[프라임경제] 감정노동자로 칭하던 상담사들의 보상제도가 눈길을 끌고 있다. 최근 대표적인 감정노동자로 상담사가 꼽힌 가운데 각 기업 컨택센터에서 이들을 위한 보상 제도를 마련하고 있다. 인재확보, 높은 성과 창출, 동기 부여 등 상담사들의 높은 이직률을 낮추기 위한 다양한 보상 제도를 제공하는 것이다. 상담사들에게 주어진 보상 제도의 변화와 어떠한 혜택이 제공되는지 알아봤다.
지난 2010년 글로벌 컨설팅업체인 타워스 왓슨에서 발표한 수행연구에 따르면, 구성원들에게 매력적인 보상이 무엇인지 설문조사한 결과, 기업과 구성원 간 보상제도에 대한 인식차이를 보였다.
기업과 구성원들 모두 금전적인 보상 제도를 1순위로 꼽았다. 기업 측에서는 구성원들이 △기업의 사업 분야 △기업의 재무 건전성 등에 매력을 느낄 것으로 답변했다. 반면 구성원들은 △직무의 안전성 △편리한 근무지 복지 혜택 등에 매력을 느끼는 것으로 나타났다.
◆가장 원하는 1순위 보상 ‘인센티브제도’
각종 언론매체에서는 국내 컨택센터 상담사가 높은 이직률을 보이고 있다고 보도했다. 특히 상담사들은 저임금, 비정규직, 감정노동 등의 열악한 노동조건을 갖춘 직종으로 불리고 있어 컨택센터 업체들은 다양한 대처방안을 내놓고 있다.
컨택센터 상담사 임금수준을 살펴보면, 상담사 평균 급여(기본급·인센티브)는 국내 평균 급여보다 적은 것으로 나타났다. 상담사의 급여는 △151만~180만원 52% △131만~150만원 28% △180만원 이상 12% △110만~130만원 8% 순이었다.
이에 컨택센터 업체들이 내놓은 방책은 ‘인센티브제도’다. 컨택센터 업무상 상담사 개개인이 상담업무를 수행하는 일인 만큼, 개인 성과에 따라 인센티브제를 시행해 상담사들에게 보상 제도를 제공하고 있는 것이다.
특히 이 제도는 개인별 업무향상뿐만 아니라 업체 간 경쟁을 독려하기도 한다. 상담사들의 업무지식과 응대율, 상담 품질 등을 통해 콜센터 업체사이의 경쟁을 유발하면서 상담서비스 품질을 높이기 위함이다.
◆마음의 휴식처 ‘심리상담사·헬스키퍼’
최근 악성고객으로부터 시달리는 상담사들이 감정노동자로 전락하면서, 감정노동의 심각성이 사회 이슈로 떠올랐다. 이에 대부분 컨택센터 업체들은 상담사들의 스트레스, 상처 등을 치유하기 위해 ‘심리상담사’를 배치했다.
서울시 120다산콜센터는 상담사들의 심리적 위로를 위해 ‘심리상담 프로그램’을 마련해 꾸준히 진행하고 있다. 120콜센터 관계자는 “현재 종로구 건강가정지원센터에서 심리상담사 3명이 컨택센터로 방문해 심리 상담뿐만 아니라 광범위한 상담을 진행하고 있다”며 “주 1회 실시되는 심리 상담에서 매주 12명이 심리 상담을 받고 있다”고 설명했다.
심리상담사뿐 아니라 ‘헬스키퍼’라는 사업을 진행하는 컨택센터도 있다. ‘헬스키퍼’ 제도는 컨택센터 직원들의 피로를 풀어줄 수 있도록 장애인들을 안마사로 고용한 것을 말한다. 그렇기 때문에 '헬스키퍼'는 장애인 고용도 창출하고 컨택센터 직원들에게도 1석2조 ‘좋은사업’으로 불리고 있다.
동부화재 콜센터는 작년부터 시각장애인 헬스키퍼를 고용해 상담사들의 피로를 풀어지기 위해 노력하고 있다. 동부화재 관계자는 “서울 콜센터 1명, 전주 콜센터 2명 등 총 3명의 헬스키퍼를 고용해 장애인 의무고용률도 높이고 상담사들을 위한 보상제도도 실천하는 사업을 활발히 진행 중”이라고 밝혔다.
◆여성 상담사 배려조치 ‘복지후생 제도’
전국사무금융연맹(이하 연맹)에서 발표한 콜센터 상담사 노동실태를 살펴보면, 상담사 여성비율이 96.6%로 나타나 대표적 ‘여성 직종’으로 자리매김하고 있다.
이 같이 컨택센터 업체들은 여성 상담사만을 위한 근무환경 조성, 복지후생, 휴가 등을 마련하는 등 여성들을 배려하는 보상 제도를 실천하고 있다.
탈북자 콜센터는 오랜 기간 앉아서 근무하는 상담사들을 위해 자택상담시스템을 도입해 운영 중이며, 우체국 콜센터는 휴게공간을 넓히고 주부상담사를 위한 공간과 수면실까지 마련하면서 최상의 업무환경을 만들었다.
또한 보건복지콜센터 관계자는 “상담사들이 대부분 여성들로 구성돼 일과 가정을 함께 책임지는 주부상담사들을 위해 산전후 휴가, 육아 휴직 등을 마련했다”며 “주부상담사뿐만 아니라 여성상담사들을 위해 병가제도도 사용할 수 있도록 제공하고 있다”고 말했다.
