[프라임경제] 2012년 하반기 공채 시즌이 다가왔다. 지난달 17일 '코오롱 채용'이 네이버 실시간 검색 순위 1위에 오르는 등 구직자들의 관심이 쏟아지고 있다. 사회는 급변하고 있지만 정작 청소년들이 선호하는 직업은 △교사 △의사 등 10년 전과 다르지 않다. 직업이 신분으로 읽히는 사회에서 학생들은 '스펙' 쌓기에 열을 올리지만 몇 백 대 일의 문을 뚫기란 쉽지 않다. 이와 대비해 콜센터에서는 늘어나는 수요를 감당할 상담사 부족으로 ‘상담사 모시기’에 나섰다. 특성화고 졸업 후 취업과 동시에 대학 진학이 가능한 '先취업·後진학'프로그램이 등장하는 등 변화하는 콜센터를 살펴봤다.
최근 콜센터에서 △직원휴게소 △수면실 △체력 단련실 △헬스키퍼(시각장애인 안마사) 등 복지혜택 제공과 업무실적·통화품질에 따른 다양한 인센티브 제도에 힘쓴 결과, '상담사'는 △직업안정성 2위 △10년 후 전망 좋은 직업 3위 등에 꼽혔다.
◆진화하는 직종 '콜센터'
과거 필요한 물건이 생기면 직접 매장에 방문해 구매했지만 지금은 집안에서 인터넷을 이용해 물건을 살펴본 뒤 상품 주문을 할 수 있는 온라인시대에 접어들었다.
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| 한국직업능력개발원에서 '10년 후 전망 좋은 직업(고용현황 기준)'을 조사한 결과 '상담사'가 3위로 꼽혔다. | ||
온라인시대에 맞춰 조직과 기업은 콜센터를 개설해 전화상담은 물론 △수화상담 △인터넷연결 △팩스 △문자 △애플리케이션 △SNS 등 고객서비스를 중심으로 운영하고 있다.
그 결과 오프라인부서는 자연스레 채용이 감소하는 반면, 온라인부서는 상담인력 부족으로 인력채용에 앞장서고 있다.
특히 상담사는 △직업안정성 2위 △10년 후 전망 좋은 직업 3위로 꼽히는 등 '떠오르는 유망직종'이 됐다.
지난 2010년 지경부에서 조사한 상담인력은 약 17만명이지만, 현재 근무중인 상담사는 약 40만명으로 추정될 만큼 시장규모가 커졌다. 이중 88.1%가 여성이지만 근래에는 남성상담사도 늘어나는 추세다. 최근에는 △의료 △법률 △IT 등에 지식을 갖춘 전문 상담사까지 등장해 고객의 다양한 니즈를 충족시키고 있다.
◆'상담사'는 열악한 직업?
대학을 나와야 한다는 사회적 인식과 열악한 근로 여건에도 불구하고 한 해 대졸인력 50만명이 배출되고 있다. 그 결과 지난 1990년 79.8%에 달했던 전문고계 진학·취업률이 2010년에는 19.2%로 뚝 떨어졌지만, 2010년 대학진학률은 1990년 대비 약 60% 증가했다.
고졸자는 주로 △도·소매업 △음식점 △숙박업 등 주로 저 숙련 일자리 취업이 대부분이다. 또한 낮은 임금과 열악한 근로조건은 5년에 3.9번 정도의 잦은 이직은 고졸자의 높은 취업불안정성을 보여준다.
이에 한국컨택센터협회는 지난 14일 특성화고 취업담당교사 30명을 대상으로 현재 특성화고에 재학 중인 학생들이 '상담사'직종으로 취업할 수 있는 연계 사업을 설명하기 위한 자리를 마련해 고졸 취업 활성화에 나섰다.
협회는 '120다산콜센터'를 예로 들어 △직원휴게소 △수면실 △체력단련실 등을 갖춘 쾌적한 근무환경과 취업 후 대학에 진학할 수 있는 프로그램 등을 소개해 취업과 동시에 학업을 이어갈 수 있다고 설명했다.
배화여자대학교는 최근 협회와 업무협약을 맺고 '야간 경영학과(콜센터 전공)'를 신설했다. 내년 상반기부터 현재 콜센터 업체에 근무하는 고졸 상담사들이 등록금의 일부만 부담하고 입학할 수 있는 환경을 제공할 예정이다.
업계의 이같은 노력에도 불구하고 콜센터에서는 매월 전체 인력의 20%이상을 신규로 뽑고 있는 실정이다.
업계 관계자는 "눈높이를 조금 낮추고 대인관계가 원만하고 새로운 도전을 희망하는 사람은 콜센터에 지원해 보는 것도 좋다"고 말했다.
'상암DMC Job Fair 2012'에서 만난 유베이스 김은숙 대리는 "이번 박람회에서 고졸(예정)자들의 1차 이력서 접수를 받고 있다"며 "고객의 니즈를 충족시킬 상담인력이 부족해 모집인원에 제한이 없이 상담사 취업을 원하는 대부분에게 기회가 갈 것이다"고 밝혔다.
