[프라임경제] 최근 국내 소비자들의 눈높이가 높아지자, 자동차 시장은 고객 만족도에 대한 많은 노력을 가하고 있다. 기아차 역시 대표 고객만족도인 AS부분에서 ‘절대 강자의 면모’를 발휘하면서 국내외브랜드들의 모범이 되고 있다. 최근 대두되고 있는 AS부분에 있어 선구자 역할을 도맡아하고 있는 기아차 고객 서비스 상황을 살펴봤다.
국내 자동차 시장에서 기아자동차의 상승세가 무섭다. 최근 출시한 대형 세단 K9과 하반기 공개되는 준중형 신차 K3까지 K시리즈를 완성하면서 국내는 물론 해외 시장에서도 빠른 성장세를 보이고 있다.
올해 1월부터 지난달까지 기아차 누적 판매실적은 국내 27만9438대, 해외 132만5095대 등 총 160만4533대로 전년 대비 10.7% 증가했다. 지난 7월 한 달 동안에는 국내 4만300대, 해외 16만8126대 등 총 20만8426대를 판매하기도 했다.
기아차가 계속되는 경제 불황을 겪고 있는 내수시장에 상승세를 보이는 그 배경에는 서비스에 대한 고객들의 니즈를 정확히 파악해 제공하는 차별화된 서비스가 적지 않은 영향을 미쳤기 때문이다.
◆고객에 대한 인식 변화 ‘맞춤형 대응’
사실 서비스 업계는 예전부터 ‘손님은 왕’이라는 인식이 자리 잡고 있다. 물론 시장 환경의 변화나 재벌을 바라보는 부정적인 시각에서 약간의 차이는 있을 수 있겠지만, 기본적인 대(對) 고객 서비스에 대한 기본 마인드는 변치 않았다.
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| 이전 기아차 서비스 본사이자 ‘어드바이저’ 제도를 최초로 실시한 수원서비스센터는 브랜드 공간 아이덴티티가 적용되면서 새로운 모습으로 재탄생했다. | ||
하지만 ‘손님’이라는 포괄적인 대상을 상대로 진행했던 이전 서비스들은 고객들의 눈높이가 높아짐에 따라 큰 만족도를 달성하지 못했다. 오히려 이에 대한 적지 않은 불만도 터져 나오고 있다. 이러한 상황을 직시한 기아차는 ‘고객 맞춤형 대응’이라는 고객서비스 마인드에 혁신을 가져왔다.
우선 기아차는 지난 2010년부터 국내 최초로 전국 직영 서비스센터에서 ‘어드바이저 제도’를 도입하고, 모든 서비스를 원스톱(one-stop)으로 제공하고 있다.
고객 차량이 센터 입구를 통과하면, 차량 정보·예약 상황 등 정보가 자동으로 고객 전문 상담 요원인 ‘어드바이저’에게 전달되는 것을 골자로 한다. ‘어드바이저’는 전달된 정보에 따라 △고객 차량 예약확인 △상담 및 접수 △고객 쉼터 안내 △차량 해당 작업장으로 입고 △차량 점검 및 수리 △차량 수리 내용 설명 △차량 출고 및 배웅까지의 서비스를 도맡아 제공한다.
고객이 기존 서비스처럼 직접 차를 몰고 돌아다녀야 하는 불편을 줄이고, 개별 응대를 통해 서비스의 질을 향상시키겠다는 계획이었다.
어드바이저 제도로 인해 고객들은 차량이 수리되는 동안 센터 내 마련된 라운지에서 작업 진행 현황판을 통해 자신 차량 작업 상황 및 진도를 실시간으로 확인하면서 편하게 쉴 수 있게 됐다. 아울러 음료·음악·영상 등을 즐길 수 있는 바(bar)와 같은 휴식공간을 마련해 고객들에게 기아 브랜드를 몸소 체감할 수 있는 기회를 제공했다.
여기에 차량 주행이 어려운 고객들을 위해 고객 위치까지 출동해 긴급차량 정비서비스를 받을 수 있는 ‘긴급출동 서비스’도 실시하고 있으며, 현장 조치가 어려운 경우에는 차량을 인근 지역 서비스센터 ‘오토 큐(AUTO Q)’로 견인하기도 한다.
뿐만 아니라 수리 후 고객에게 전달하는 ‘도어 투 도어 서비스(Door To Door Service)’도 제공하며, 주행은 가능하나 차량에 대한 세부적인 점검이 필요한 경우 ‘방문 진단 서비스’도 함께 마련했다.
수원센터 변종구 센터장은 “예전과 달리 현재의 고객 서비스는 20대면 20대, 30대면 30대에 걸맞는 고객 맞춤식 서비스가 중요하다”며 “고객들이 현장에 있을 때 느끼는 감성보다 이 곳을 떠났을 때 더 기억에 남는 센터가 됐으면 좋겠다”고 밝혔다.
그렇다면 이전 기아차 서비스 센터 본사이자 ‘어드바이저’ 제도를 최초로 실시한 수원서비스센터(이하 수원센터)의 모습은 과연 어떠할까. 기아차 프리미엄 서비스 센터 표준화 지점인 ‘수원센터’를 직접 찾아 달라진 고객 감동 서비스 현장을 둘러봤다.
◆고객중심 리모델링…고객 감성 맞춤형 서비스 ‘디자인’
정비사 인원만 50여명(총 101명)에 달하는 수원센터는 하루 평균 입고량만 120여대, 실 면적만 12000㎡(약 3631여평)에 달한다. 전문 정비 인력과 70개에 이르는 워크베이 등은 무엇보다 정확하고 신속한 정비를 가능케 한다.
이러한 우수한 정비 인력과 합리적인 정비 프로세스로 인한 신속성이 하나의 수원센터 강점으로 꼽을 수 있지만, 무엇보다도 기아차의 ‘디자인(Design)’ 경영이 고객들의 감동까지 이끌어 내고 있다.
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| ‘즐거움·활기·역동성’을 선사하는 공간을 구현한 서비스센터 내부는 차량 출고를 기다리는 고객들의 편의 공간이 대폭 새롭게 디자인됐다. | ||
고급스러운 조명과 탁 트인 실내 인테리어, 문을 열고 들어오자마자 맞이하는 각종 첨단 스크린. 최근 기아차 고객 응대 공간이 디자인 경영을 적용한 새로운 얼굴로 고객을 맞이했다. 브랜드 정체성을 반영한 새로운 공간 아이덴티티(Space Identity, SI) 개발을 완료한 기아차가 디자인을 통한 브랜드경영에 박차를 가하고 있는 것이다.
공간 아이덴티티란 고객들이 자주 접하는 영업 및 서비스 접점 공간뿐만 아니라 임직원들의 내부 사무공간 디자인·가구 배치·컬러에 이르기까지 전체적 공간과 시설에 브랜드 정체성을 반영하는 것을 의미한다.
변 센터장은 “내부 사무시설의 향상은 직원 마인드의 향상을 불러오고 이는 결국 고객만족으로 이어지게 된다”며 “서비스가 좋지 않으면 재구매율이 떨어지는 만큼 감성품질이 중요하다”고 공간 아이덴티티의 중요성을 강조했다.
사실 예전 기아차 서비스 센터 본사 건물로, 지난 1988년 센터사업을 개시한 수원센터는 브랜드 공간 아이덴티티를 적용하면서 새로운 모습으로 탈바꿈됐다. 지난 2010년6월부터 본관건물 리모델링을 시작했으며, 지난해 11월 본관 앞 테마파크 공사까지 완료한 것이다.
기아차가 개발한 공간 아이덴티티의 주요 개념은 ‘레드 큐브 (Red Cube)’. 브랜드 핵심 속성인 ‘즐겁고 활력을 주는(Exciting & Enabling)’과 세부 3대 요소인 △신뢰(Trustworthy) △역동성(Dynamic) △즐거움(Fun) 등을 바탕으로 개발됐다.
레드 큐브 SI를 적용된 건물 외관은 ‘신뢰’를 상징하는 육면체(큐브, Cube)와 ‘역동성’을 의미하는 타원과 직선의 조합을 특징으로 한다. 기아차를 상징하는 붉은 계통의 컬러로 지루한 회색도시에 생기와 활력을 불어 넣고, 건물 전체에 다양한 유리소재를 적용해 개방감은 물론, 생동감 있고 감각적인 스타일을 살렸다.
내부에는 흰색·붉은색·밝은 회색 등 컬러 사용을 단순화해 깔끔하고 밝은 이미지를 전달하는 동시에 경주 트랙을 연상시키는 타원형 공간 디자인을 통해 ‘즐거움·활기·역동성’을 선사하는 공간을 구현했다.
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| 고객 맞춤형 서비스를 강조한 변종구 센터장은 공간 시설 표준화가 글로벌 톱 브랜드를 향해 도약할 수 있을 새로운 기회를 맞이할 것으로 기대했다. | ||
다수의 안마기와 체지방 측정기 등 전문 장비가 마련돼 있는 헬스케어실은 정비를 기다리는 시간 동안 체지방과 혈압을 측정하는 등 건강상태를 체크할 수 있어 가장 인기가 높다. 여기에 부담 없는 간단한 다과를 제공하는 고객 라운지, 여성 고객 전용 쉼터 등 고객 성향을 배려한 흔적도 곳곳에서 심심치 않게 발견할 수 있었다.
변 센터장은 “레드 큐브로 대표되는 공간 경영을 통해 우수한 디자인의 신차뿐만 아니라 고객들이 만나는 판매 및 정비시설까지 젊고 역동적인 브랜드를 일관되게 느낄 수 있을 것으로 기대한다”며 “이번 글로벌 공간 시설 표준화가 글로벌 톱 브랜드를 향해 도약할 수 있을 새로운 기회가 될 것”이라고 강조했다.
