[프라임경제] 콜센터 뿐만 아니라 각 기업에서 '힐링(Healing)'에 집중하고 있다. '힐링'을 주제로 콘서트·교육·강의·캠프 등 감정노동자들의 감성을 치료하는 프로그램을 시행하는 것이다. 힐링 프로그램은 감정노동자들의 웃음 치료와 직무에 대한 스트레스를 해소하는 등 각종 정신건강 관리를 위해 마련했다. 콜센터 상담사들에게 시행되고 있는 '힐링'을 알아봤다.
'힐링'이란 인간의 △정신적 △내면적 △심리적 등의 문제를 찾아 올바른 치유방법을 찾아주는 프로그램이다. 콜센터 업체에서도 상담사들의 정신적 스트레스를 풀어주기 위해 힐링 프로그램을 활발히 진행하고 있다.
◆환경·에너지 등 3가지 상담사 힐링 제도
힐링 프로그램을 시행하는 콜센터는 대부분 대형 콜센터다. 최근 ktcs(058850·대표 임덕래)가 '3E 하트닝' 프로그램을 개발해 상담사 직원들에게 감성치유에 대한 교육을 제공하고 있다.
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| ktcs가 시행하는 '3E 하트닝'은 감성셀프리더십, 역할극, 팀워크 활동, 성희롱 예방연극 등의 교육으로 구성된 프로그램이다. | ||
'3E 하트닝'이란 롤플레잉, 공동체 체험활동 등을 통해 상담사들의 주변 환경과 내면을 돌아보며 감성을 치료하는 감성에너지충전 프로그램이다.
교육과정은 직업 비전, 셀프 리더십, 감성 리더십, 직무 스트레스 해소 등을 △연극치료 △내면치유 △긴장이완 등으로 분야가 나눠져 있다. 특히 교육 프로그램의 경우 △감성셀프리더십 △역할극 △팀워크 활동(댄스·난타·아카펠라) △성희롱 예방연극 등으로 진행한다.
ktcs 관계자는 "이 프로그램은 외부 전문교육업체와 ktcs가 공동으로 개발한 것으로 현재 상담사들의 많은 관심을 받고 있다"며 "이러한 교육을 통해 긍정적인 마인드와 애사심, 동료애, 감성치료까지 받을 수 있다"고 말했다.
ktcs는 자사 상담사 약 9000명을 위해 지난 2010년부터 매월 실시하고 있으며, 서비스품질향상의 효과를 받았다고 밝혔다.
◆경기대표 120콜센터도 '힐링캠프' 동참
경기도가 올해부터 '경기도 콜센터(120)' 상담사들의 지친 감성을 위로할 '힐링 프로그램'을 도입해 운영하고 있다.
이 프로그램은 정신건강 프로그램으로 상담사들이 고객들과 상담하며 느꼈던 소통의 어려움과 악성고객으로 인한 감정적 피로 등에 대해 근본적인 진단과 감성 치료를 위한 것이다.
특히 각 분야 전문 강사를 초빙해 웃음 치유와 아로마테라피 스트레스 관리 등을 진행한다.
스트레스 관리 프로그램은 아로마테라피, 이미지트레이닝 등을 이용해 상담사들의 마음 속 스트레스를 표출하고 치유하는 과정이다.
이번 힐링 프로그램은 내년부터 정신건강 치유 프로그램을 정례화 해 감성 노동에 지친 상담사를 주기적으로 치유하고 정신과전문의 등 전문 분야 명사를 초빙해 확장 운영할 예정이다.
120콜센터 관계자는 "상담업무는 정신적 노동이라고 불릴 만큼 힘든 업무"라며 "전문 교육으로 상담사의 스트레스를 치유하고 재충전해 보다 친절하고 전문적인 상담으로 민원인과 소통할 수 있는 힐링 프로그램이 활성화되길 바란다"고 말했다.
