[프라임경제] 지난 4월 한국능률협회컨설팅이 주관한 콜센터 서비스 품질지수조사로 콜센터 업계가 뜨거운 열기로 가득했다. 이 중 ‘대한생명 콜센터’는 2012년 생명보험 22개사 중 96점으로 1위를 차지했다.
대한생명은 지난 1999년 9월 전국망 콜센터 오픈을 시작으로 ‘도전·헌신·정도’의 한화그룹 핵심가치를 기반한 최고의 보험사로 성장했다. 고객의 소중한 자산과 가족을 책임지는 생명보험 회사로 ‘고객과 상담사가 행복한 콜센터’로 거듭난 것.
◆상담사가 ‘행복’한 일터
대한생명 콜센터는 △보험상품 △보험금 지급 △약관·신용 대출 등 각종 대출 및 관련상담과 보험료 납부 관련안내에 박차를 가하고 있다. 특히 상담을 요청한 고객에게 20초 이내에 응답하는 응대율을 99.4%를 유지하며 가장 신속한 콜센터를 목표로 두고 있다.
약 580명의 상담사로 이뤄진 대한생명 콜센터는 서울지역 2개, 부산지역 2개 등 총 4개 아웃소싱업체와 협력해 콜센터를 운영 하고 있다. 일평균 들어오는 상담건수는 3만8000건이다. 상담사 호출건은 2만5000건으로 연평균 총 인입콜만 약 95만건에 달한다.
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| 대한생명 콜센터(1588-6363)는 고객과 상담원을 먼저 생각하는 마음으로 각종 프로모션을 제공하고 있다. | ||
고객이 필요로 하는 업무를 즉시 처리하고, 상담사가 바로 처리하기 어려운 부분은 재정설계사(FP)가 직장이나 가정을 직접 방문해 보험금 접수와 보험상담 업무를 처리해준다. 이는 보험업계 최초로 실시한 ‘찾아가는 서비스’로 고객이 가장 편리하게 업무를 볼 수 있는 제도다.
또 ‘우·행·터(우리들의 행복한 일터 만들기) 프로젝트’도 있다. 이는 관공서나 병원, 기업체 등 단체 기업고객들이 요청하면 대한생명의 고객만족(CS) 전문컨설턴트가 찾아가 고객만족 교육을 제공하는 서비스를 말한다.
열린 소통문화는 대한생명 콜센터가 가지고 있는 자랑거리 중 하나다. 다양한 간담회로 고객 불편사항에 대해 항시 건의와 피드백이 이뤄지도록 제도화했다.
대한생명 콜센터는 행복한 상담사가 고객을 행복하게 할 수 있다는 신념으로 ‘ESI’조사를 통해 상담사의 불만 및 불편 사항을 사전에 파악해 최대한 제거하는 한편, 전 상담사가 즐거운 마음으로 상담에 집중할 수 있는 환경을 만드는데 주력하고 있다.
이와 관련해 다양한 프로모션도 마련돼 있다. 상반기 중 우수상담사를 선발해 연1회 해외연수를 실시하고, 상담사 직업에 대한 자부심 충전을 위해 명함도 지급한다.
이러한 노력으로 대한생명 콜센터에는 월평균 상담사 퇴사율이 2010년 3.4%에서 올해 1.3%로 감소했다. 하루에 수 십명씩 들어갔다 나오는 콜센터 업계의 평균 이직률을 비교하면 눈에 띄는 결과다.
한편, 대한생명 콜센터에 들어서면 다양한 수종의 나무들이 천장까지 가지를 뻗어 마치 숲속에 온 듯한 느낌을 받게 된다. ‘Green Office’의 정책의 결과로 많은 대형화분에서는 하루 종일 신선한 산소를 생산하고, 자연스레 습도를 조절해준다.
녹색환경은 심리적 안정에도 도움이 돼 상담으로 지치거나 스트레스를 받을 때 마음에 평정심을 되찾게 해준다. 상담조직의 안정적인 운영에도 큰 도움이 되고 있어, 상담사들이 편하게 업무를 볼 수 있다.
◆‘3S’로 고객만족 높인다
대한생명 콜센터는 정확한 상담을 위해서도 발빠르게 움직이고 있다. 신입상담사의 입문과정부터 전문상담사로 육성할 수 있는 차월별 육성체계와 최적의 지식관리시스템을 구축한 것이다. 신입상담사 정착율 개선을 위해 입문과정부터 차월별 필수 교육과정을 마련했다.
신입상담사 입문 시 충분한 교육시간으로 과목별 중요도에 따라 반복교육을 실시한다. 입문 및 상담기본 과정과 상품전문가 과정을 통해 신입상담사가 자리를 더 잘 잡을 수 있도록 돕고 있다.
아울러 상담사에 필요한 역량인 △경청 △고객 응대력 △전산 활용능력 △자기능력 △스트레스 관리 등으로 교육체계를 수립했다.
이외에도 대한생명 콜센터는 친절하고 부드러운 상담을 위해 고객에게 친절추전을 받은 상담사에 대해 프로모션을 전개하고 ‘R/P(Role Play)’ 경연대회를 개최하는 등 다양한 활동을 전개하고 있다.
또, 상담사의 영업현장을 방문해 체험하고, 상담업무 관련 부서와의 정기적인 간담회 등 내부소통의 기회를 확대해 상담의 질을 높이고 있다. 업무를 개선하는데도 적극 활용되고 있다.
상담조직의 ‘Fun’문화 정착을 위해서 소그룹 및 동호회 활동지원도 아끼지 않는다. 콜센터 직업 특성상 여성이 많은 점을 고려해 여성조직에 맞는 부드럽고 친근한 상담실 구축환경도 추진하고 있다. 이로써 대한생명은 ‘3S(Speed, Sharp, Soft)’로 빠르고 정확하고 부드러운 상담에 주력하고 있는 것이다.
아울러, 한화그룹의 핵심가치인 ‘도전·헌신·정도’에 맞춰 지난해 7월 ‘콜센터 서비스 Way’를 제정, 업무흐름 및 스크립트를 통해 고객트렌드에 맞춰 끊임없이 개선하고 있다. 빠른 연결과 고객 눈높이에 맞는 상담용어 개발에도 적극적이다. ‘콜센터CS컨퍼런스’ 개최로 서비스 품질 혁신에 대한 마인드를 조성하고 있는 점도 특징이다.
이외에도 대한생명 콜센터 상담사는 300여명의 독거노인과 자매결연을 맺어 매주 안부전화를 통해 사랑을 전한다. 소그룹 중심으로 봉사활동에 참여해 나눔과 헌신의 기쁨도 실천하고 있다.
◆생보사 ‘1위’ 그 비결은?
대한생명 콜센터는 2012년 KSQI 평가결과 손해보험사 업계에서 ‘최고의 콜센터’로 인정받았다. 대한생명에 따르면 비결은 상담사가 행복한 직장이 될 수 있도록 상담사의 근무환경 개선과 가족같은 분위기 조성한 것이다.
체계적이고 전문적인 교육으로 상담의 품질을 개선하고 어느 콜센터보다 신속한 응대를 할 수 있는 콜센터를 만들기 위해 노력하고 있다.
이렇게 최고의 콜센터로 인정받는 데 까지는 콜센터의 노력뿐 아니라 CEO의 관심과 지원이 큰 역할을 했다. 지난 6월 대한생명 차남규 사장이 본사 임원진 50여명과 함께 콜센터를 방문해, 고객의 소리를 현장에서 직접 듣는 일일상담원 체험활동을 펼쳤다.
차 사장은 체험을 마치며 “고객의 니즈를 파악하고, 작은 의견이라도 귀 기울여 경영에 반영할 수 있는 고객만족 경영의 실천의지를 확인하는 자리가 됐다”고 말했다. 또, 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 업무처리에서 근무환경까지 직접 하나하나 챙기는 등 큰 관심을 보였다.
한편, 대한생명 콜센터는 현재에 안주하지 않고 고객에게 항상 즐거운 경험과 행복감을 느끼도록 노력하고 있다. 일하는 상담사 역시 행복한 직장이 될 수 있는 진정한 ‘선진’ 콜센터로 성장할 계획이다.
