[프라임경제] 전체 금융 산업 고용규모 비율에서 금융 산업 비정규직 비율이 계속해서 증가하고 있다. 낮은 임금, 열악한 노동조건 등을 갖춘 비정규직 근로자들이 늘고 있는 가운데, 대표적인 간접근로자 텔레마케터의 경우 금융 콜센터의 지속적인 외주화로 계약직, 파견 등으로 이뤄져 있는 것이 현실이다.
민주노총 사무금융연맹과 한국비정규직노동센터가 지난 2011년 총 71개 지부 및 단위노동조합을 대상으로 제2금융권(은행권 제외) 전반으로 비정규직 활용과 외주화 실태 조사한 결과, 비정규직 비율 중 콜센터 분야가 가장 높은 직종으로 나타났다.
외주하청 계약 기간은 다수의 경우 1년, 일부는 2년으로 나타났으며, 외주하청 규모가 가장 큰 업무분야는 단연 콜센터였다. 가장 큰 규모는 약 3800명의 규모를 갖고 있었다.
◆콜센터 산업 급성장, '노동절감' 운영 중심
국내 콜센터 업체들이 원청업체로부터 사업을 위탁받고, 인력파견 업체로부터 인력파견을 받아 운영하는 형태가 확산되는 가운데, 국내 콜센터는 1990년대부터 구축사업을 본격적으로 시작하면서 이후 꾸준히 성장세를 보이고 있다.
콜센터 고용관계에서 사용되는 저비용 전략은 ‘비정규직의 활용’이다. 현재 콜센터 상담사의 다수는 △직접고용 △장기계약 및 단기계약 △무기 계약직 △간접고용(파견직·도급직) 등의 형태로 간접고용이 이뤄지고 있다.
시중은행의 경우 대출상담(인바운드)은 계약직·무기 계약직 상담사들이 담당하고 있으며, 신용카드 가입 권유상담(아웃바운드)은 도급업체에서 나온 상담사들이다.
또한 카드사의 경우 신용카드 상담(인바운드)은 계약직·무기 계약직·파견직 상담사들이 담당하며, 신용카드 가입권유 및 채권추심 상담(아웃바운드)은 대부분 아웃소싱으로 운영되고 있다.
비정규직으로 구성된 상담사들은 콜센터 특성상 인센티브를 제공받지만, 상담사들 간에 경쟁을 촉구하고 있다. 또한 상담사별 실적에 따라 매달 급여액의 차이가 있지만, 비정규직 상담사의 임금수준은 콜센터 정규직 상담사 임금의 40% 내외다. 저임금뿐만 아니라 △복리후생 △부가급여 등에서도 금액상 차이를 두고 있어, 비정규직 활용에 따른 비용절감효과가 크게 나타나고 있다.
◆콜센터 상담사 근무환경 '소규모·높은 노동력'
콜센터 산업은 금융 산업 외에도 △자동차 제조업 △교육 △정보통신 등에서 폭넓게 사용되고 있으며, 운영비용의 50% 이상을 인건비로 차지할 만큼 노동력 의존도가 높은 것으로 나타났다.
업체당 평균 상담사 자리 수는 약 260석으로 집계됐으며 △100석 이하 콜센터 46% △50석 이하 39% 등으로 소규모 콜센터가 대다수를 이루고 있는 것으로 집계됐다. 지난 2004년 한국콜센터산업정보연구소에 따르면, 업체당 평균 상담사 수는 약 205명 수준이다. 또한 상담사 업무는 △아웃바운드(상품판매) △인바운드(고객 불만·제품상담·서비스문의) 등으로 상담분야를 나눠 응대한다.
또한 금융 산업 콜센터 현황을 살펴보면 손해보험 분야 상담사는 지식 및 숙련도를 중요시하며, 생명보험 분야에서는 출퇴근 체크와 콜 건수, 성사율 등의 기준이 정해져 있어 스트레스 비중이 높은 편이다. 또한 업무 모니터링제도를 실시하는 콜센터도 있어 상담사들의 스트레스 비중이 심각한 것으로 나타났다.
이에 콜센터 상담사들의 휴식시간 보장과 직무 스트레스 감소 등을 위한 노력이 원·하청 업체 모두에 요구된다. 고용관계에서는 직접고용, 간접고용, 특수고용 등으로 나눠지면서 소수의 콜센터 상담사들과 다수의 저임금 노동자들 간의 격차가 심해지고 있다. 이는 콜센터 직종 최저임금 도입 등이 검토될 필요가 있다.
콜센터 업체에서는 상담사 개인별 성과에 따른 최고·최저 보수 수준 간의 격차를 줄일 수 있도록 기본급과 성과급의 비율에 하한선 기준점을 마련해야 한다.
