[프라임경제] 생명보험사들이 고객만족도를 끌어올리기 위해 보험금 지급 서비스 개선에 나섰다. 각 보험사들은 보험금 접수에서부터 심사, 지급, 사후관리에 이르는 프로세스를 개선해 보험금 지급기일을 단축시킬 뿐만 아니라 찾아가는 서비스로 사후관리에도 최선을 다하고 있다.
현재 보험사들은 보험표준약관에 따라 보험금 청구시 구비서류를 접수하면 접수일로부터 3영업일 이내, 지급사유 조사ㆍ확인이 필요시에는 접수일로부터 10영업일 이내 보험금을 지급해야 한다. 10일이내 지급하지 못할 것으로 예상될 때에는 접수일로부터 30영업일 이내에 보험금을 지급 완료해야 한다. 단, 분쟁조정신청이나, 해외에서 발생한 보험사고에 대한 조사 등은 예외로 두고 있다.
보험사가 보험금을 지급기일내에 지급하지 못할 경우, 그 다음날부터 지급일까지의 기간에 대해 지연이자도 추가로 지급받을 수 있다.
이와 더불어 각보험사들은 보험금 당일지급 비율을 높여 기존 소비자 만족도를 끌어올리기 위해 노력 중이다.
삼성생명은 지난 7월 연간 2조5000억원에 달하는 사망과 질병 등 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편한다고 밝혔다. 이를 위해 삼성생명은 보험금 지급전용 콜센터를 개설해 불필요한 절차 없이 상담원과 바로 연결할 수 있도록 했다. 또한 현재 23% 수준인 보험금 청구 당일 지급일을 50%이상으로 확대, 현재 보험금 지급기일을 2.3일에서 2일 이내로 축소할 계획이라고 설명했다. 사망보험금 지급도 사망진단서와 가족관계 서류 접수 후 1일 이내에 3000만원 한도에서 일부 지급한다.
대한생명도 콜센터 내 보험금 지급 상담창구를 별도로 운영하며 빠른 보험금 지급서비스를 위해 노력하고 있다. 보험금 지급기일은 평균 2.0일이며, 청구 당일 지급률 17%를 확대하기 위해 사망보험금 일부 우선 지급 서비스 등의 서비스를 시행 중이다.
대한생명 관계자는 “보험금 청구에서 지급까지의 과정을 문자로 알려주고 부지급 건에 대해서는 전화로 사유 설명 및 안내를 자세하게 하고 있다”면서 “2006년 업계 최초로 계약고객의 사후관리를 위해 시행한 찾아가는 서비스도 꾸준히 좋은 반응을 얻고 있다”고 말했다.
교보생명은 구체적인 조사가 필요없이 현장처리가 가능한 90% 이상의 보험은 2틀안에 보험금을 처리하기 위해 노력 중이며, 조사 후 심사가 필요한 건의 경우 2주안에 지급하도록 노력하고 있다.
교보생명 관계자는 “종신보험 가입자 중 여명기간이 6개월정도 남은 경우에는 주계약 보험금의 50%를 지불 가능하게 하는 등 고객의 편의를 위해 다방면으로 노력 중”이라고 밝혔다.
특히 교보생명은 지난해 6월부터 모든 재무설계사가 모든고객을 정기적으로 방문해 유지서비스를 제공하는 ‘평생든든서비스’를 진행하고 있다. 이를 통해 교보생명은 경쟁 패러다임을 신규계약에서 유지서비스 중심으로 바꾸겠다고 밝혔으며 실제로 서비스 운영 1년간 1만9900명의 고객에게 미지급된 105억원의 보험금을 찾아줬다.
동양생명은 우편접수 시행을 통해 당일접수, 당일지급을 제도화하려고 노력 중이다. 또한 2년이 경과된 300만원 미만의 소액보험의 경우 현지 창구에서 접수 후 자체적으로 보험금 지급이 이뤄질 수 있도록 하고 있다. 서면심사제도도 효율성을 높여 3일 이내 보험금 지급이 가능하도록 노력 중이며 이에 따라 현재 보험금을 신청한 고객 중 약 85%가 3일이내 보험금을 지급받고 있다.
한편, 업계 관계자는 “소비자 보호측면에서 보험금 당일지급 비율이 높아지는 것은 환영할만한 일이나 보험사기가 우려되는 부분도 있는 만큼 준비를 철저히 해야 할 것”이라며 “특히 종신보험 등은 보험금 선지급이 가능한 만큼 보험금을 받은 뒤 다 써버리면 보험사 측면에서는 어찌할 도리가 없다”고 밝혔다.
