[프라임경제] 한국고객센터산업정보연구소(CIRC)가 주최한 '2012한국고객센터기술경영컨펀스'가 지난 10일 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 500여명의 고객센터 관련자들이 참석한 가운데 성황리에 개최됐다.
올해로 11회째인 이번 컨퍼런스는 'Get on the Trend'를 주제로 기본에 충실하면서도 경영환경 변화를 함께 반영할 수 있는 총체적 전략에 대한 논의가 이뤄졌다.
'2012한국고객센터기술경영컨펀스'는 고객과의 최접점에서 고객만족을 위해 노력하는 고객센터 요원들의 노고를 치하하고, 내부혁신의지를 고취시킴으로서 고객센터 산업의 지속적 성장을 도모하고자 개최됐다.
이날 행사에서는 고객센터 산업 발전에 공로가 있는 자에게 수여되는 '2012 한국고객센터 산업발전 공로상'을 조영광 한국컨택센터협회 협회장이 수상했다. 한국고객센터산업연구소의 특허받은 운영수준 진단 프로그램에서 우수한 운영성과를 보인 기업을 인증해 주는 '베스트 콜센터'는 △교원L&C 고객센터 △공무원연금공단 고객센터 △KDB생명 고객센터가 각각 수상했다.
정기주 한국고객센터산업정보연구소 소장은 개회사에서 "고객센터 산업의 주요 트랜드인 스마트 폰을 이용한 모바일 고객센터, 운영 차별화 수단인 상담품질 포커스, 고객 신뢰를 얻을 수 있는 아웃소싱 운영 혁신"을 3대 트렌드로 제시했다.
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| 한국고객센터산업정보연구소는 지난 10일 'Get on the Trend!'를 주제로' 제11회 한국고객센터기술경영컨퍼런스'를 개최했다. | ||
이외에도 고객센터 산업 최첨단 기자재 전시회, 고객센터 운영환경과 이미지 개선을 위한 전문가 패널토의, 고객센터 자긍심 고취를 위한 우수 고객센터 및 산업종사자 시상 등 다양한 프로그램이 진행됐다. 첫 번째 기조강연을 맡은 이유재 서울대학교 경영학과 교수는 '경쟁력 확보를 위한 서비스와 고객센터'를 주제로 강연했다.
이 교수는 "고객센터 산업은 지식서비스 산업"이라며 "고객센터에 대한 인식전환이 필요하다. 고객가치 창출은 사람이 하는 일이기 때문에 서비스 산업의 지속적인 경쟁력은 고객센터로부터 시작된다"고 말했다.
이어 정길호 기업소비자전문가협회 회장은 '소비자 문제와 기업의 대응방안'에 대해 강연했다. 올해 처음 도입된 패널발표에서는 심순의 다산콜센터 팀장, 김태연 메인컨설팅 원장, 김상준 프라임경제 기자의 발표가 이어졌다.
오후에는 4개 세션에서 발표가 이뤄졌다. A세션에서는 '운영혁신'을 주제로 △송용관 브리지텍 컨설팅팀 팀장 '컨택센터에서 Big Date의 의미와 활용' △정연수 한국인터넷진흥원 단장 '고객센터 개인정보 관리방안' △이종미 CJ제일제당 센터장 'The new wave of VoC: Form Reactive to Proactive' △이병훈 NICE컴비넷 금융사업본부장 '새로운 고객서비스 창출을 위한 스마트 텔레마케팅 고객센터 운영사례' △이동하 CNS개발원 원장 '소셜미디어시대: 고객센터의 진화'에 대해 강의했다.
B세션에서는 '상담조직 활성화'를 주제로 △심순의 서울시청 민원콜센터 팀장 '서울시청 120다산콜센터 악성민원 대응방안' △이득주 CIRC 박사 '고객센터 조직 갈등 해소방안' △정미경 STM컨설팅 대표 '지속가능한 육성 시스템' △기우정 아이엠아이 이사 '고객센터 비전 정립과 발전방향' △지윤정 윌토피아 대표 '성과향상과 역량 향상!! 두 마리 토끼를 잡는 고객센터 학습 공동체 운영 사례 연구'가 발표됐다.
C세션은 '서비스 품질관리'를 주제로 △조성완 엠피씨 부사장 '공공부문 고객센터 운영기업 평가기준' △이미숙 교원L&C 고객센터 센터장 '효율적인 VOC 가치 창출을 통한 고객센터 성과 극대화' △홍병선 교보생명 차장 '고객상담정보 체계적 관리를 통한 마케팅 지원방안' △박준영 효성ITX 상무 '고객센터 서비스품질 관리 방안' △박종태 코어컨설팅 대표 '고객센터의 상담품질 관리' 등을 강연했다.
마지막 D세션에서는 '서비스 기술관리'를 주제로 △임희순 넥서스커뮤니티 전략기획그룹 그룹장 'NEXT 패러다임, 스마트 컨택센터' △안지웅 시스코 차장 '새로운 공동 경험' △김동헌 GNNet 대표 '고객센터와 음성인식 기술과의 융합' △강태덕 티시스 대표 '스마트 고객센터 발전방향과 운영사례' △김기호 대통령자문 국가경쟁력강화 위원회 전문위원 '고객센터의 SMS'에 대해 강연했다.
D세션에서 발표한 임희순 그룹장은 기술세션 발표에서 "소셜과 모바일, 클라우드의 세 가지 축이 중심이 되는 컨택센터의 발전 방향과 이를 위한 기술적 기반과 활용 방안을 연구해야 한다"고 말했다.
이번 행사를 통해 넥서스커뮤니티는 자사의 대표적인 솔루션인 CTI 미들웨어 '넥서스큐브'를 중심으로 IBM 시스템과 최적화한 어플라이언스인 '큐바'를 선보였다.
또 연동성과 확장성에 초점을 둔 올인원 슈트인 '카이로', 프라이빗 클라우드 컨택센터구축 솔루션인 '돔', 퍼블릭 클라우드 컨택센터 서비스인 '튜브'를 시스템과 데모 영상 등을 통해 선보임으로써 참가자들의 큰 호응을 얻었다.
컨퍼런스에 참가한 한 상담사는 "아직도 고객센터의 이미지는 사람들에게 좋지 않지만 이런 컨퍼런스를 통해 인식 개선이 되는 것 같다"며 "앞으로도 고객센터 발전을 위한 컨퍼런스나 행사가 많이 열려 상담사들에게 많은 도움이 됐으면 한다"고 말했다.
정 소장은 "'2012년 제 11회 한국 고객센터 기술경영 컨퍼런스'는 글로벌 시장에서 고객센터가 어떻게 대응해야 하는지를 알 수 있는 자리"라며 "컨퍼런스를 통해 해외 우수 프로그램을 벤치마킹하고, 전남대 대학원 고객센터 연구진의 연구 성과들을 반영해 준비했기에 3대 고객센터 드렌드에 집중적인 학습 기회가 될 것"이라고 말했다.
