[프라임경제] SK텔레콤(017670·대표이사 사장 하성민)이 스마트폰으로 대화형 음성인식 ARS에 전화를 걸었을 경우, 고객과 ARS간 주고 받는 대화 내용을 휴대폰 화면에 그대로 보여주는 'T 보이는 음성안내' 서비스를 세계 처음으로 28일부터 시작한다.
'T 보이는 음성안내' 서비스로 고객은 복잡한 시나리오를 듣고 따라가는 기존 ARS 방식에서 벗어나 처음부터 자신이 궁금한 사항을 음성인식으로 바로 찾고 자신의 상담 내용을 직접 볼 수 있어 전보다 빠르고 편리한 고객센터를 이용할 수 있게 됐다.
또, 통화품질과 로밍, T맵 등 필요한 업무의 상담사를 직접 찾을 수 있어 불필요하게 다른 상담사 연결로 기다리는 시간을 줄일 수 있다.
SK텔레콤은 이를 위해 이미 음성인식 고객센터를 구축한 국내 타 회사보다 음성인식 ARS 대비 2배 이상 정교화했으며, 고객의 말을 보다 더 세밀하게 인식하고 분류해 제공할 수 있게 됐다는 설명이다.
'T 보이는 음성인식'은 현재 안드로이드 OS 스마트폰에서 사용 가능하며, 향후 다른 OS 계열 스마트폰으로도 대상을 넓혀갈 계획이다. 이용방법은 'T store'나 '구글Play'에 접속해 T보이는 음성안내 앱을 다운로드 받은 뒤 이용하면 된다.
SK텔레콤은 음성인식ARS를 통한 상담 시 고객이 음성으로 문의한 내용을 상담사의 상담화면에 미리 표시하는 시스템을 갖춰 고객 상담시간을 줄여주는 효과도 있다고 밝혔다.
한편, 음성인식 ARS만 이용하는 경우에는 단말기에 상관없이 114고객센터 접속 후 음성인식ARS를 선택해 원하는 서비스를 편리하게 말로 이용할 수 있다.
SK텔레콤 고객중심경영실 정경화 실장은 "이번 'T 보이는 음성인식' 서비스는 고객의 이용 편의성을 혁신적으로 높이는 첨단기술이다"며 "곧이어 개인이 주로 사용하는 메뉴를 먼저 안내해주는 개인별 맞춤형 음성인식 ARS서비스도 제공할 예정이다"고 말했다.
