[프라임경제] 공무원연금공단(이사장 안양호, 이하 공단) 컨택센터가 한국고객센터산업정보연구소가 주관하는 '2012 베스트 콜센터'에 선정됐다.
베스트 콜센터는 지식경제부 지정 기관인 한국고객센터산업정보연구소가 고객서비스 만족도에 영향을 미치는 효과성과 운영프로세서와 관련한 효율성에 대한 온라인 심사는 물론, 전반적인 운영관리 분야에 대한 현장심사를 거쳐 선정하게 된다.
공단 컨택센터는 이번 심사에서 특히 지속적인 고객만족서비스 개선활동과 운영프로세스에서 우수성을 인정받아 선정됐다.
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| 공무원 연금공단 컨택센터는 지속적인 고객서비스 개선활동과 운영프로세스에서 우수성을 인정받아 '2012 베스트 콜센터'로 인증받았다. | ||
공단은 고객중심의 서비스경영을 실현하기 위해 지난 2010년 조직을 개편해 고객업무본부를 신설하고 고객만족실과 컨택센터를 운영하고 있다. 또 전사적 CS비전을 새롭게 수립하고 통합 VOC 시스템 및 CRM 시스템을 구축·운영하는 등 고객가치 지향적인 경영활동을 활발히 전개하고 있다.
공단 컨택센터는 고객에게 원-스탑(One-Stop) 고품질 상담서비스를 제공하기 위해 2009년 12월 개설됐다. 본부 및 전국 8개 지부에서 수행하던 전화상담 업무를 통합해 30여명의 상담사가 상담전용 시스템과 데이터베이스화된 상담 매뉴얼을 활용해 맞춤형 전문상담 서비스가 가능해 졌다.
이와 더불어 주기적인 전화폭주에 따른 고객의 불편사항을 해소하기 위해 폭주기간 동안 한시적 단기 상담사를 운영하고 있으며, 시스템 개선 등을 통해 긴 대기시간을 획기적으로 단축해 고객응대율 95% 이상을 유지하고 있다.
특히 상담사 연결실패 고객에 대한 우선 연결권 부여와 아웃바운드 서비스 제공 등을 통한 고객관계 개선 활동을 활발하게 전개하고 있다.
채영신 공단 컨택센터 센터장은 "고객 최접점에서 고객만족, 고객감동을 위해 모든 직원과 상담사가 한마음 한뜻으로 신속·정확·친절 응대에 힘쓰고 있다"며 "더욱 사랑받는 센터로 도약하기 위해 소통과 고객중심, 고객만족에 앞장설 것"이라고 말했다.
이어 채 센터장은 "고객만족을 넘어 고객감동을 느끼게 하는 최고의 콜센터로 만들기 위해 더욱 열심히 노력하겠다"고 덧붙였다.
한편, 김미성 공무원연금 컨택센터 교육강사도 '한국고객기술경영컨퍼런스'에서 '2012 베스트 고객센터 요원상(슈퍼바이저 부문)'을 수상했다.
