[프라임경제] 지난 11일 경제신문 프라임경제와 국회 지식경제위원회 권은희 국회의원이 개최한 '여성일자리 창출을 위한 컨택센터 활성화 토론회'에서 패널로 강미영 정보통신산업진흥원(이하 NIPA) 수석연구원이 참여했다.
이날 강 수석은 "'국내 콜센터 실태조사 및 정책연구'를 통해 콜센터 중요도 상승에 따라 관련 산업 시장규모와 일자리가 지속적으로 증가할 것"이라고 전망했다.
NIPA의 '국내 콜센터 실태조사 및 정책연구'는 콜센터 산업의 지속적인 성장을 위해 현재 산업계에서 안고 있는 현황과 문제점을 분석해 정책과제를 수립하기 위한 목적으로 실시 됐다.
지난 2009년말 수요기업 2051개, 공급기업 123개사를 조사한 결과 총 종사자수는 17만7000명이며, 오는 2015년말까지 29만7000으로 연평균 9% 성장할 것이라고 추산했다. 반면 낮은 임금수준과 사회적 인식 등에 따른 이직률 증가와 구인난은 심화되고 있는 추세로 조사됐다.
콜센터 운영현황에서 수요기업의 콜센터 상담사 고용 현황을 보면 1년 이상에서 3년 미만 근속 기간을 보이는 종사자는 약 45.0%로 콜센터 업무 수행의 주축을 이루고 있으며, 상담사들의 월 평균 이직율의 경우 1~3%가 67.1%인 것으로 나타났다.
이에 강 수석은 "수요기업들이 콜센터를 육성하기 위해 정부가 우선적으로 추진해야 할 과제로 '콜센터 상담사들의 위상 및 인식제고' 활동이 필요하다"고 판단했다.
공급기업은 On-Site 중심의 콜센터를 운영하고 있고, B2C 중심의 산업에서 상담사 비중이 높은 것으로 분석되고 있었다. 또 공급기업 상담사들의 평균 근속 및 월 평균 이직률은 대체적으로 높게 나타나 강 수석은 "이를 해결하기 위해서는 근무여건 개선책과 정책 수립이 필요하다"고 말했다.
'국내 콜센터 실태조사 및 정책연구'에 따르면 상담사 인력 수급이 힘든 이유로 '급여 및 복리 후생'이 33.5%로 가장 높았다. 이어 '사회적 인식' 23.2%, '고객응대 업무 특성' 185% 순으로 나타났다.
상담사 직업에 대한 전문성 인식은 83.1점으로 다소 높게 나타난 반면, 업무대비 임금 등 처우 수준에 대한 인식은 10.9점으로 매우 낮게 나타나 타 직종 대비 낮은 임금수준 처우를 받고 있다고 인식하고 있었다.
이에 강 수석은 "평균임금 120만~140만원 수준에 연평균 이직률 40% 수준으로, 컨택센터 공급기업들의 최대 운영과제는 이직률 감소 및 구인난 해소"라며 "인력양성 기반과 마스터플랜 미비, 종사자 직업안정화 기반이 부족하다"고 말했다.
이어 그는 "상담업종 최대의 진입장벽과 이직동기로 작용하는 언어폭력 등에 의한 문제를 해소·완화하기 위한 정책적 지원방안이 마련돼야 한다"고 말하며 "콜센터 업의 전문성과 사회경제적 가치를 높음으로써 지식서비스산업의 입지 향상에 지원해야 한다"고 제언했다.
