[프라임경제] ‘의식주’는 사람들에게 없어선 안 될 3가지 필수사항이다. 특히 ‘주’에 해당하는 집은 따뜻함과 편안함을 제공하는 안식처에 해당된다. 한편 따뜻함을 전해주기 위해 노력하는 콜센터도 있다. 바로 ‘행복한 생활온도를 나눠드리겠다’는 목표아래 개소된 경동나비엔 ‘행복나눔센터(1588-1144)’가 주인공이다. 행복나눔센터는 지난 2003년 4월에 개소했으며, 2010년 콜센터 명칭을 변경하면서 생활온도에 대한 ‘고객행복’이라는 의지를 담아 활발히 운영 중이다.
“지난 12월 늦은 밤, 보일러 고장으로 고생하던 한 고객에게 자가 조치방법을 안내해 드리고 직접 사용방법을 따라할 수 있도록 설명해드렸더니 보일러가 정상적으로 가동됐다며 크게 좋아하셨다”
경동나비엔 행복나눔센터는 ‘행복한 생활온도’를 나눠주겠다는 의지로 고객응대 시스템 구축과 고객과의 소통 역할을 콜센터로 담아냈다.
콜센터 상담업무는 일반상담과 A/S접수로 나눠진다. 일반상담은 △제품문의 △실내온도조절기 사용법 △증상별 조치사항 안내 등으로 이뤄졌고, A/S접수는 보일러 고장 시 엔지니어가 방문할 수 있도록 접수하는 안내서비스로 진행하고 있다.
행복나눔센터로 걸려오는 전화 양은 성수기 약 7000~8000건, 비성수 약 3000~4000건의 상담문의가 들어오고 있다.
◆원스톱 서비스, 전자 상담 매뉴얼
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| 경동나비엔 콜센터는 본사 및 3개 공장을 비롯해, 전국 7개 광역 영업지점과 10개의 고객만족센터, 전국 350개 대리점 등을 기반한 ‘행복나눔센터’를 운영하고 있다. | ||
체계적인 고객응대 시스템과 고객과의 소통창구 역할을 톡톡히 해내며, 업계에서 서비스 품질확보부문에서 상위권을 기록한 것이다.
특히 상담사와 고객과의 원활한 소통창구를 위해 스마트 시스템과 IP 기반의 통합 네트워크를 통해 상담체계시스템을 구축했다. 이는 △대기시간 단축 △A/S 연결 및 처리 신속성 △서비스 이후 사후관리 등을 ‘원스톱 서비스’로 제공하고 있다.
사후관리 서비스는 고객의 불편사항을 최소화하기 위해 A/S접수부터 고장수리, 사후 만족 등 고객만족을 최상으로 제공하기 위한 서비스다.
경동나비엔 최재범 대표는 “경동나비엔은 제품과 품질뿐만 아니라 고객 서비스에서도 최고를 입증하는 결과를 만들기 위해 노력한다”며 “국가대표 보일러 기업으로 최상의 서비스품질을 제공할 수 있도록 고객과 소통하는 기업이 되겠다”고 말했다.
◆상담품질 ‘상담사별 맞춤교육’ 실시
경동나비엔 행복나눔센터는 상담품질관리와 전문적인 ‘전자상담매뉴얼’을 구축하면서, 고객을 위한 맞춤상담을 위해 노력하고 있다.
행복나눔센터는 성수기와 비성수기로 나눠져, 성수기엔 상담사 최대 210명, 비수기엔 약 70명이 고객들의 상담업무를 해결한다.
특히 상담 업무의 질적 향상을 위해 상담사들에게 기술상담사 자격제도, 상담사별 맞춤교육 등을 실천 중이다.
상담사 교육은 △제품 △서비스 마인드 △프로세스 교육 등을 필수로 이수하고 있다. 또한 △신입 교육(기본 5일) △보수교육(주3회·회당30분) △수시교육(주1회·1시간) △집합교육(월1회·1시간 이상) 등으로 진행된다.
상담사 특성에 따라, 장기근속 할 수 있도록 상담사 육성 및 관리에 중점을 두고 있으며, 전문지식 양성을 위한 교육도 꾸준히 제공하고 있다.
또한 보일러 제품 특성상 상담문의가 가장 많은 성수기를 대비해 성수기 시즌 고객 접수채널을 만들 계획이다. 신속한 처리를 위한 ‘ARS 자동접수’, ‘아웃바운드 센터 강화’, ‘자체 모니터링’, 등을 전문적으로 강화하는 등 상담사를 위한 만족도를 높일 예정이다.
