[프라임경제] 콜센터가 점점 진화하고 있다. 예전에는 한 분야 상담에 집중된 콜센터가 많았던 반면 근래에는 △시정정책 △문화 △관광 등 상담까지 확대되고 있는 추세다. 뿐만 아니라 생활문의상담까지 다양한 상담 서비스를 제공하는 콜센터가 점차 눈길을 끌고 있다. 특히 올 여름 한반도를 강타한 태풍 ‘볼라벤’의 영향으로 많은 피해를 본 주민에게 피해방지법을 콜센터에서 상담해주는 등 공공기관 콜센터들이 다양한 시각에서 상담분야를 확장시키고 있다. 이런 다양한 활동을 펼치며 근무환경과 복지제도 등 ‘출근하고 싶은 직장’으로 불리는 ‘120미추홀콜센터’를 지난 11일 직접 방문했다.
“인천시민의 궁금증은 ‘빨리빨리’ 호기심은 ‘즉시즉시’ 해결해드립니다” 미추홀콜센터를 한마디로 표현하는 말이다.
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| 현재 미추홀콜센터는 33명의 상담사가 근무 중이며, 내년 인천시 10개군·구가 통합될 경우 상담인력도 100~120명 까지 늘릴 예정이다. | ||
120미추홀콜센터는 인천시민 공모작으로 선정된 백제시대 인천 지명인 ‘미추홀’이라는 이름으로 인천시 대표민원전화다운 운영활동을 펼치고 있다.
◆24시간 인천시민 지킴이
미추홀콜센터는 인천시 대표민원전화로 지난해 12월 개소했다. 지난 8월 콜센터로 걸려온 상담 건수는 총 2만1753건으로 하루 약 1000건의 상담문의가 이뤄지고 있다. 주요 상담분야는 인천시 내 △시정정책 △교통 △복지 △환경 △문화 △체육 △관광 등 시정관련 문의가 주를 이뤘다.
콜센터운영은 아웃소싱 업체인 효성ITX 소속 상담사 33명이 맡고 있다. 미추홀콜센터는 주간·저녁·야간 등 3교대로 365일 24시간 상담이 이뤄진다. 이 중 외국어 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시, 영어 상담은 주7일, 몽골어 상담은 평일에만 이용가능하다.
상담사의 대부분은 30~40대가 주를 이룬다. 뿐만 아니라 상담사 중 99%가 인천지역 거주자이기 때문에 30분 이내 출·퇴근이 가능해 이직률 해결에 많은 도움이 되고 있다. 미추홀콜센터는 온돌기능이 있는 수면실과 안마의자가 준비, 상담사들의 피로해결에도 관심을 집중시키고 있다.
뿐만 아니라 오는 10월부터는 심리상담사를 초빙해 웃음치료와 바이오리듬을 점검해주고, 장애인고용 창출을 위해 ‘헬스키퍼’를 채용하는 등 상담사들을 위한 시스템 도입에 적극적이다.
◆콜센터 후발주자로 SNS까지
미추홀콜센터는 개소한지 1년도 지나지 않은 후발주자이지만, 콜센터에 필요한 모든 채널을 갖추고 있다. 기존 콜센터가 갖추고 있는 △수화상담 △팩스 △인터넷연결 △문자 △애플리케이션 △콜백 서비스 등은 물론이고, 관공서 내 최초로 SNS 서비스를 구축했다.
상담사들의 업무능력 또한 다른 콜센터 상담사와 비교해도 손색없다. 상담사는 ‘기초상담교육’을 한 달간 받은 후 업무에 투입된다. 한 달 중 15일은 업무교육 담당 주무관 교육을 받고, 나머지 15일은 △서비스마인드교육 △전산프로그램교육 등을 배우게 된다.
또한 상담사로 투입된 후에도 △멘토링 제도 △CS 교육 △모니터링 △주1회 업무교육 등으로 지속적인 상담교육을 진행한다. 특히 외국인 상담사에게는 다문화 가정을 이해하기 위한 별도교육을 실시하고 있다.
이 같이 미추홀콜센터의 지속적인 상담사 관리로 이들의 전체 이직률은 4%에 불과하다. 이 중 입사 후 1달이내 이직률이 대부분이고 장기근속자의 이직률은 ‘0%’에 가깝다. 또한 감정노동으로 지친 상담사들에게 업무실적·통화품질에 따른 보상제도를 실시하고 있으며, 이번 추석에는 ‘팔씨름대회’도 개최할 예정이다.
◆외국어 상담 확대 계획
미추홀콜센터는 인천시에 위치한 남동공단의 영향으로 △베트남어 △영어 △몽골어 △일본어 등 외국어 상담전화가 많이 걸려오는 특징을 갖고 있다. 최근 몽골이주여성 바담도로지 엥흐바야르(성연주)씨를 외국어 상담사로 채용해 화제가 되기도 했다.
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| 이정숙 센터장은 “미추홀콜센터가 인천시의 얼굴이 되기 위해 노력하겠다”는 포부를 드러냈다. | ||
상담사 성연주씨는 인천시청 여성정책과의 추천을 받아 콜센터 아웃소싱 업체인 효성ITX에 정직원으로 채용돼 현재 몽골어 통역과 시민생활 행복도우미로 활동하고 있다.
현재 미추홀콜센터는 △베트남어 △중국어 △일본어 등의 외국어 상담 확대와 장애인 고용에도 힘쓸 예정이다. 또한 올해 연수구와 남동구의 콜센터 통합을 시작으로 내년 10개의 군·구까지 미추홀콜센터로 통합해 상담사 수를 100~120명까지 늘릴 계획이다.
미추홀콜센터 이정숙 센터장은 “전단지 배부, 해피콜 서비스, 지하철·버스광고 등의 홍보를 통해 인천시청을 대표하는 콜센터가 되는 것이 목표”라며 “2014년 아시안게임을 대비해 상담사 수와 자원봉사자를 모집할 예정”이라고 말했다.
