우체국 콜센터, 100% 여성 상담사 '여왕' 대접

[악성고객 강력대응캠페인3] '남성 상담사' 3명 모집 예정, 악성고객 전담팀 계획

[프라임경제] 추석이 다가오는 9월 한 달간 분주히 움직이는 곳이 바로 우체국이다. 우체국 콜센터는 설·추석과 같은 성수기 기간이 가장 바쁜 시기인 만큼, 상담사들을 위해 최상의 근무환경을 만들고 있다. 최근 악성고객 대응방법에 대한 관심이 높아지면서 우체국 콜센터도 이 같은 대응책을 세우고 있다. 우체국 콜센터는 회사 내 게시판을 만들어 상담사 간 우호적 관계를 이어가고 있으며, 상담사들의 피로를 풀어주기 위한 각종 보상제도도 만들어 눈길을 끌고 있다.

우체국 콜센터에 근무하는 상담사 283명 모두 여성이다. 이 같이 여성들로 구성된 상담사들을 위해 △팀별 안마기 설치 △전문 교육프로그램 실시 △육아·휴식 등 복지후생제도 등을 제공하고 있다.

◆‘안마기’ 하나로 상담사 피로 ↓

우체국 콜센터는 내부 환경도 하나의 콜센터 경쟁력으로 여기고 있다. 각 콜센터에서 악성고객 퇴치법에 대한 관심이 높다. 이에 우체국 콜센터도 상담사들의 피로 및 스트레스를 줄이기 위한 각종 시스템을 마련했다.

우체국 콜센터는 상담사들의 업무적 피로를 풀어주기 위해 휴게실과 육아 휴직실을 만들어 쾌적한 근무환경을 조성하고 있다.

최근 상담사들의 피로를 풀어주기 위해 ‘안마기’를 설치했다. 우체국 콜센터 내 파트별로 상담하면서 어깨 위로 착용할 수 있는 안마기를 설치했다.

우체국 상담사 A씨는 “상담사들이 주로 장시간 고객들과 상담하기 때문에 어깨, 허리 등에 아픔을 호소하는 경우가 많다”며 “최근 설치한 안마기로 피로도 풀고, 휴식도 취할 수 있어 최상의 근무환경 서비스를 제공받고 있다”고 말했다.

우체국 콜센터는 안마기뿐만 아니라 휴게실을 각 층마다 마련해 △자판기 △수면실 △육아 휴직실 △원두커피 머신 △제빙기 등 다양한 혜택서비스를 지원하고 있다.

◆‘역할연극 교육’ 상담사 교육시스템

“악성고객들에게 시달리는 상담사들에게 직원들의 업무향상을 위해 교육시스템을 활발히 운영 중이다.”

우체국 콜센터는 직원들의 업무향상을 위해 연간 1만명의 우체국 직원들에게 실제사례 중심으로 민원 응대 교육을 실시하며 △콜센터 업무이해 △고객응대의 중요성 △상담 전문화 교육 등 단계별 교육도 진행하고 있다.

아직까진 악성고객을 전담하는 상담팀을 구성하지 않았지만, 남성 상담사를 선발할 계획을 세우고 있다.

또한 정확한 우체국 업무 부분 파악을 위해 우체국 직원 중 상담사로 선발할 예정이며, 한국컨택센터협회와 연계해 상담사들의 스트레스와 감정노동에 대한 토론회를 꾸준히 마련할 계획이다.