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| SK텔레콤이 웹에 구축된 가상현실 화면을 보면서 고객과 상담함으로써 마치 고객 휴대폰을 직접 만지며 통화하는 듯한 효과를 볼 수 있는 '스마트폰 웹 가상 현실'을 전국 16개 고객센터에 동시 적용했다. 고객들은 휴대폰 관련 상담이 더욱 빠르고 편리해져 기존보다 한 단계 높은 수준의 단말 상담 서비스를 체험하게 될 전망이다. | ||
'스마트폰 웹 가상 현실(Smart Device Web Virtual Reality)'이라고 불리는 이 시스템은 상담원이 웹(Web)에 구축된 가상현실 화면을 보면서 고객과 상담함으로써 마치 고객 휴대폰을 직접 만지며 통화하는 듯한 효과를 볼 수 있다.
또 고객들은 휴대폰 관련 상담이 더욱 빠르고 편리해져 기존보다 한 단계 높은 수준의 단말 상담 서비스를 체험하게 될 것이라는 게 회사측의 설명이다. 이 시스템은 단말기와 관련해 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위한 고객센터 상담원들의 전적인 요청으로 이뤄졌다는 후문이다.
SK텔레콤은 스마트폰 웹 가상현실 시스템 도입으로 △소프트웨어(OS) 업데이트 △데이터 설정/해제 △이메일 설정 △MMS 환경 설정 △스팸 필터링 △와이파이 설정 방법 등의 사항을 고객에게 더 쉽고 빠르게 설명할 수 있게 됐다고 밝혔다.
SK텔레콤에 따르면 최근 스마트폰 가입자가 3000만명을 넘어서며 기본 설정법 등 초기 사용상의 어려움을 느끼는 고객이 증가해 자사 고객센터에 접수되는 휴대폰 관련 문의가 전체 문의 건수의 약 12%에 이르지만, 상담원이 실제 휴대폰이 없는 상태에서 사용 설명서로만으로는 전화 상담이 어려웠다.
특히 스마트폰 상담이 어려운 이유는 △스마트폰마다 사양과 조작방법이 다르고 △설명만으로는 고객이 말하는 화면이 어떤 화면인지 찾기 어렵고 △필요한 조치를 위한 설정 경로 등을 쉽게 안내할 수 없기 때문이다.
이번 스마트폰 웹 가상현실 시스템을 통해 상담원들은 PC를 통해 스마트폰 출시 시점의 외관 및 세부 사양은 물론 기본 탑재된 애플리케이션의 종류 및 기본 메뉴 구조 등을 확인할 수 있다.
또 화면 링크 기능을 이용해 PC 화면의 스마트폰 버튼과 앱 아이콘을 클릭해 실제 스마트폰을 실행했을 때와 동일한 화면을 가상 스마트폰 화면으로 볼 수 있다.
조정섭 SK텔레콤 스마트 디바이스 실장은 "일방적인 고객 응대에서 양방향 소통을 통해 스마트폰 상담 신뢰성이 향상되는 계기가 될 것이다"며 "같은 스마트폰이라도 SK텔레콤 고객은 향후 관리까지 완벽한 서비스를 받을 수 있도록 지속 노력하겠다"고 말했다.
