[프라임경제] 콜센터·텔레마케팅 산업 발전을 위한 정보공유와 학문적 연구를 위해 지난 2007년 한국고객센터서비스학회(이하 학회)가 설립됐다. 학회는 전남대학교 한국콜센터산업정보연구소의 정기주 교수를 중심으로 대덕대학 주광신 부총장, 영진전문대 김종진 교수, 부산여자대학 조보상 교수, 한양여자대학 염명우 교수, 전남대학교 조성도 교수 등과 협력해 컨택센터 산업계의 산재된 경험과 지식들에 대한 체계화 요구에 부응하고 있다. 이런 학회가 컨택센터 산업에 어떤 역할과 노력을 하는지 알아보기 위해 현재 학회 회장인 김종신 교수를 만나봤다.
한국고객센터서비스학회는 컨택센터 업계와 학계 논문 및 사례 연구에 대한 학회지를 5월과 10월 2회 발간하고, 컨택센터 산업 발전을 위해 연례 학회논문 발표회와 각 종 이슈들의 해결을 위해 노력하고 있다.
김 교수는 "현재 컨택산업은 정부가 외치는 '고용창출'의 장"이라며 "젊은 인력들과 경력단절 여성들이 근무하기 최적의 요건을 갖추고 있다"고 말했다. 이어 그는 "컨택센터 산업 활성화를 위해 학회에서는 촉진법을 만들기 위해 노력을 하고 있다"고 덧붙였다.
◆컨택센터, 체계화 부족
이렇게 많은 노력을 하고 있지만 아직 학회는 부족한 부분이 많다. 일단 컨택센터 분야가 항상 인력부족으로 시달리고 있으며, 각 지자체에서 인력을 공급받아왔지만 이제는 그 한계가 드러나고 있는 실정.
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| 김종신 한국고객센터서비스학회 교수 | ||
또 다른 문제점은 체계화가 부족하다는 것. 컨택센터는 각 지역별로 종사자 규모는 크지만 체계화되지 않았다. 이에 업계와 학계에서는 산업 연구와 내용들을 종합해 체계화하기 위해 노력중에 있다. 그 일환으로 매년 학회 발표회를 갖고 있고, 올해 한양대에서는 2섹션으로 나눠 발표회를 가질 정도로 많은 관계자들이 참석해 다양한 의견을 나눴다.
김 교수는 "이런 발표회를 함으로써 컨택센터 산업의 밑거름이 되는 것"이라며 "앞으로도 발표회를 통해 더 많은 사람들이 참여하고, 양적인 면보다는 질적으로 도움이 되도록 할 것"이라고 말했다.
또 그는 "컨택센터 업계와 학계가 가지고 있는 기본적인 지식과 자료를 종합하고 공유함으로써 컨택센터 산업은 더 체계화된다면 질적 향상이 더 빨리 이뤄질 것"이라고 덧붙였다.
◆학회 발전 위해 회원 증대 중요
학회는 6년이란 짧은 기간의 역사를 가지고 있어 회원 수 증대를 가장 중요시 하고 있다. 어떤 학회나 협회 등 모임의 발전을 위해서는 관련 담당자들의 회원 수가 중요한 것이다.
학회는 회원 수를 늘리기 위해 각 대학교 교수들을 중심으로 지역별 컨택센터 관리자들의 참여를 적극 홍보하고 있다. 또 각 대학교에 컨택센터 관련 학과를 개설하도록 노력중에 있으며, 학과가 개설되면 교수 참여를 유도하기도 한다.
김 교수는 "이런 노력을 통해 현재는 300여명의 회원 수를 보유하게 됐다. 앞으로도 컨택센터 산업 발전을 위해 더 많은 업계 관리자와 교수들을 영입 할 것"이라고 포부를 밝혀다.
이와 더불어 그는 "학술 논문 및 산업계 실무사례를 발굴하고, 베스트 성공·경영혁신 사례 발굴을 위해 최선의 노력을 할 것"이라고 말했다. 학회는 업계와 산학협력을 통한 교육을 실시해 1000여명을 컨택센터에 취업시킨 바 있다.
◆중국진출…단계적으로 차분히
김 교수는 회원수 확보에도 노력을 기울이고 있지만 현재 모집된 회원들의 단합을 위해서도 많은 노력을 기울이고 있다. 그는 해마다 2~3회의 학회 임원회의를 개최해 다양한 정보와 의견을 수립하고 있으며, 매년 2번의 학회 논문집 발간으로 고객센터 관련 학문적 종합화와 체계화에 기여하고 있다. 또 한국고객센터연구소 소장인 정기주 교수를 중심으로 학문 및 산업 발전에 노력을 기하고 있다.
이렇게 학회 발전을 위해 꾸준히 노력하고 있는 김 교수는 "지난 10여년간 컨택센터 산업이 양적으로 괄목할 만한 성장을 이뤄왔다"며 "앞으로는 고객센터의 질적 성장을 통해 중국 및 환태평양 시장 진출이 필요한 시기"라고 말했다.
이어 그는 "과거 중국에 진출해 실패한 사례가 있기 때문에 단계적으로 환율시장까지 가만해 천천히 접근해야 한다"고 조언했다.
◆이직률과 인식개선 관건
김 교수는 앞으로의 학회 운영계획에 대해 "전임·현재·후임 학회 임원진들 간의 교류와 대화를 확대하고 정보를 공유해 회원수를 확충하고 컨택센터 관련 산업의 발전에 기여하기 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.
그는 올 회장 임기동안 수도권 또는 대구지역에서 성공적으로 학회를 개최하고 학회의 사단법인화를 추진중에 있다. 또 회원수 증대를 통해 학회를 발전시키기 위해 노력하고 있으며, 타 학계와 연계를 위해 통합학회에 적극 참여하고 있다.
'통합학회'는 한국경영학회의 주관으로 여름마다 개최되는 학회로 컨택센터 학회 뿐 여러 분야의 학회 관계자들이 참석한다. 여기서 김 교수는 마케팅 관련 학회와 연계해 서로 교류함으로써 학회를 활성해 나갈 방침이다.
마지막으로 김 교수는 "컨택센터는 이직률 문제와 인식 문제가 가장 심각한 상황"이라며 "이 부분이 해결되지 않는다면 산업 발전이 상당히 늦어질 것"이라고 말했다.
이를 위해 그는 "각 센터에서 센터장들이 컨택센터를 운영하면서 이직률 감소를 위해 어떻게 노력하고 있는지에 대해 서로 공유하고, 상담원 스트레스 해소를 위한 방법들을 공유하고 있다"며 "학회에서는 이런 지식 공유의 장을 계속해서 마련해 주고 교육제도 개선을 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.
