[프라임경제] KDB생명 고객센터가 지난 10일 '2012한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 '2012베스트 콜센터'로 인증 받았다.
KDB생명 고객센터는 한국고객센터산업연구소의 운영수준 진단 프로그램 결과 우수한 운영수준을 보임은 물론, 조직 체계화, 상담사 관리, 인프라 부분이 특히 우수했다.
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| KDB생명 고객센터는 고객만족도 극대화 및 시장경쟁력 강화를 통해 고객과의 관계를 지속적으로 유지하고 있다. | ||
정기주 한국고객센터산업연구소 소장은 "KDB생명 고객센터는 아웃소싱으로 센터가 운영되면서 상담사의 경력관리 프로그램이 다소 약할 수 있다는 지적과는 달리, 관리부서에서 우수 인력을 별도로 선발해 관리팀으로 채용하는 것은 좋은 사례"라며 "특히 전반적으로 인프라가 잘 갖춰져 있고 시설과 환경이 우수하다"고 말했다.
KDB생명 고객센터는 고객센터와 상담사라는 용어가 생소하고 다양한 직업이 엄청난 속도로 증가할 시기인 지난 2003년 9월에 인천에 오픈, 2005년 6월 광주 고객센터로 이전하면서 새로운 전기를 마련하게 됐다.
고객센터라고 보기에는 너무 초라한 10석 규모로 출발했고, 초기에는 전문화 되지 못해 그다지 원활하지 못한 출발이었다. 하지만 현재는 200석 규모의 적지 않은 규모로 교육, 시스템 개선, 제도 개선(하프타임제, 계약직전환) 등 상담사의 전문화를 통한 최고의 고객센터로 발전했다.
이외에도 교육프로그램을 체계적으로 수립 운영하고 있다. 또한, 시스템 고도화를 통해 다양한 수익창출 업무를 수행하고, 통계관리를 통한 고객 가치 실현에도 만전을 기하고 있다. 뿐만 아니라 고객과의 지속적인 관계를 유지함으로써 고객만족을 극대화하고 시장 경쟁력 강화에 최선을 다하고 있다.
KDB생명 고객센터는 다양한 서비스를 고객에게 제공하고 상담사에게 비전을 제시하고 있다. 또 고객 니즈를 충족하기 위해 업무 특성에 맞게 사고 상담과 방카상담 만을 전담하는 상담 전담제를 실시, 고객 불만 해소에 기여하고 있다.
문선아 KDB생명 고객센터 대리는 "업체 간 유기적인 협력관계를 통해 원활하게 센터를 운영한 결과가 생명보험 업계 두 번째 베스트 콜센터 인증과 4번째 KSQI평가 우수센터로 인정받게 됐다"고 말했다.
문 대리는 "고객의 니즈를 충족시키고 고객에게 한발 더 다가가기 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 수상 소감을 밝혔다.
