[프라임경제] 컨택센터가 시대에 맞춰 변화하고 있다. 스마트폰·태블릿PC·소셜미디어 등의 커뮤니케이션 도구와 공간이 확장하면서, 각 기업들은 변화하는 고객층에 맞춘 ‘컨택센터’를 구축하기 위해 노력하고 있다. 이 같은 추세에 맞춰 어바이어코리아(대표 양승하)는 29일 서울시 역삼동에 위치한 본사에서 ‘고객경험상호관리(CEIM)’ 솔루션 포트폴리오를 선보였다.
이번에 선보인 CEIM 솔루션은 중앙집중적 기업용 통신 아키텍처인 어바이어 아우라에 기반한 제품군으로, 다양한 채널과 시각화한 서비스를 제공하는 ‘스마트 컨택센터’를 구축, 고객만족도와 상담사의 생산성을 향상시키기 위해 개발됐다.
이 제품은 △어바이어 커스터머 커넥션 모바일 △어바이어 원터치 비디오 △어바이어 소셜미디어 매니저 등 총 3가지로 구성돼 있다.
◆스마트폰 앱으로 ‘시각화 컨택센터’ 구축
첫 번째로 선보인 어바이어 커스터머 커넥션 모바일은 최근 스마트폰 보급률이 급상승하는 시대에 맞춘 솔루션 제품이다.
 |
||
| '어바이어 커스터머 커넥션 모바일'은 고객이 스마트폰을 사용해 상담서비스 메뉴를 선택하고, 상담사로 연결할 수 있는 통합 애플리케이션을 이용한다. | ||
이 제품은 기존의 IVR 전화로 이용하던 컨택센터를 스마트 디바이스를 기반을 둔 애플리케이션을 통한 ‘시각화 컨택센터’를 만들었다. 고객이 스마트폰을 통해 애플리케이션을 설치하면 이용할 수 있으며 앱을 통해 상담서비스 메뉴를 보면서 선택·탐색이 가능하다.
또한 상담사 연결을 원할 경우 △재발신 △전화 대기시간 △콜백(CALL-BACK) 시간 △예약 등 다양한 옵션을 선택해 고객이 원하는 시간대에 문제해결이 가능하도록 구성됐다.
뿐만 아니라 상담연결 시 고객이 입력했던 고객 문의정보가 수집되기 때문에, 상담사의 효율적인 상담업무와 고객만족도를 높일 수 있다.
◆손가락 하나로 ‘원터치 비디오’
어바이어 원터치 비디오는 인터넷을 기반으로 △채팅 △음성 △비디오·영상 △이메일 등의 기능을 이용하는 솔루션이다. 고객이 상담문의 시 인터넷에 연결된 디바이스만 있으면 상담사뿐 아니라 기업 구성원, 전문가들도 고객 응대를 위해 협업할 수 있는 통합 고객서비스다.
 |
||
| '어바이어 원터치 비디오'는 브라우저로만 고객과 상담사가 채팅, 이메일, 영상 등을 통해 상담문의할 수 있으며, 언제 어디서나 고객응대 업무를 공유할 수 있다. | ||
또한 공중전화 교환망(PSTN)을 사용하지 않아 기존 컨택센터 시스템에 원터치 비디오 솔루션을 추가하는 방식으로 사용돼 컨택센터 통신비용 절감이라는 효과를 누릴 수 있다.
특히 상담사와 상담도중 고객에게 필요한 정보를 화면으로 열람할 수 있으며, PC전용 애플리케이션을 사용하지 않아도 브라우저만으로 이용이 가능하다. 채팅, 원격 등의 서비스를 중심으로 △전자제품 A/S △의사와 환자 간 진료상담 △이사업체 견적 확인 △금융상품거래 전문가 상담 등으로도 활용할 수 있다.
◆상담사와 고객 접점 공간 ‘소셜미디어’
기존에 사용하던 기능을 강화한 ‘소셜 미디어 매니저’는 △구글 알리미 △RSS △트위터 △페이스북 △유투브 등 소셜 미디어로 고객의 의견과 피드백을 통해 분석하고 활용할 수 있도록 지원한 솔루션이다.
 |
||
| '어바이어 소셜미디어 매니저'는 트위터, 페이스북, 유투브 등 소셜미디어 공간을 통해 고객과 기업 간 상호관계를 형성, 고객의 불만사항을 빠르고 쉽게 파악하고 해결할 수 있다. | ||
고객이 소셜미디어를 통해 의견이나 불만사항을 게시하면 기업 내 상담사들이 고객문의 관련정보를 수집하고 대응할 수 있다. 소셜미디어 대표모델인 페이스북으로 고객과 기업의 ‘친구맺기’관계를 맺으며, 기업에서 지속적인 고객관리서비스를 제공한다.
고객 불만사항을 사전에 예방할 수 있으며, 필터링을 통해 고객의 트윗 게시물 불만건수를 감소할 수 있는 기대효과를 얻는 장점을 갖고 있다.
