[프라임경제] 롯데백화점이 판매직원을 대상으로 장년층 고객 응대 및 서비스에 대한 특별 교육을 진행한다. 이번 교육은 롯데백화점의 전 점포 중 장년층 고객의 구성비가 상대적으로 높은 영등포, 강남, 분당점 등 총 7개 점포의 매장 판매사원을 대상으로 진행된다. 오는 10일 부산의 동래점에서 첫 강의를 시작으로 24일까지 점포별로 순차적으로 진행 될 예정이다.
이번 교육은 장년층 고객의 성향을 이해하고 성향에 맞는 특화된 응대 태도를 알고 실행에 옮기자는 취지로 준비됐다.
총 2시간여 동안 마련된 교육의 시작은 노래강의부터 진행된다. 타 상품군 판매원들에 비해 상대적으로 연령대가 높은 교육 참가자들에게는 다소 생소한 요즘 신세대 젊은이들의 인기가요를 배워보는 것. 판매원들의 마인드부터 우선 젊어져야 고객을 보다 젊게 응대 할 수 있기 때문이다.
교육 프로그램에는 장년층 고객의 최근 구매 패턴과 관련된 전문적인 내용도 포함됐다. 롯데백화점의 최신 판매데이터를 근거로 준비된 강의내용에는 보다 젊게 입고자 하는 요즘 장년층 고객들의 구매 성향에 대한 이야기가 여러 사례를 통해 설명되고 있다. 이런 성향에 따른 상품군ㆍ브랜드별 선호 변화, 젊게 꾸미는 인기 코디법 등이 강의 되며 판매원들 서로간의 토론을 통해 현장감 있는 지식도 공유한다.
교육의 핵심 프로그램인 고객응대 및 서비스 스킬과 관련 해서는 가장 중요한 원칙인 '노인 취급하지 말라'는 내용을 강조하고 있다. 특히 화법에도 주의를 강조한다.
이 밖에도 이성보다는 감성에 가치를 두는 장년층 고객의 일반적인 특성을 감안해, 고객과 친해지라고 강조한다. 고객이 한번 방문 시 방문했던 것을 반드시 기억해주고 경우에 따라서는 고객성함도 외워두라. 무작정 무리해서 판매를 제안하여 부담과 거부감을 주기보다는 '편히 쉬다가는 단골매장으로 생각하게 하라', '옷 매무새를 고쳐주는 등 경우에 따라서는 약간의 스킨쉽도 필요하다'는 등 세부 지침도 교육내용에 포함돼 장년층 고객과 관련된 응대요령이 일반고객과 얼마나 차이가 있는지 확인할 수 있다.
롯데백화점 서비스아카데미 김영희 팀장은 "좋은 서비스는 이성과 합리에 머무르기 보다는 고객의 입장과 감성을 고려한 이른바 한국적인 정서가 가미돼야 한다"며"고객들이 보다 즐거운 마음으로 쇼핑할 수 있도록 하는 것이 이번 특별교육의 목적"이라고 말했다.
