[프라임경제] 대부분의 사람들은 간호사하면 백의의 천사인 여성 간호사를 많이 생각하고, 상담사하면 고운 목소리의 여성들을 떠올린다. 하지만 최근 직업에 대해 남녀 구분이 없어지면서 간호사나 상담사들의 남성 비율이 늘고 있는 추세다. 특히 상담사들은 자동차 보험이나 엔지니어 부분에서 더 늘고 있는 것으로 나타났다. 이에 앞으로 남녀 상담사 비율이 어떻게 조정될 지 알아봤다.
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| 헬스데스크의 경우 언어폭력 및 클레임에 대해 여성 목소리 보다 남성의 낮은 톤의 목소리가 고객들의 마음을 한층 가라앉히는데 효과적이기 때문에 남자 상담사 채용이 늘고 있다. | ||
그런데 해가 거듭될수록 남자상담사의 비율이 높아지고 있는 것으로 파악됐다. 한국컨택센터협회는 지난 7월1일부터 7월20일까지 총 7개 기업을 대상으로 업종별로 남자상담사 현황에 대해 조사를 실시했다. 그 결과 2010년 6.8%에 불과했던 남자상담사가 2012년에는 11.9%로 5.1%p 증가한 것.
컨택센터의 업종이 금융, 보험, 통신뿐만 아니라 공공, 제조, 유통, 쇼핑 등으로 다양화함에 따라 남성들 또한 전문직으로 자리매김하고 있는 것이다. 또한 SNS의 활용이 높아짐에 따라 단순히 전화를 통해서만 연결되는 것이 아니기 때문에 각 업종·분야별로 특성에 맞춰 남자상담사가 늘어나는 것으로 분석된다.
각 업종별로 보험이나 금융쪽은 100% 여성만 채용하는 곳이 있는 반면 제조, 유통, IT관련 헬스데스크는 90%가 남성인 곳도 있을 정도로 편차가 컸다.
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| 남자 상담사들이 필요함에도 불구하고 컨택센터에는 여성 상담사가 많아 남성 상담사들이 상대적으로 지원을 기피하고 있다. | ||
남녀를 구분하지 않고 채용하는 기업이 늘고 있는 이유로 상담사 인력수급이 어렵기 때문에 남녀를 구분하지 않고 채용하는 것으로 보인다.
그렇다면 남자상담사가 제조, 유통, IT관련 헬스데스크에 많은 이유는 뭘까. 이는 IT 및 전문 상담에 대해서는 여성보다는 남성이 더 전문상담을 할 수 있기 때문이다. 또 헬스데스크의 경우 언어폭력 및 클레임에 대해 여성의 목소리 보다 남성의 낮은 톤의 목소리가 고객들의 마음을 한층 가라앉히는데 효과적이기 때문인 것으로 조사됐다.
이렇게 남자상담사가 필요하지만 채용이 쉽지 많은 않다. 그 이유는 아직까지 컨택센터에는 남성보다는 여성의 비율이 많고, 상담직 업무에 대한 비전보다는 회사 브랜드만 보고 입사해 타 부서로의 이직을 노리는 경우가 많기 때문이다. 또 전공자가 아니거나 TM 능력이 부족하다는 의견도 있었다.
기업은 남자상담사 채용에 대해 어떻게 생각하고 있는지에 대해 질문한 결과 '상관하지 않는다'가 66.7%였으며 '지원하는 사람이 있다면 채용한다'는 33.3%였다. 이는 아직까지는 남자상담사가 많지 않고, 앞으로 채용함에 있어 남녀를 가려 채용하기 보다는 지원하는 사람의 스킬과 인성을 위주로 채용하는 의견이 많았다.
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| 남녀 상담사 선호를 조사해 본 결과, 아직까지는 남성보다는 여성을 더 선호한다는 답변이 많았다. | ||
사람들은 익숙한 것을 편안하게 받아들이는 경향이 있는데, 이는 상담사 대부분이 여성들이기 때문인 것으로 해석된다. 반면, 통신업종의 경우 고객들이 남자상담사를 선호한다는 판단 때문인지 10번에 4번 정도는 남자 상담사가 응대할 만큼 점점 남자 상담사가 늘어나고 있다.
컨택센터의 특성상 언어를 통해 상대방과 의사소통이 주된 일인데 개개인마다 차이는 있지만 보편적으로 여성이 남성보다 의사소통이 원활하다는 점에서 남자상담사 비율이 적은 편이다.
하지만 전문엔지니어 부분이나 헬스데스크 부분에서 여자상담사 보다는 남자상담사들이 더 많이 필요로 하는 것을 볼 때 컨택센터 업무 특성에 따라 남자상담사들이 증가할 것으로 판단돼 향후 남자상담사들의 활약이 기대된다.
