수 있다. 1980년대 KT는 교환기 기술의 비약적인 발전에 힘입어 유선 전화 보급이 한계에 다다르자 1990년 들어 전화이용 활성화를 위해 080 수신자 부담 전화를 포함한 텔레마케팅 캠페인을 전개했다.
080 수신자 부담 전화는 고객 서비스 센터 확산에 큰 도움이 됐다. 하지만 아직까지 콜센터 산업이 고용창출 효과 대비 인식 부족으로 어려움을 겪고 있다.
지난 11일 '여성일자리 창출 위한 컨택센터 활성화 방안 토론회'에서 김 남국 IMC마케팅연구소 대표는 '한국 콜센터 산업의 문제점과 개선 방안'에 대해 주제 발표를 했다.
김 대표는 콜센터 산업의 가장 큰 문제점은 저임금 이라고 주장했다. 사실 콜센터는 상담사 100명 정도의 센터마다 3~4명의 관리자와 1~2명의 교육담당자, 품질관리자 그리고 1명의 센터장이 있어야 한다.
관리자 그룹의 급여는 업종마다 다르지만 최근 채용 사이트를 살펴보면 초임 인바운드인 경우 약 120~150만원을 받고, 아웃바운드는 실적급을 포함해 130~200만원 수준으로 추정되고 있다. 문제는 호봉승급이나 직급승진으로 급여가 향상되는 경우가 많지 않다는 것이다.
또 다른 문제는 업무 스트레스다. 상담사들은 고객들의 불필요한 요구사항이나 때로는 거친 표현, 심한 언어폭력에 시달리고 있다. 마지막으로 대부분의 콜센터 상담사가 파견직이거나 계약직 등 비정규직으로 불안정한 근무 형태를 보이고 있다는 점을 지적했다.
이런 문제들로 인해 콜센터 업계는 항상 높은 이직률과 채용의 어려움을 겪고 있다. 또 신규채용으로 업무지식과 고객 상담 스킬 등 신입직원의 교육, 훈련비용이 지속적으로 발생하는 것도 문제로 삼고 있다.
이와 더불어 상담사 급여를 많이 주고 싶어도 입찰에서 사용업체의 가격 위주 입찰 관행으로 인해 인건비를 인상할 수 없어 노무관리의 어려움도 존재한다.
김 대표는 "이를 해결하고 콜센터 산업 발전적 성장을 위해서는 먼저 '일자리 창출을 위한 대국민 홍보 활동'을 펼쳐야 한다"며 "상담사가 고객가치관리 전문가로 양성될 수 있도록 지속적인 업무지식과 상담 스킬 교육 등을 교육해야 한다"고 주장했다.
이와 더불어 김 대표는 발전적 성장을 위해 △컨택센터 협회를 통한 문제 해결 △정부 및 관계 기관의 적극적 지원 △4년제 유명 대학의 콜센터 전문학과 개설 등도 제안했다.
