[컨택센터 컨퍼런스] 신뢰 바탕 'Fast & Best 콜센터' 실천

교원L&C 고객센터, 업무 표준화 실시 3년 만에 인증 획득

[프라임경제] 교원L&C고객센터가 한국고객센터산업연구소가 주최하는 '2012한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 '2012 베스트 콜센터'를 인증받았다.

교원L&C 고객센터가 수상한 '2012 베스트 콜센터 인증'은 한국고객센터산업연구소의 특허 받은 운영수준진단 프로그램을 통한 정량적 평가, 현장 실사를 통한 정성적 평가를 통해 동종업 대비 우수한 운영성과를 보이는 기업에 수상한다.

교원L&C는 'Fast & Best 콜센터'를 위해 인입콜 증가시 아웃바운드 전 상담사가 인바운드콜을 자율적으로 응대하고 있다.

교원L&C 고객센터는 지난 2004년 L&C제품 전담 상담파트로 출범 해 지난 2011년부터 교원라이프 상조 상담업무를 겸하고 있으며, 성수동 교원빌딩에서 100석 규모 6개 파트로 운영 되고 있다.

주요 업무는 AS접수에서부터 △고충상담 △설치컨택상담 △계약심사컨택 △해피콜 △필터판매 △멤버십가입 △고객정보변경관리 △업셀링 등의 업무를 수행하고 있다.

또 'Fast & Best 콜센터' 실천을 위한 전화 연결율 100%를 달성하기 위해 인입콜 증가시 아웃바운드 전 상담사가 인바운드콜을 자율적으로 응대해 응대율 98%이상으로 KS 기준 이상 상회하는 상담 서비스를 제공하고 있다.

이런 서비스를 제공하고 있는 교원L&C 고객센터는 상담사 근무환경 개선을 위해 휴게실 개선, 국가자격증 보유 안마사 도입, PRO상담사 육성 지원책인 전문상담사 자격증 취득시 매월 수당 지급, 노후 PC교체, 19인치 듀얼모니터 설치 등을 실시하고 있다.

이러한 노력으로 지난 2009년 팀 승격후 'Korea Best Call Center 2015'라는 L&C 고객센터의 비전을 수립하고 본격적으로 업무별 전문가 양성, CTI시스템 고도화, VOC 운영 프로세스 개선 및 업무 표준화 등을 실시해 3년 만에 '2012 베스트 콜센터' 인증을 획득하게 된 것.

정기주 한국고객센터산업연구소 소장은 "교원L&C는 탁월한 조직관리 역량으로 조직 구성원들의 충성심과 협동심이 매우 뛰어나다"며 "고객 눈높이에 맞춘 상담인력 구성으로 고객만족을 함께 도모하고 있다"고 말했다.

이어 정 소장은 "교원L&C는 모든 고객센터에서 추구하고자 하는 궁극적 방향인, 상담사들이 모든 업무를 처리할 수 있는 유연한 조직 운영을 이미 달성하고 있다"고 덧붙이며, 이번 인증을 하게 됐다고 밝혔다.

교원L&C 이미숙 센터장은 "상담 지원시스템 고도화 구축과 상담 전문가 양성을 위한 온·오프라인 학습 등을 적극 지원해 전문 상담사를 중심으로 내부고객 만족을 통한 대고객 만족도 향상을 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.