[프라임경제] 컨버전스(Convergence)라고 하는 융·복합적인 변화가 최근 컨택센터 솔루션 분야에도 큰 영향을 미치고 있다.
컨택센터 솔루션이 과거 Switch, CTI, IVR, VRS 등 특정한 분야의 전문기능을 갖고 상호 연동하는 것이 큰 과제였다고 한다면 이제는 연동의 수준이 아닌 융·복합적인 결합이 요구되며, 다양한 고객과의 컨택채널을 어떻게 통합하고 융합하느냐가 중요한 과제로 떠오르고 있는 것이다.
◆스마트센터 전통솔루션 수용 역부족
이러한 변화로 인하여 탄생한 개념이 바로 '스마트 컨택센터(Smart Contact Center)'다. 스마트컨택센터라는 용어가 최근 많은 곳에서 사용되며 다양한 개념으로 설명되고 있다.
이는 스마트폰과 같은 새로운 통신수단을 효과적으로 지원하고, 웹이나 SNS, e-Mail 등의 텍스트 기반의 고객채널이나 음성 및 화상 채널, 그리고 이러한 채널들의 복합채널을 효과적으로 컨버전스하여 새로운 가치와 기능을 만들어내는 센터로 정의하는 것이 적절할 것이다.
하지만 전통적인 컨택센터 솔루션으로 이러한 큰 변화를 수용하는 것은 역부족이다. 아니 불가능하다고 보는 것이 맞을 것이다.
사설교환기(PBX)는 2000년대 중반 이후로 IP텔레포니(IPT) 또는 IP컨택센터(IPCC)를 지원하기 위한 IP-PBX로 전환되기 시작했다. 한동안 TDM과의 하이브리드 형태의 교환기가 거론되기도 하였으나 결과적으로 이제는 완전히 IP-Switch 시대로 전환되었다.
그러나 교환기의 결정적인 변화는 SIP 기반의 IPCC 라고 할 수 있다. IETF에서 발표한 표준 VoIP 프로토콜인 SIP(Session Initiation Protocol)는 멀티미디어 세션을 생성하고 종료시키는 역할을 하는 프로토콜로서 단순하고 간결하지만 통신시스템 분야에 혁명적 변화를 일으키고 있다.
IP 기반 위에 SIP 통신프로토콜과 CSTA와 같은 교환기와 컴퓨터시스템과의 인터페이스 표준을 지원하는 SIP 기반의 IP-PBX가 시장의 중심을 차지하게 될 날이 이미 임박했다.
이러한 변화는 전통적인 교환기 벤더들에게는 큰 위협이 되고 있다. 과거 고가의 장비로 구성되고 다소 폐쇄적인 프로토콜로 시장을 독점하던 글로벌 기업에게는 오픈소스 계열의 SIP 스택을 활용한 많은 SIP 서버나 IPCC 교환기의 대두는 피할 수 없는 큰 위협인 것이다. 과거 CISCO가 IP교환기와 함께 시장에서 대두 되었듯이 SIP 와 함께 새로운 강자들이 시장에 등장할 날이 머지않았다.
◆CTI 향후 모든 SIP기반 시스템 연동
교환기보다 더 큰 변화를 예고하는 것이 바로 CTI(Computer Telephony Integration)이다. 혹자는 SIP 기반의 스위치가 탄생하면서 CTI의 종말을 예측하기도 하는데, 하지만 통신분야의 경험과 지식이 부족한 신생 SIP 기반 교환기가 과연 충분한 기능과 성능을 제공하는 CTI의 역할을 대체할 수 있을까?
교환기가 단순히 기술에 집중되어 있다면 CTI는 비즈니스 로직과 경험에 밀접하다는 점을 생각해 보면 이의 대체는 불가능하다고 봐야 할 것이다. 또한 CTI를 어떻게 바라보는가에 따라 CTI의 미래는 매우 달라진다.
CTI는 향후 모든 SIP 기반 시스템들의 연동을 지원하는 미들웨어(Middleware)로서의 역할을 할 것이며 다른 기술과 비즈니스 분야의 솔루션과의 컨버전스를 가능케 하는 솔루션으로 진화 발전할 것이다. 필자가 몸을 담고 있는 넥서스커뮤니티의 CTI는 이미 멀티사이트(Multi Site)와 멀티테넌시(Multi-Tenancy)를 지원하는 것은 물론, 전통적인 UC/FMC 등의 솔루션과 연동하고 ERP, Groupware 등과의 통합을 제공하고 있다.
좀 더 나아가 전력분야의 스마트그리드 EMS (Energy Management System)과 융합되고 VOC (Voice of Customer), CRM, BI (Business Intelligence) 등과 융합되는 핵심 솔루션으로 진화하고 있다. 이러한 역할을 SIP 스위치에서 해결할 것으로 기대하는 것은 다소 무리하게 느껴진다.
◆IVR 앱·웹 통한 서비스 제공 가능해야
IVR (Interactive Voice Response) 또한 컨택센터 분야의 변화에 매우 밀접한 영향을 받는 솔루션이다. IVR은 제2의 스위치이자 CTI로서 고도화된 컨택센터 서비스를 가능하게 하는 중요한 솔루션이다.
다양한 시나리오를 생성하고 다른 솔루션에 비하여 높은 수준의 사용자 인터페이스를 요구한다. IVR은 컨택센터에서 가장 먼저 고객과 접촉하게 되는 인터페이스로서 최근 스마트폰이나 웹(Web)등의 채널을 이용한 고객과의 연결에 대한 대안을 제시하여야 할 것이다.
즉 스마트폰과 같은 화상지원이 가능한 단말에서는 고객의 요구나 편리성을 위하여 음성메뉴 뿐만 아니라 앱(App)이나 웹(Web)을 통한 IVR 서비스도 컨버전스적으로 제공할 수 있어야 한다.
◆VRS 단독 솔루션 많은 어려움 예상
녹취시스템이라고 하는 VRS(Voice Recording System)은 비교적 기능이 단순하고 간단해 보이나, 가장 고객으로부터의 클레임이 집중되는 중요한 솔루션이다. 점차 녹취 증빙에 대한 요구가 강화되고 음성인식 등을 이용한 QA업무 요구가 증가됨에 따라 많은 발전이 요구되고 있으나 국내의 작은 시장규모와 과도한 경쟁으로 단독 솔루션으로는 많은 어려움이 예상된다.
그 밖에 소셜네트워크나 e-Mail, 블로그 등과의 연동을 위한 연동솔루션과 API, 클라우드 기반의 컨택센터 운영을 위한 클라우드 솔루션, IP 네트웍 기반에서 컨택센터 운영을 안전하고 신뢰성 있게 운영하기 위한 SBC (Session Boarder Controller), 화상회의나 메신저 등 UC/IPT 를 지원하기 위한 솔루션 등 컨택센터 솔루션의 컨버전스가 활발히 이루어지고 있다.
또한 이러한 솔루션은 하나의 단일기업 또는 여러 기업의 협력체를 통하여 융·복합되어 시장에 새로운 가치를 제공하게 된다. 다른 산업분야에서도 이미 익숙해진 것처럼, 교환기 내부에 CTI를 통합하고, CTI 솔루션이 교환기를 만들어내며, IVR 기술을 확장하여 녹취시스템을 만들어 내곤 한다.
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| 넥서스커뮤니티 박찬선부사장 | ||
또한 다른 글로벌 벤더들과 같이 그들만의 솔루션으로 만든 폐쇄형 개념의 All in One이 아니라, 융합과 연동을 전제로 한 개방형(Open) 개념의 올인원 또는 클라우드 솔루션을 제공하고 있으며 협력 생태계(Eco-System)과 표준 API의 공개를 통하여 컨택센터 솔루션의 변화를 대비하고 있다. 미래의 예측하기 어려운 무한한 시장기회를 설레임으로 바라본다.
