[프라임경제] 최근 기업 내에서 개인정보 유출, 악성고객, 비정규직 파업예고 등 각종 사건들로 시끌벅적하다. 그중 악성고객은 상담사들을 괴롭히는 최대 골칫거리로 자리매김하면서 콜센터 업계에서는 악성고객 퇴치방안을 속속히 내놓고 있다. 전국 어디서나 사용할 수 있는 전화번호 안내서비스 114에도 장난전화, 언어폭력, 성희롱 등 악성전화가 수없이 걸려오고 있다.
114는 ktis, ktcs 컨택센터 아웃소싱 전문업체에서 운영하고 있다.
ktis는 2001년 KT에서 분사했다. 114 번호안내서비스뿐만 아니라 건강보험공단, 한국전력공사, 국민연금공단, 정부민원안내콜센터, 한국환경공단, 도로공사, 중소기업청 등 공공부문 콜센터 대부분을 운영하고 있다.
또한 100번, 방송·통신, 공공, 병원·서비스 등 다양한 업종으로 아웃소싱서비스를 확대시켰다.
◆폭언 등 악성전화 월평균 1746건
ktis는 ‘고객의 행복’, ‘직원의 자부심’, ‘지속적 성장’이라는 행복한 가치를 만드는 기업으로 성장하고 있다. 특히 ‘고객센터 운영의 중심은 상담직원’이라는 책임의식을 갖고 센터를 운영하고 있다.
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| ktis는 악성고객으로부터 피해를 받는 114 상담사들을 위해 지난 7월부터 '3진 아웃제'를 도입해 진행하고 있다. | ||
이렇듯 ktis는 2010년 자체 개발한 시스템(CTMS)으로 직원의 상담업무 외 불필요한 업무를 시스템으로 전환하면서 상담직원의 업무 부담을 축소시켰다.
한편 114 전화번호 인사멘트가 “사랑합니다. 고객님”에서 “힘내세요. 고객님”으로 변경됐다.
지난 7월4일부터 “힘내세요. 고객님”라는 새로운 인사말로 전환한 이유는 ‘악성고객’도 포함됐다. 악성고객이 ‘사랑합니다’라는 상담사 멘트를 통해 악성전화로 변질되는 경우가 늘었기 때문이다.
114로 폭언·성희롱·협박 등 올해 월평균 1746건의 악성전화가 걸려왔다. 지난 한달 간 114로 걸려온 악성전화 VOC 접수통계를 살펴보면 △폭언 및 욕설 796건(45.6%) △장난전화 428건(24.5%) △협박 426건(24.4%) △성희롱 96건(5.5%) 등으로 집계됐다.
◆'3진 아웃제' 도입, 전문상담팀 구성
ktis는 이러한 악성고객을 처단하기 위해 지난 7월4일 ‘3진 아웃제’를 도입해 실시하고 있다.
‘악성고객 3진 아웃제’란 114에 3번 이상의 악성전화를 건 고객들을 대상으로, 3차례 경고 후 고소·고발할 수 있도록 마련된 제도다.
ktis는 악성고객 대응 전담부서를 맡은 ‘전문상담팀’을 구성했다.
악성고객으로 등록될 경우, 전문상담팀이 법적조치로 인한 불이익을 받을 수 있다는 고지를 내린다. 만약 이러한 경우가 지속될 시 3차례 경고메시지를 전달하며, 마지막으로 고소 및 고발 조치를 내리게 된다.
ktis 관계자는 “114에서 근무하는 상담사들이 대부분 여성이기 때문에 법률을 적용할 수 있을 것으로 예상된다”며 “정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 통신매체이용음란, 형법상 협박 업무방해 등의 협의가 적용될 것이다”고 말했다.
◆상담사만을 위한 물리치료사 운영
또한 악성고객으로부터 스트레스를 받는 상담사들을 위해 콜센터 내 휴게실을 통해 휴식을 취할 수 있도록 마련했다. 또한 상담사만을 위한 물리치료사를 두고 있다.
물리치료사는 계약직으로 고용된 직원들로 구성돼 있으며, 언제든지 물리치료를 받을 수 있도록 제공하고 있다. 뿐만 아니라 악성전화에 대처하기 위한 다양한 교육시스템도 실행하고 있다. 상담사 교육시스템은 초보 상담사 과정부터 CS 기본과정, 친절교육, 악성고객 퇴치 과정 등에 관한 교육 분야를 나눠 각 지사마다 교육하고 있다.
ktis는 직원만족도 향상에 기여하기 위한 프로그램을 운영할 계획이다. 또한 ‘직원의 만족’이 자부심, ‘자부심’이 곧 회사라는 기준으로 직원들의 복지정책을 강화했다.
ktis 관계자는 “대부분 악성전화가 단발성 고객으로부터 걸려오는 경우이기 때문에 강력히 제한하지 못하는 부분이 많다”며 “이에 대한 악성고객을 체계적으로 제한하고 적합한 해결방안을 마련해 상담사들의 쾌적한 근무환경을 만들어가겠다”고 말했다.
