[프라임경제] 르노삼성자동차가 그간 일궈낸 고객만족도의 ‘아성’이 10연패에서 그쳤다. 영업만족도와 내구품질 부문에선 1위 방어에 성공했지만, A/S만족도와 초기품질에선 각각 3위로까지 밀려났다. 하지만 이번 조사 결과로 르노삼성은 오히려 향후 고객 만족도 향상과 판매 증진에 대한 희망을 엿볼 수 있는 계기를 마련했다.
국내 한 자동차전문 리서치회사가 지난 2002년부터 11년째 실시해온 ‘2012 자동차 품질 및 고객만족도’ 조사가 발표됐다. 이번 조사에서 가장 눈에 띄는 특징은 그동안 제품 및 서비스 품질에서 발군이었던 르노삼성의 하락.
전년도 A/S만족도·영업만족도 등 2개 부문에서 10년 연속 1위, 초기품질 및 내구품질 1위를 차지하며 ‘고객만족의 아성’으로 군림했던 르노삼성은 영업만족도와 내구품질 부문에서만 1위를 지키는데 그쳤다.
물론 르노삼성차는 이러한 조사 결과에 당혹감을 감출 수 없어 보이지만, 실제 평가를 살펴보면 그리 나쁘지 않은 결과물로 분석된다. ‘고객만족 11연패’의 기록을 좌절시킨 이번 평가가 르노삼성에게 의미하는 것은 과연 무엇인지 살펴봤다.
◆신차 부재, 디자인과 초기품질에 영향
르노삼성차가 이번 평가에서 부진했던 품질 영역은 디자인과 품질스트레스 부문으로, 특히 디자인 부문의 경우 산업평균(679점)에 못 미치는 603점으로 5위에 머물렀다. 이러한 부문에서의 하락은 르노삼성차의 신차 부재가 적지 않은 영향을 미쳤다.
우선 2011년 처음으로 도입된 ‘디자인 부문’은 각 업체가 공식 홈페이지에서 제공하고 있는 모델 디자인 이미지가 얼마나 우수한가를 해당 차급 잠재고객들로부터 평가 받는 것이다.
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| 최근 신차가 없었던 르노삼성차는 고객만족도 조사 디자인 부분에서 좋지 않은 성적표를 받았지만, 새로워진 뉴SM3로 미래를 대한 희망을 가질 수 있는 계기를 마련했다. | ||
이번 국산차 업체들의 산업 평균(679점)은 전년대비 49점이나 떨어졌다. 최근 수입차들의 신차 출시 공세가 이어지면서 소비자들이 디자인에 대한 눈높이가 높아졌다는 분석이다. 하지만 르노삼성차의 경우는 이와는 약간 다른 이유가 있었다.
르노삼성차는 다른 국내완성차업체와는 달리 총 생산 차종이 4개 모델에 불과하지만, 새로운 변화를 주지 못하면서 소비자들의 안목에서 따라가지 못했다. 특히 출시 당시 젊은 층의 많은 관심을 받았던 SM3와 SM5는 지난 3년 동안 디자인에 있어 어떠한 변화를 주지 못하면서 이러한 결과를 초래했다.
이번 초기품질 역시 같은 의미다. 새 차를 구입한지 6개월이 채 지나지 않은 소비자(평균 3개월 사용)들 대상으로 진행되는 ‘초기품질’에서 적지 않은 폭의 개선효과를 거둔 나머지 업체와는 달리 르노삼성차는 유일하게 전년대비 문제점 수가 증가했다.
다수 국내 완성차 브랜드들은 초기 모델을 출시해 놓고 소비자들을 통해 문제점을 검증해 매년 품질 개선한 신형 모델을 새롭게 출시하지만, 르노삼성차는 그러한 과정을 거치지 못하면서 이러한 문제점이 수면 위로 표출된 것이다.
◆‘품질과 타협하지 않는’ 경영 철학으로 미래 도전
물론 르노삼성차는 몇 부분에서 저조한 성적표를 받았지만 ‘내구품질’ 및 ‘영업만족도’ 항목에서 여전히 1위를 기록하면서 르노삼성차의 품질 경영이 견제함을 과시했다.
특히 사용한지 평균 3년이 경과한 차량 문제점을 평가하며 차량 품질과 수명을 결정짓는 내구품질 부문에서 르노삼성차는 국내 완성차 5개사 대비 압도적인 점수로 1위를 기록하며 ‘2연패’를 달성했다.
동급 경쟁 차량간 비교에서도 르노삼성차의 전 모델은 모두 각 등급 내에서 상위 2위 안에 포함됐으며 △SM3 △SM7 △QM5는 내구품질에 대한 우수한 평가를 받으면서 각각 1위로 선정됐다.
뿐만 아니라 르노삼성차는 지난 1년간 직접 새 차를 구매한 적 있는 소비자들 대상으로 평가한 ‘영업만족도’ 에서도 11년 연속 1위라는 대기록을 세우기도 했다.
특히 8개의 조사항목 중 실 구매자가 직접 평가하는 항목인 ‘내구품질’ 및 ‘영업 만족도’에서의 우수한 성적은 르노삼성차의 우수성을 다시 한 번 입증한 결과로도 볼 수 있다.
한편, 지난 1년간 제조업체 서비스 사업소를 이용한 적이 있는 소비자들 대상으로 평가한 A/S 만족도(서비스 고객 만족도)’에서는 비록 르노삼성차가 807점을 획득해 순위가 다소 낮은 감이 없지 않았다. 하지만 1위(한국GM) 점수가 810점이라는 점을 감안할 경우 여전히 상위 수준이다.
르노삼성차 나기성 전무는 “내구품질의 경우 ‘품질과는 절대 타협하지 않겠다’는 르노삼성의 경영 철학과 일치하는 결과물”이라며 “앞으로도 최고수준의 품질과 고객만족을 실현하기 위해 최선의 노력을 다해나갈 것”이라고 밝혔다.
