[인터뷰] 자브라 마크레이 "고객 생각하는 마음 자체가 경쟁력"

'헤드셋' 하나로 고객 만족도와 상담사 건강 '두 마리 토끼‘

[프라임경제] 기업이 고객과 소통 하는 가장 일반적인 형태는 콜센터 상담사를 통한 고객 응대 서비스다. 더 좋은 통화 품질로 고객에게 좋은 상담을 제공하기 위해 콜센터 구축 업체들은 센터 환경에 맞는 헤드셋을 찾고 있다. 하지만 상담사의 청력까지는 잘 생각하지 않고 있는 상황. 이에 상담사의 건강까지 생각해 헤드셋을 개발하고 있는 '자브라'의 아시아 총괄 대표 마크레이를 19일 더 리버사이드 호텔에서 만났다.

마크레이(Mark Leigh) 자브라 아시아 총괄 대표

고객과의 상담 품질은 고객이 느끼는 해당 기업의 고객서비스에 대한 중요한 척도가 된다. 그렇기 때문에 기업들은 경비를 절감하면서 상담 품질을 높이기 위해 상담사 교육부터 환경까지 여러 가지 노력을 기울이고 있다. 그 중 상담사의 스트레스 절감과 생산성 향상을 가능하게 하는 것은 헤드셋이다.

헤드셋은 상담사에게 있어 없어서는 안 될 중요한 기기다. 상담업무를 하면서 계속해서 귀에 착용하고 있기 때문에 깨끗하고 좋은 소리가 나와야 하는 것은 당연한 이치. 이에 '자브라'는 꾸준한 기술 개발을 통해 상담사를 위한 제품을 생산하고 있다.

◆140년 전통 시장 점유율 30%

'자브라'는 GN Netcom사의 브랜드로 GN은 1869년 덴마크에서 설립돼 유럽과 아시아 간 통신을 연결하는 회사로 출범했다. 출범 후 '자브라'는 140년 동안 유무선 통신기기 및 청각용 의료기기를 생산하면서 독보적인 기술력을 인정받고 있다.

현재는 매출액 10억달러에 전 세계 공인 대리점과 리셀러, 8만개가 넘는 소매점을 통해 70여 국가에서 기업용, 개인용, 유선, 무선, 블루투스 헤드셋을 판매하는 기업으로 성장했다. 또 해외 포춘 100대 기업과 국내 대부분의 주요 기업에서 '자브라'를 선택하고 있다. 무엇보다 항상 신기술을 통한 제품을 시장에 선도적으로 선보이고 있다는 게 그 이유다.

마크레이는 "전 세계 통신 시장에서 자브라는 30% 이상의 점유율을 가지고 있다"며 "특히 블루투스 분야에서는 독보적"이라고 말했다.

이어 그는 "한국시장의 콜센터 시장은 매년 15%의 성장률을 보이고 있기 때문에 한국시장을 중요한 시장으로 보고 투자를 계속해 나가고 있다"고 밝혔다.

◆사용자 우선 '세계최초' 제품들

"신기술을 시장에 가장 먼저 소개하는 것은 자브라"라고 마크레이는 자부했다. 콜센터는 많은 상담사들이 밀집해 근무를 하기 때문에 소음에 대해 상당히 많은 신경을 써야 한다.

이에 자브라는 지난 1991년 세계 최초로 잡음 제거 마이크로폰을 시장에 내놓으면서 상담사들이 고객과의 상담을 보다 더 편하게 할 수 있도록 했다. 또 콜센터의 수퍼바이저의 경우 한 자리에 앉아 근무하는 것이 아니기 때문에 무선으로 상담을 하면서 업무 지시까지 할 수 있도록 2000년에 세계 최초 디지털 무선 헤드셋을 출시하기도 했다.

항상고객을 먼저 생각하고 제품을 개발, 고객을 이해하는데 중점을 두고 마케팅을 펼치고 있다고 자브라 마크레이 대표가 역설하고 있다.

이와 더불어 지금까지 상담사와 전화기 사이에 연결하는 장치는 일반 코드선 혹은 아날로그 앰프를 이용하는 것이 대부분이었던 것을 건전지 교체가 필요 없는 DSP 내장 디지털 앰프를 세계 최초로 내놨다.

마크레이는 "우리는 '세계 최초'를 이루기 위해 노력한 것이 아닌 어떻게 하면 상담사에게 효과적인 환경을 제공할 수 있는지 고민했을 뿐이다"며 "사용자를 먼저 생각하고 제품을 개발하다 보니 저절로 따라왔다"고 겸손해 했다.

그는 "'DSP 내장 디지털 앰프'는 탁월한 음성 품질을 제공한다"며 "상담사 주변 소음 제거 기능을 통한 고객과의 명료한 통화내용으로 상담사의 콜 응대 시간이 감소해 더 많은 콜을 응대할 수 있게 됐다"고 말했다.

'DSP 내장 디지털 앰프'는 최근 콜센터에 도입되고 있는 UC(Unifide Communication)기능을 제공해 전화기와 더불어 상담사 컴퓨터를 통해 고객과 VoIP(Voice over IP)통화 또한  가능하다.

◆가격보다는 성능·건강 먼저

자브라의 'LINK850'은 전화선을 타고 흘러오는 전자적인 잡음감소, 돌발성 큰소리 차단 등 내장된 청력보호기능을 통해 상담사의 장시간 통화로 인한 피로 도를 줄여준다. 오랫동안 소리에 노출된 상담사의 청각기능을 보호함으로써 상담사의 병가 일수를 줄여주고, 추후 건강상에 생길 수 있는 문제의 소지를 사전에 방지하는데 도움을 주고 있다.

자브라가 세계 최초로 개발한 DSP 내장 디지털 앰프 'LINK 850'은 내장된 청력보호기능을 통해 상담원의 장시간 통화로 인한 피로도를 줄여준다.

또 'LINK850'은 잡음에 노출된 근무환경에서의 상담사 보호 표준안인 유럽과 미국의 권고안을 준수해 개발했기 때문에 소리에 의한 스트레스 감소가 탁월하다.

마크레이는 "아날로그 앰프에 비해 가격적인 면에서 약간 차이가 있지만 상담사에게 조금 더 좋은 제품을 공급하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

이어 그는 "상담사를 보호하기 위해서는 아날로그 앰프로는 한계가 있다"며 "외국에서는 상담사를 보호가기 위한 규정이 있기 때문에 잡음에 대해 많은 신경을 쓰고 있다"고 덧붙였다.

이런 상황에서 계속해서 아날로그 앰프만을 고집하는 것은 시대 상황과도 맞지 않은 상황. 그는 "이제는 저렴한 제품을 먼저 찾기 보다는 가격이 조금 더 비싸더라도 상담사까지 생각하는 제품을 사용하도록 해야 한다"고 권했다.

유럽과 미국의 상담사 보호 표준안의 경우 유럽의 공식 잡음 환경은 2003/10/EC, 87 데시벨이고, 미국의 추천 잡음 환경은 85데시벨이다.

◆콜센터에서 오피스까지 확대

한국의 콜센터 시장은 지속적인 성장세를 보이고 있다. 콜센터에서 사용하는 헤드셋과 블루투스는 사무실 환경이 소프트웨어 환경으로 점차 바뀌어 가면서 사용량이 증가하고 있는 추세다. 또 모바일 시장 역시 급성장 하고 있다. 현대인들은 업무를 위해 스마트폰을 많이 활용하고 있다. 이런 상황에서 통화와 업무를 동시에 진행하기 위해 블루투스를 많이 쓴다.

이에 자브라는 콜센터 상담사만을 위한 헤드셋이 아닌 오피스 환경에 맞는 제품까지 개발해 공격적인 마케팅을 펼치고 있다.

마크레이는 "우리가 고객에게 좋은 제품을 제공하고 서비스하면 고객은 우리 곁을 떠나지 않는다"고 말한다. 그가 이렇게 말하는 이유는 항상 고객을 먼저 생각하고 제품을 개발해 제공하고, 기본적으로 고객을 이해하는데 중점을 두고 마케팅을 펼치고 있기 때문이다.

그는 "현재는 국내 시장점유율이 40%지만 내년에는 45~50%까지 목표로 하고 노력할 것"이라며 "자브라의 제품을 알리기 위해 고객과 소통하며, 고객을 위한 이벤트를 펼칠 것"이라고 말했다.

또 그는 헤드셋 제품을 선택할 때 "테스트를 꼭 거쳐서 제품을 선정하고, 상담사를 위한 제품을 선택한다면 자브라는 자신 있다"고 말하고 "고객을 생각하는 마음 자체가 우리의 경쟁력"이라고 자신했다.