'획기적 일자리 창출의 기회' 컨택센터에서 찾은 답은…

권은희 의원·프라임경제 주최 '여성일자리 창출 위한 컨택센터 토론회'

[프라임경제] 컨택센터가 고용창출 효과 대비 인식 부족으로 어려움을 겪고 있어 이에 대한 사회적인 인식 제고 등 개선이 시급하다는 의견이 제기됐다.

권은희 의원(새누리당·지식경제위·대구 북구갑)과 프라임경제는 11일 여의도 중소기업중앙회 릴리홀에서 300여명의 각계 전문가들이 참석한 가운데 '여성일자리 창출을 위한 컨택센터 활성화 방안 토론회'를 개최했다.

◆"경제활동인구 감안하면 100만명 필요"

권은희 의원은 이 자리에서 "콜센터라고 일컬어지던 온라인 상담업종은 이제 컨택센터라는 이름으로 40만명이 넘는 미래형 지식서비스 산업으로 발돋움했다"며 "센터는 대부분 여성인력이 종사해 사회적 경력 단절여성의 일자리 창출과 장애인 등의 취약계층 일자리 창출에 많은 기여를 하고 있다"고 말했다.

하지만 컨택센터 이해부족에 따른 인력수급 문제, 언어폭력 등 취약한 근무환경에 노출된 상담사들에 대한 개선이 필요한 게 현실이다. 이에 대해 권 의원은 "컨택의 절반이 ARS(자동응답시스템)로 충당되고 있어 국민들이 불편을 호소하고 있다"며 "현재 상담사들도 불안한 고용형태와 교육프로그램 부재로 전문성 부족, 언어폭력 등에 시달리는 등 평가는 더욱 낮아지고 있다"고 꼬집었다.

"컨택센터 사회적 인식 개선 시급" 권은희 의원과 프라임경제는 11일 여의도 중소기업중앙회 릴리홀에서 300여명의 각계 전문가들이 참석한 가운데 '여성일자리 창출을 위한 컨택센터 활성화 방안 토론회'를 개최했다.

권 의원에 따르면 고객은 기업과 직접 접촉하기보다 전화 또는 인터넷을 통해 소통하기를 원하는 추세로, 우리나라도 경제활동인구를 감안해 선진국 대비 상담사 100만명이 필요하다. 또, 대구의 경우 1600석이 신설돼 컨택센터 1만석 시대를 맞았고, 1000석 컨택센터가 연간 289억원의 경제유발 효과를 발생시키는 등 지자체마다 컨택센터 유치에 총력을 기울이고 있다.

권은희 의원은 "컨택센터는 사회적 인식 전환만으로도 신규 일자리 창출 등에 큰 몫을 하게 될 것으로 기대된다"고 밝혔다.

이와 관련 권 의원은 "여성들의 안정적인 사회진입과 경력단절여성들의 재취업에 많은 기여를 하고 있는 컨택센터는 사회적 인식 전환만으로도 신규 일자리 창출 등에 큰 몫을 하게 될 것"이라며 기대감을 드러냈다.

이승찬 프라임경제신문 대표는 "컨택센터 채널이 인터넷, SNS, 소셜미디어, 모바일 등의 기술적 요인이 융합돼 스마트한 컨택센터로 성장하는 등 날이 갈수록 발전하고 있다"며 "상담사에 대한 차별적 대우, 입찰문제 등을 과제로 보고 일자리 창출 사업을 위해 많은 관심을 가져야 한다"고 강조했다.

박근혜 새누리당 대통령 후보는 축사에서 "이번 토론회가 컨택센터 여성종사자들의 일자리 창출을 고민하기 위해 마련된 자리라는 점에서 무척 뜻 깊게 생각한다"고 운을 뗐다.

이어 "여성이 행복해야 가족이 행복하고, 여성이 행복한 사회를 만드는 게 대한민국의 시작인 만큼 여성들과의 약속을 반드시 지키도록 노력하겠다"고 손인춘 새누리당 원내부대표를 통해 전했다.

특히 박 후보는 "여성 일자리 창출은 이제 여성의 문제를 넘어 국가의 문제가 됐다"며 "이번 대선공약에 이와 관련한 대책을 세밀히 살펴 반영시킬 것"이라고 밝혔다.

◆평균임금 120만~140만원, 연평균 이직률 40%

한편 이날 토론회에는 권 의원을 비롯해 강미영 정보통신산업진흥원 수석연구원, 황규만 한국컨택센터협회 사무총장, 박남구 대덕대학교 마케팅관리과 교수, 심순의 서울시 120다산콜센터 팀장, 김남국 IMC마케팅연구소 대표 컨설턴트가 패널로 참여해 다양한 주제를 발표했다.

이승찬 프라임경제신문 대표는 "상담사에 대한 차별적 대우, 입찰문제 등을 과제로 보고 일자리 창출 사업을 위해 많은 관심을 가져야 한다"고 말했다.

강미영 수석연구원은 '국내 콜센터 실태조사 및 정책연구'를 통해 컨택센터 중요도 상승에 따라 관련 산업의 시장규모 및 일자리가 지속 증가할 것으로 전망했다.

강 수석은 지난 2009년말 수요기업 2051개, 공급기업 123개로 총 종사자수는 17만7000명이며, 오는 2015년말 종사자수는 29만7000으로 연평균 9% 성장할 것이라고 추산했다. 반면 낮은 임금수준과 사회적 인식 등에 따른 이직률 증가와 구인난은 심화되고 있는 추세라고 설명했다.

또 강 수석은 "평균임금 120만~140만원 수준에 연평균 이직률 40% 수준으로, 컨택센터 공급기업들의 최대 운영과제는 이직률 감소 및 구인난 해소"라며 "인력양성 기반과 마스터플랜 미비, 종사자 직업안정화 기반이 부족하다"고 언급했다.

황규만 사무총장도 '컨택센터 산업현황' 주제를 발표하며 "컨택센터 산업은 미래형 지식서비스산업으로 40만명이 근무하고 있지만, 절대적으로 인원이 부족한 상태가"고 꼬집었다.

황 사무총장은 해결방안으로 △자생력을 갖출 때까지는 보호·육성해야 하고 △매출이 크다고 대기업은 아니라며 △이에 따른 국가자격증 개선과 △관련법 개정이 필요하다고 피력했다. 이와 함께 △노동부와 산업인력공단에서 하나의 산업으로 인지해야 하고 △인력수급을 위한 학과 개설과 △교육프로그램 개발보급의 필요성도 역설했다. 

박근혜 새누리당 대통령후보는 "여성 일자리 창출은 이제 여성의 문제를 넘어 국가의 문제며, 이번 대선공약에 관련 대책을 세밀히 살펴 반영시킬 것"이라고 밝혔다. 사진은 이날 자리에서 대독한 손인춘 새누리당 원내부대표.

박남구 교수는 '콜센터산업 발전방향'을 통해 지난 2000년부터 공공기관 정부콜센터가 도입되다가 2~3년에 걸쳐 매우 빠른 성장세를 지속해왔지만, 인하우스 및 아웃소싱 콜센터의 상담원 인력이 대부분 여성과 비정규직 고용형태로 이직률이 높다고 우려했다.

박 교수의 조사를 보면 우리나라 컨택센터는 △규모의 영세성과 높은 이직률과 △체계적인 교육프로그램 미흡 △지식서비스산업으로써 차별화 정책 미흡 △일반인들의 부정적인 인식 등이 문제로, △재정지원과 저가 입찰 배제 △장기적 비전 제시 △전문인력 양성 교육 등이 필요한 실정이다.

심순의 팀장은 '콜센터의 필요성과 상담사의 역할'이란 주제로 120다산콜센터의 긍정적인 발자취를 살폈다.

심 팀장은 "서울시를 대표하는 민원전화로 성장한 120다산콜센터는 현재 524명의 상담사들이 근무하고 있는 대규모 콜센터로 성장했다"며 "현재 하루 평균 3만5100건의 상담수를 기록하는 등 자치구 25개 자치구 전화민원을 통합해 모든 시정, 구정 업무를 상담하는 서울시 대표민원전화로 성장했다"고 말했다.

김남국 대표는 '한국 콜센터 산업의 문제점과 개선 방안'을 주제로 한 발표에서 콜센터 산업의 발전적 성장을 위한 여섯 가지 제안을 했다. 김 대표가 언급한 제안사항은 △일자리 창출을 위한 대국민 홍보 활동 △상담사의 성장을 위한 인사 및 교육훈련제도 △컨택센터 협회를 통한 문제해결 △정부 및 관계 기관의 적극적 지원 △4년제 유명 대학의 콜센터 전문학과 개설 △개성공단 일본어 콜센터 개설이다.