[프라임경제] 한국지엠주식회사(한국지엠)의 서비스 고객만족도 향상이 놀랍다. 자동차전문 리서치 업체인 '마케팅 인사이트'가 최근 실시한 자동차 '서비스 고객만족도 조사(Customer Service Index, CSI)'에서 한국지엠은 가장 높은 점수 810점, 업계 최고수준의 서비스 고객만족 1위를 검쥐었다.
마케팅 인사이트가 주관한 '2012 자동차 품질 및 고객만족'는 지난해 7월부터 올해 6월까지 전국의 9만5613명을 대상으로 실시됐으며, 한국지엠은 서비스 부문 설문 응답자 2만8994명을 대상으로 한 온라인 조사에서 국내 완성차 및 수입차를 통틀어 1위에 올랐다.
한국지엠은 AS 만족도 1위, 소비자들이 경험한 불만 항목의 수로 측정하는 품질스트레스 1위를 차지하며 서비스 부문의 우수성을 나타낸 것. 또 현대차는 초기품질과 디자인 부문에서 1위를 차지했으며, 2011년 8개 부문 중 5개에서 1위를 차지하고, AS와 영업만족도에서는 10년 연속 1위를 구가하던 르노삼성은 영업만족도와 내구품질에서 1위를 기록했다.
이번 조사에서 가장 두드러진 성과를 거둔 것은 한국지엠이라 평가된다. AS만족도와 '소비자들의 불만 경험의 수'로 측정한 품질스트레스 1위, 품질스트레스는 '불만 경험의 수를 세는 조사'라는 측면에서 종합만족도라 일컫는 만큼 그 중요도는 매우 높다.
이번 서비스 고객만족도 조사는 정비 접수의 편의성, 서비스센터의 내외관 시설 환경, 차량 입고에서 출고까지의 서비스 절차, 차량 수리 후 결과 등 4개 항목을 평가했으며, 한국지엠은 편의성, 환경 및 결과에서 각각 최고점수를 얻어 총 810점을 획득했다. 한국지엠 관계자는 "지난해 새 브랜드 이미지와 고객가치에 부합하는 차별화된 콘셉트로 전국 450여 정비 네트워크를 새롭게 단장했다"며 "편리하고 품격 높은 서비스를 제공하는 것에 총력을 기울인 결과"고 전했다.
한국지엠이 서비스 고객만족도에서 업계 1위를 차지한 배경에는 지난해 쉐보레 출범과 함께 실시한 서비스 브랜드 '쉐비 케어(Chevy Care) 서비스'의 힘이 크다. 쉐비 케어 서비스는 지난해 국내에 본격적으로 도입한 이래 고객 접점에서의 양적, 질적 서비스 향상을 위해 끊임없는 노력을 기울여 왔다.
한국지엠 영업·마케팅·A/S부문 안쿠시 오로라(Ankush Arora) 부사장은 "국내 최고 수준의 혁신적인 고객서비스가 고객의 기대에 부응하게 돼 매우 기쁘게 생각하고 이번 조사 결과에 대해 고객들에게 감사의 마음을 전하고 싶다"며 "한국지엠이 서비스 고객만족도 부문에서 1위를 차지한 것은 타의 추종을 불허하는 '쉐비 케어 서비스'의 경쟁력을 다시 한번 입증한 것"이라고 밝혔다. 아울러 "한국지엠은 세계적 수준의 차량 기술개발을 바탕으로 최고의 품질과 고객서비스로 최고 브랜드의 명성을 계속해서 이어갈 것"이라고 전했다.
한국지엠이 지난해 3월, 국내 시장에 도입한 '쉐비 케어 3-5-7 서비스'는 쉐보레 브랜드 전 차종(알페온 포함)을 대상으로 △3년간 3회 엔진 오일 및 필터, 에어클리너 무상 교환 △5년 또는 10만km의 차체 및 일반 부품 무상 보증 서비스 △7년 동안 24시간 연중 무휴로 진행되는 무상 긴급 출동 서비스를 말한다.
쉐비 케어 서비스는 경차 스파크에서부터 중형차 말리부, SUV 캡티바 등 차량의 크기와 배기량, 차종에 관계없이 동일하게 적용되며, 한국지엠은 앞으로도 내수 판매신장과 고객만족을 위해 끊임없이 최선의 노력을 기울일 계획이다.
